黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
黃金土豆餅,一款備受大眾喜愛的街頭美食,外表酥脆、內(nèi)里軟糯、營養(yǎng)美味、價格實惠,憑借低成本、...
喬布斯曾說,別問消費者想要什么,企業(yè)的目標(biāo)是要去創(chuàng)造那些消費者想要而又表達不出來的需求。
其實,顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單,飽腹、體驗不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場景,用超出期望值的一個個觸點來滿足顧客預(yù)期的美好。
瑞爾集團副總裁李天軍說:“需要在顧客的期望值和實際顧客感知之間制造差距!
作為餐飲經(jīng)營者,我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品,“還要給顧客不期而遇的美好,讓顧客有在森林里突然遇到一個很漂亮的瀑布的驚喜,或者是遇到一個美女的那種驚艷的感覺!
每次比顧客多想一點點,挖掘顧客的深層次潛在需求,才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點。
比如說服務(wù)以顧客舒服為標(biāo)準(zhǔn),餐廳推行流程化管理是一大趨勢,但流程化是有邊界的,比如服務(wù)與流程化是天然“絕緣”的。
“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉曾認(rèn)為,服務(wù)是很久以前餐廳的短板,于是花了三個月時間研究各個服務(wù)流程,做成文字、視頻,然后推廣執(zhí)行。第一個月還挺管用,但第二個月就完全沒用了。
為什么?對于生硬的服務(wù),顧客不買賬。比如曾出現(xiàn)過這樣的場景,兩個客人在烤雞翅,服務(wù)員過來說,規(guī)定里說烤雞翅不能用大火烤,因為一下子就烤糊了,然后把火一下關(guān)小就走了。
現(xiàn)在宋吉說:“現(xiàn)在我們不管什么流程了,讓服務(wù)員自由發(fā)揮,只要客人舒服就行了!
可控的流程化,是與顧客無接觸的動作事項,而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”,半流程化的約束更適用于服務(wù)員。
那么,顧客什么情況下會難以忘懷,印象深刻?
總的來說就是體驗>預(yù)期。
每個人做一件事是有預(yù)期的,比如說你去街邊小館吃飯,他的預(yù)期可能就是衛(wèi)生一般,菜品一般,服務(wù)一般。
如果你進店以后,就跟預(yù)期的一樣,你就不會有驚喜的體驗,如果進店以后發(fā)現(xiàn)菜品特別難吃。甚至還會有負(fù)面體驗。
但如果你進店以后,發(fā)現(xiàn)某一個方面超出了你的預(yù)期,你就會產(chǎn)生良好的體驗,讓你印象深刻。
比如說你去一個沙縣小吃,發(fā)現(xiàn)這個小店裝修像日式風(fēng)格,衛(wèi)生干凈,你的體驗大于原有的預(yù)期,你就會產(chǎn)生良好的體驗感,我稱之為“認(rèn)知落差”。當(dāng)然,認(rèn)知落差有好好,有壞。
以前我們出差去吃一碗面,隨便找了個店就進去了,當(dāng)時看門頭就是一個一般的面館,所以預(yù)期也不高,進店以后發(fā)現(xiàn)這個店后面的空間非常大,像個別院一樣,給人一種世外桃源,豁然開朗的感覺,一下子就突破了我們的預(yù)期,產(chǎn)生巨大的落差感。你想忘記都不容易。
具體在餐飲這邊,我們有以下四個思維,可以讓顧客產(chǎn)生滿難以忘懷的體驗。
我們先講第一點,基于顧客需求的深度挖掘。
很多人說這一點難以做到,海底撈在服務(wù)方面投入了非常大的成本,不是一般的品牌可以做到的。
當(dāng)然,我們無法比肩海底撈,但我們的目的是讓顧客產(chǎn)生特別的記憶,這一點也并非需要投入很大的成本才能做大。
我們只要在幾個點上作出超出預(yù)期的行為即可,這里我們要衡量兩個角度
1.顧客在整個就餐路徑當(dāng)中,哪一個環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”?
2.顧客在哪一個場景下,你對他需求的滿足更容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”?
顧客就餐路徑中,在三個環(huán)節(jié)是比較容易產(chǎn)生“認(rèn)知落差”。一個是進店以后的第一感受,第一印象很重要;一個是點餐到上菜再到就餐這個階段;最后一個是顧客吃飽喝足,結(jié)賬到出門這一階段 。
只要圍繞這三個環(huán)節(jié),分別設(shè)計三個基于顧客需求的定制,就能夠讓顧客產(chǎn)生“認(rèn)知落差”,難以忘懷。
比如說西貝,對于顧客而言最印象深刻的是什么呢?
