餐飲酒店人才認(rèn)識(shí)誤區(qū)

　　餐飲業(yè)與其他行業(yè)一樣，人才是最重要的。但餐飲人才在餐飲業(yè) 中又表現(xiàn)為各類不同的人才，如高級(jí)廚師、高級(jí)宴會(huì)設(shè)計(jì)師、高級(jí)管理人員、職業(yè)經(jīng)理人等等，而餐飲業(yè)又是一個(gè)傳統(tǒng)的、古老的行業(yè)，過(guò)去許多人看不起餐飲從業(yè)人員，現(xiàn)在，人們的看法雖然大為改變，餐飲業(yè)也成為社會(huì)上一個(gè)十分受人關(guān)注的行業(yè)。但是在對(duì)餐飲業(yè)人才的認(rèn)識(shí)上卻還有不少誤區(qū)，這些誤區(qū)不但社會(huì)上有，在餐飲業(yè)內(nèi)部也有

　　誤區(qū)一：廚師比服務(wù)員重要過(guò)去，在長(zhǎng)期的餐飲經(jīng)營(yíng)中，不論是大型飯莊、酒樓還是中小型飯店，其經(jīng)營(yíng)都是靠“廚師”，靠飯菜質(zhì)量。

　　一個(gè)好廚師，幾個(gè)拿手菜，就能撐起一個(gè)飯莊�！皬N師”在飯店里是“中心”，一切圍著“廚師”轉(zhuǎn)，甚至連飯店的投資人、經(jīng)理，也都對(duì)廚師特別是廚師長(zhǎng)怕三分。廚師在飯店工作人員中薪金也是最高的，而服務(wù)、服務(wù)員往往擺在第二位置。不過(guò)，餐飲業(yè)發(fā)展到今天，尤其是在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的情況下，廚師比服務(wù)員重要的看法已受到很大的挑戰(zhàn)。在餐飲經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，服務(wù)的重要性日益明顯。一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)的好壞，服務(wù)占了很重要的因素，甚至是決定性的因素。服務(wù)員技巧的差異，服務(wù)的熱情與否、服務(wù)的質(zhì)量好壞、服務(wù)員素質(zhì)的高低，甚至決定了一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)的成敗。

　　這里有兩層意思，一是就廚師與服務(wù)員的關(guān)系而言，就像一個(gè)工廠、一個(gè)公司，廚師是生產(chǎn)產(chǎn)品的，服務(wù)員是搞銷售的。盡管產(chǎn)品質(zhì)量很重要，但沒(méi)有一個(gè)好的銷售系統(tǒng)，一群高素質(zhì)的營(yíng)銷人員，好產(chǎn)品照樣賣不出去。“酒香不怕巷子深”、“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。光有好的產(chǎn)品，沒(méi)有好的營(yíng)銷，產(chǎn)品積壓在倉(cāng)庫(kù)里，不但不能產(chǎn)生效益，而且還是一種浪費(fèi)。從這個(gè)意義上講，服務(wù)員比廚師重要一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)。

　　第二層面的意思是，產(chǎn)品是一個(gè)單位的有形資產(chǎn)，服務(wù)員是無(wú)形資產(chǎn)，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量可以說(shuō)是有形的、不變的，但服務(wù)卻是無(wú)形的、可變的。服務(wù)無(wú)深淺，服務(wù)無(wú)止境，一個(gè)不好的服務(wù)員，盡管飯菜再好，也可能讓客人吃得不滿意，下次不會(huì)再來(lái)。人們可能長(zhǎng)期去吃一種飯菜，去一個(gè)飯店，但可能會(huì)沖著一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員而去，并多次讓她服務(wù)。我曾調(diào)查過(guò)某個(gè)飯店的一些回頭客，他們經(jīng)常去光顧的原因是多方面的，但環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)是主要的。遺憾的是還有許多飯店不重視服務(wù)，看不起服務(wù)員。

