餐飲業(yè)服務(wù)糾紛處理案例匯編

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這個國慶節(jié)，廈門一餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼事件，又在餐飲界掀起波瀾。這位餐廳經(jīng)理的做法真的不可取——太傻了!

曾經(jīng)，一句“顧客就是上帝”不知誤導(dǎo)了多少餐飲人!我們從不否認“上帝”很重要，但是對顧客我們不能一味忍讓和盲從。如何少犯傻?本期紅餐網(wǎng)，來個大匯總!快收藏吧!

餐廳經(jīng)理吞創(chuàng)可貼，太傻!

餐飲服務(wù)過程中遇到顧客投訴是常有的事情，有投訴不怕，重要的是如何處理投訴。

對于事件中出現(xiàn)的“客人打包一份外賣后，隨即又返回店內(nèi)，稱在外賣里發(fā)現(xiàn)了一張創(chuàng)可貼”，這種情況，我們到底應(yīng)該怎么辦?

干凈么創(chuàng)始人劉鵬認為，先要弄清楚創(chuàng)可貼是從哪里來的：一，切配，二，炒鍋，三，包裝者，四，顧客碰瓷。無非這四個可能，可是到底是哪個?

吳餐謀則認為：這個問題經(jīng)理的處理方式多此一舉!對于這類問題，店家賠禮道歉，并作適當(dāng)補償即可，顧客不依不撓只需報警處理。因為責(zé)任方很難鑒定，所以就算第三方介入處理也不會有太多賠償，經(jīng)理吃創(chuàng)口貼反而做實自家店的問題。我覺得處理得不妥!關(guān)于顧客吃了后要賠償20W或5W我覺得不用理會，報警無效后只能自己私下處理! 

而資深餐飲人賴林萍女士在留言中說了自己的觀點：

“無語!為什么要吞!如果是餐廳的責(zé)任，就賠禮道歉，這道菜肴退掉，贈送其它菜肴或者酒水飲料，給予折扣優(yōu)惠。如果客人還不肯付錢，就報警處理;在規(guī)定的8小時內(nèi)發(fā)生食物安全等問題，所有后果由餐廳負責(zé)。萬一這個創(chuàng)可貼是客戶故意所為，更要學(xué)會保護企業(yè)和自己。碰瓷這事情，又不是沒有發(fā)生過。”

“當(dāng)出現(xiàn)此類問題，目前很多企業(yè)都因為負面影響以及不愿意承擔(dān)責(zé)任，而做了一些不該做的事情。而且，現(xiàn)在很多餐飲人在處理客戶投訴的方式方法是欠缺的�！辟嚵制寂�士坦言了自己曾經(jīng)的經(jīng)歷：

我在多年前碰到過此類事情，在菜盤內(nèi)看到，客戶投訴，不肯結(jié)賬，后來，經(jīng)理賠禮道歉，還給了折扣，送了其它菜，還有一瓶酒，可是，客人還不依不饒不肯結(jié)賬，經(jīng)理沒辦法，請示我，我就通知報警的。不結(jié)賬，不準走。

后來，警察來了，經(jīng)理與客戶一起去了派出所。

處理結(jié)果是：

企業(yè)賠禮道歉，有創(chuàng)口貼的菜肴退掉，送了菜和酒，打了折扣，都表明了餐廳的態(tài)度。

客戶不結(jié)賬，是不可以的，要按照餐廳給的折扣結(jié)賬。

客戶在有效的8小時內(nèi)，出現(xiàn)了食物中毒或者不適的時候，經(jīng)相關(guān)部門確認后，所有醫(yī)療費用及損失，是由企業(yè)來承擔(dān)的。

在餐飲服務(wù)中雖然并不希望出現(xiàn)顧客投訴的情況，但是當(dāng)問題真的出現(xiàn)的時候我們不是躲避，而是應(yīng)該積極去解決問題。

以上都是有經(jīng)驗的餐飲人的心得，下次萬一真的出現(xiàn)了這樣的問題，首先態(tài)度一定要誠懇，其次一定要及時處理。

別傻了!學(xué)學(xué)牛逼的餐廳經(jīng)理怎么處理顧客刁難

餐飲服務(wù)問題很多，面對顧客的指責(zé)我們應(yīng)該怎么做呢?是硬碰硬，還是巧妙化解?服務(wù)員，菜里有蟲子!服務(wù)員，蝦怎么是涼的，不新鮮吧?遇到客人投訴餐廳的菜品有問題時，服務(wù)員該如何應(yīng)對?下面4個場景案例，或許能給你帶來啟發(fā)!

案例1

顧客：“服務(wù)員，菜里面怎么會有小蟲子?”

▍錯誤應(yīng)對

1、服務(wù)生：“嗯?”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過臉點菜去了。顧客：“生炒菜心里有頭發(fā)�！�

2、服務(wù)生：“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過了一會兒。

3、服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

▍問題診斷

看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務(wù)員怎么應(yīng)對這也是一種技巧。

飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現(xiàn)出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個問題，就應(yīng)想到也許還有很多沒有發(fā)現(xiàn)的問題，烹調(diào)時就必須注意了。那么，針對上面錯誤的應(yīng)對方法，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢?

▍服務(wù)策略

遇到這種情況發(fā)生，一定要保持溫和態(tài)度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉;為客人重新?lián)Q到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品;如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

▍正確應(yīng)對

服務(wù)員一：收到投訴時必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走，同時向客人道歉。

服務(wù)員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎?”，客人反應(yīng)后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請稍等�！辈⒘⒖谈嬖V廚房，請廚房馬上做。

服務(wù)員三：上菜有道歉言語：“讓你久等了”，一定要誠心誠意，不能按教條規(guī)則做服務(wù)。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠的服務(wù)。

案例2

顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼?”

▍錯誤應(yīng)對：

1、不會的，這蝦是剛做的;

2、怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦;

3、涼嗎，要么給您加熱一下。

▍問題診斷

"不會的，這蝦是剛做的。"、"怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進一步還會產(chǎn)生爭吵。

"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續(xù)追問，而且后一句話很不規(guī)范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中，這應(yīng)在工作中多注意避免此類話語出現(xiàn)。

▍服務(wù)策略

顧客提出的問題如果確實是事實，服務(wù)人員要敢于承認，勇于承認錯誤的服務(wù)人員會獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認不足也是有技巧的，若確實不是，我們也要澄清事實。

就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

▍正確應(yīng)對

服務(wù)員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

服務(wù)員二：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

案例3

顧客：“我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點變了，是不是換了新的廚師呢?”

▍錯誤應(yīng)對：

1、是啊，我們也沒有辦法;

2、我一定把你們的建議反映給我們老板;

3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺。

▍問題診斷

"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。

"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。

"沒有啊，我們怎么沒有這種感覺"這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭執(zhí)。

▍服務(wù)策略

顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認真的去對待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問題也應(yīng)該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象。

一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現(xiàn)自己是無辜的服務(wù)人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄。  

▍正確應(yīng)對

服務(wù)員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務(wù)員二：張先生，(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!

服務(wù)員三：張先生，(如果廚師確實換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯，我們?yōu)榱私o顧客帶來更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您!

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：李曉

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