就是“變態(tài)的廚房”!
這種全明檔的廚房模式來源于2013年,西貝派20余人赴日本觀摩“ 居酒屋甲子園”全國大賽,西貝創(chuàng)業(yè)分布的王龍龍是成員之一。
決賽PK環(huán)節(jié),獲得冠軍的那家餐廳讓王龍龍?zhí)貏e有感覺:這不正是我心心念念的小店模式嗎?大賽結(jié)束后,王龍龍和另一位分部總經(jīng)理周昕專程打車去那家餐廳“探店”。
王龍龍進餐廳一看,哇,全明檔的廚房在餐廳中央,前廳與廚房一體化;廚師和服務(wù)員通崗,只有12個員工;顧客圍坐在廚房周圍,一邊欣賞著廚師嫻熟的廚藝,一邊享受佳肴, 廚師則不時詢問顧客好不好吃,氣氛溫馨融洽。
打聽他們服務(wù)顧客的理念,“元氣、笑顏、感謝”。
“元氣”是正能量;“笑顏”是通過微笑和態(tài)度,展現(xiàn)你對人的感染力;“感謝”是感謝所有人:感謝伙伴,感謝顧客……顧客走的時候,廚師會一直送出門口,鞠躬致意。
西貝三代店的模型就是始于這樣的靈感創(chuàng)意,后來創(chuàng)建了被稱為“廚房里的餐廳”的西貝快時尚餐廳,讓顧客一眼看到西貝的第一眼,就被“極端變態(tài)的全明檔廚房”牢牢的吸引住。
這就是基于顧客需求深度定制的絕佳表現(xiàn),顧客想要干凈、明亮、放心的明檔廚房,西貝不僅滿足了顧客的需求,甚至把明檔的廚房提升到品牌戰(zhàn)略的層面。
此后,西貝從60家門店迅猛擴張至400家門店,成就了新一代的中餐龍頭餐企。
這里順便提一點就是,所謂戰(zhàn)略并不是設(shè)計出來的,企業(yè)的戰(zhàn)略是由戰(zhàn)術(shù)決定了,也就是戰(zhàn)術(shù)決定戰(zhàn)略,戰(zhàn)略推動戰(zhàn)術(shù)。
西貝的這種“變態(tài)廚房”的模式并不是創(chuàng)始人、高層人員頭腦里設(shè)計出來的,是參考日本的餐企,同時拿出一個店用來測試,當(dāng)時西貝的內(nèi)部很多人都在質(zhì)疑,300平的西貝能賺錢嗎?
所以,戰(zhàn)略不是來源于創(chuàng)始人的設(shè)計,而是在門店的現(xiàn)場,在一線人員的反饋,找到能夠讓顧客持續(xù)認(rèn)可的價值,再由戰(zhàn)術(shù)上升到企業(yè)的戰(zhàn)略。
西貝在顧客進門的第一眼給予超出預(yù)期的體驗,那還可以從哪些角度可以切入呢?
比如說
你是火鍋店,顧客進店以后有脫衣吃飯的需求,你可以主動提供籃子,讓顧客把衣物放進籃子里,避免火鍋味;
顧客坐久了,腰有點酸,你可以送一個腰枕給她;
顧客帶著小孩來吃,主動贈送孩子的零食小吃菜品;
顧客要抽煙了,馬上掏出打火機,給顧客點上;
這里的要點在于顧客的需求,梳理出顧客到店后的需求點,進行深度的定制。
可以圍繞場景,比如顧客喝茶水的場景,上衛(wèi)生間的場景;
可以圍繞不同的人群,比如小孩子,女孩,老人,情侶,根據(jù)人群的不同設(shè)計不同的定制化服務(wù)。
我們的有一個客戶是做蛙蛙雞冷鍋魚,你進店消費時,點完牛蛙、魚等主食以外,素菜是可以免費吃的,這一點對于顧客而言就是很驚喜。因為,大多數(shù)魚火鍋的素菜都不是免費的,所以當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)素菜是免費的時候,顧客會覺得這個店非常的超值。
那么,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這一點之后,我們就要把這一點放大。
比如說原來的素菜只有十幾種,我就讓客戶把素菜的品種、數(shù)量、區(qū)域全部放大,讓顧客一眼就看到一整排的素菜都是免費的,給顧客造成“認(rèn)知上的落差”,讓顧客覺得“素菜便宜,果然超值,性價比高”!
這里還要記住的是根據(jù)需求定制的服務(wù),不宜太多,根據(jù)主打人群的特性,設(shè)計出感知力度比較大的需求解決方案就可以。
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本文轉(zhuǎn)載自:新餐飲洞察 吾老濕
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