餐飲服務(wù)的三個(gè)基本功能

　　1.餐飲服務(wù)是完成菜品從制作到消費(fèi)轉(zhuǎn)變的手段。

　　理論：餐廳是通過(guò)餐飲服務(wù)使產(chǎn)品從圣餐階段進(jìn)入消費(fèi)階段，從而使客人消費(fèi)食品，是餐廳的廚房進(jìn)行再生產(chǎn)。無(wú)論是顧客在餐廳接受點(diǎn)菜服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、還是自助餐、快餐等，或多或少地表現(xiàn)出服務(wù)這一功能。

　　舉例：兩個(gè)廚師在聊天，一個(gè)廚師說(shuō)自己拿的是特級(jí)廚師證，另一個(gè)廚師笑了笑：“我什么證都沒(méi)有拿，但是卻跟你拿一樣的工資�！钡谝粋�(gè)廚師瞪大眼睛，不可思議的說(shuō)：“怎么可能，憑什么？” 第二個(gè)廚師說(shuō)：“就憑我做的菜每個(gè)消費(fèi)者吃了都說(shuō)好”。

　　結(jié)論：餐飲是一種特殊的服務(wù)行業(yè)。無(wú)論菜式做得多精美，你都必須給客人品嘗過(guò)，客人覺(jué)得滿意了，才會(huì)贊同你的廚藝。所以餐飲服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于消費(fèi)的過(guò)程。

　　2.餐飲服務(wù)是推銷產(chǎn)品的過(guò)程

　　理論：餐飲服務(wù)的過(guò)程也是推銷的程。服務(wù)員在競(jìng)爭(zhēng)趨激烈的餐廳經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加倍重視推銷意識(shí)的訓(xùn)練。推銷功能的發(fā)揮直接關(guān)系到餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)效果。

　　舉例：一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開(kāi)始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的

　　結(jié)論：服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎。餐飲是一種服務(wù)的過(guò)程，同時(shí)也是推銷產(chǎn)品的過(guò)程。如果失敗的推銷產(chǎn)品，只會(huì)讓顧客不滿意。

　　3.餐廳服務(wù)是滿足顧客需求的重要手段

　　理論：顧客到餐廳就餐，其需要是多方面的，如果生理需要、安全需要、受尊重需要等等，只有通過(guò)良好的餐飲服務(wù)，禮貌周到、熱情款待客人，才能滿足客人的需求。

　　舉例：某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開(kāi)了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。

　　結(jié)論：樹(shù)立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。客人提出異議，在不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

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