餐飲人員服務(wù)規(guī)范

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　　1、 員工勤洗澡、勤理發(fā)、勤換內(nèi)衣、身上無異味。崗位服裝整潔、干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭屑。崗前不飲酒，不吃異味食品。工作時間不吸煙、不嚼口香糖。不在食品服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對食品咳嗽或打噴嚏。女服務(wù)員不留長發(fā)，不戴手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴過濃香水。男服務(wù)員不留長發(fā)大鬢角。個人衛(wèi)生做到整潔、端莊、大方。

　　2、 服務(wù)規(guī)范做到：20個字，即問、引、拉、上、敬、遞、介、參、開、斟、快、穩(wěn)、保、輕、準(zhǔn)、征、結(jié)、謝、送、清。

　　（1）問：賓客進廳，主動問好。

　　（2）引：領(lǐng)位將客人引至餐桌，詢問客人是否滿意這個坐位。

　�。�3）拉：主動拉椅讓坐。

　�。�4）上：遞上香巾，以便客人擦手凈面。

　�。�5）敬：敬上第一杯茶（應(yīng)說：請用茶）。

　�。�6）遞：從客人右側(cè)遞上菜單，并幫助客人打開菜單第一頁。

　　（7）介：介紹菜點風(fēng)味、特點，便于客人選擇。

　�。�8）參：為賓客當(dāng)好參謀，幫助賓客選好喜歡的菜肴。

　　（9）開：將客人所點的菜一一記錄下來，對客復(fù)述，得到確認(rèn)后將菜單送至廚房。

　　（10）斟：從客人的右側(cè)，用右手斟好第一杯酒。

　�。�11）快：傳菜服務(wù)員托、拿菜點要快。

　�。�12）穩(wěn)：傳菜服務(wù)員端湯上菜要穩(wěn)。

　　（13）保：保證賓客所點菜的質(zhì)量。

　�。�14）輕：為賓客服務(wù)做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕）。

　�。�15）準(zhǔn)：準(zhǔn)確無誤的將客人所點菜上齊，避免上錯。

　　（16）征：客人用餐完畢，主動征求意見。

　�。�17）結(jié)：核對帳目，給客人結(jié)帳，迅速準(zhǔn)確無誤。

　　（18）謝：客人離坐服務(wù)員主動說：“謝謝！”。

　�。�19）送：客人離開提醒客人拿好物品，主動將客人送至門口。

　�。�20）清：將剩菜統(tǒng)一收集，清理餐臺，恢復(fù)原樣，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時送還。

　　3、 服務(wù)規(guī)范包括：三知、三齊、三輕、三化、四無、五聲十一字、四語。

　　三知：知本崗位的業(yè)務(wù)知識和工作要求；知客人的風(fēng)俗習(xí)慣；知飯店的服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備。

　　三齊：工服干凈整齊，佩帶標(biāo)志齊，工作崗位人員齊。

　　三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

　　三化：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。

　　四無：無投訴、無衛(wèi)生死角、無“四害”、無事故。

　　五聲：賓客來店有迎聲，體貼賓客有問候聲，賓客表揚有致謝聲，賓客批評有道歉聲，賓客離店有告別聲。

　　十一字：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。

　　四語：與賓客交談杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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