　　誤區(qū)二：餐廳服務(wù)員比門迎重要

　　現(xiàn)在，許多大中型飯店都設(shè)有門迎，但一些飯店挑選的門迎只看形象、外表，甚至讓一些服務(wù)不到位、不熱情、技巧比較差的服務(wù)員當(dāng)門迎，認(rèn)為餐廳服務(wù)員比門迎重要。這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。其實(shí)，在飯店經(jīng)營(yíng)中，門迎相當(dāng)重要，她是一個(gè)飯店的窗口，是飯店的儀表，更是飯店的首席營(yíng)銷人員。一個(gè)客人能不能進(jìn)你的飯店，進(jìn)飯店后能不能留下來(lái)，全靠門迎。特別是在一些飯店比較多的街上，顧客挑選余地大，可以進(jìn)這家，也可以進(jìn)那家。或者客人沒(méi)有事先預(yù)定，也不知道今天要吃什么、到哪個(gè)飯店，這時(shí)候門迎招徠顧客的作用便顯得十分重要。所以我始終認(rèn)為，飯店應(yīng)該把素質(zhì)最高、營(yíng)銷能力強(qiáng)、服務(wù)最熱情的服務(wù)員放在門迎位置。而且，門迎對(duì)飯店的整體情況要熟悉，對(duì)飯菜質(zhì)量、價(jià)格、品種、特色、服務(wù)設(shè)施等都要了如指掌，還要十分熟悉每個(gè)廚師會(huì)做什么菜，哪個(gè)菜做得最好。一個(gè)好的門迎就是一個(gè)好的營(yíng)銷經(jīng)理，會(huì)給飯店帶來(lái)巨大的效益。所以我始終認(rèn)為，飯店在薪酬和工資、福利待遇上，門迎應(yīng)該高于服務(wù)員，甚至拿樓層領(lǐng)班的工資。

　　誤區(qū)三：中小飯店沒(méi)有必要請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人

　　餐飲職業(yè)經(jīng)理人是近幾年餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)新生事物。但許多人認(rèn)為大飯店、有規(guī)模的飯店可以請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，而中小飯店沒(méi)有必要聘請(qǐng)，自己管理就行了。所以，目前的中小飯店大多是誰(shuí)投資誰(shuí)管理，家族式管理，親朋好友管理，很少有請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人的，有許多飯店都經(jīng)營(yíng)不好，甚至經(jīng)營(yíng)不下去。

　　其實(shí)，飯店大小不一樣，管理之道卻是一樣的。尤其是在餐飲店越來(lái)越多、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，管理不到位，很可能就經(jīng)營(yíng)不下去，反而還會(huì)虧本。與其這樣，還不如自己投資，請(qǐng)行家、專家來(lái)管理，甚至加盟別人的連鎖店。飯店有大中小之分，職業(yè)經(jīng)理人有高中低之別。有些人認(rèn)為，一般職業(yè)經(jīng)理人要價(jià)高、薪酬高，飯店難以聘請(qǐng)。其實(shí)不然，職業(yè)經(jīng)理人的工資，是和他本人的管理水平、管理能力成正比的，要價(jià)高，說(shuō)明他有管理水平、管理才能，把飯店管理好了，有了效益，自然給經(jīng)理人的待遇要高一點(diǎn)。另外，給職業(yè)經(jīng)理人的工資可以與他給飯店帶來(lái)的效益掛鉤，經(jīng)營(yíng)得好就多拿，經(jīng)營(yíng)得不好就少拿，工資一般分為兩部分，底薪少一些，活工資多一些。甚至可以實(shí)行年薪制等多種工資形式。前提是要放手職業(yè)經(jīng)理人，讓他能大膽管理。一般來(lái)講，一些職業(yè)經(jīng)理人也是根據(jù)自己的水平和能力去接管一個(gè)飯店的，工資也不會(huì)漫天要價(jià)的。

　　誤區(qū)四：飯店要不要銷售部、銷售經(jīng)理無(wú)所謂

　　一般的賓館飯店都有銷售部、有銷售經(jīng)理，但是單純經(jīng)營(yíng)餐飲的飯店、酒樓卻大多不設(shè)銷售部，更沒(méi)有銷售部經(jīng)理，這實(shí)在是一誤區(qū)。

　　飯店的銷售部不是可有可無(wú)的，而是必須要有的�，F(xiàn)在的飯店大多是等客上門，被動(dòng)銷售。而一個(gè)好的飯店，必須要主動(dòng)出擊、主動(dòng)營(yíng)銷，特別是一些大飯店、大酒樓，一定要先走出去，主動(dòng)推銷，這樣就必須設(shè)立銷售部，以及專門的銷售人員、銷售經(jīng)理。當(dāng)然這個(gè)部門叫營(yíng)銷部可以，叫公關(guān)銷售部也行，但一定要有人，要有主管經(jīng)理。而這些人，特別是經(jīng)理，絕不可隨便安排一個(gè)人，而是要經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)，懂市場(chǎng)、懂經(jīng)營(yíng)，有一定銷售經(jīng)驗(yàn)，最好是從營(yíng)銷或公關(guān)專業(yè)畢業(yè)，且在別的飯店有2至3年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)的人。這些人的職責(zé)就是經(jīng)常分析飯店銷售形勢(shì)，制定營(yíng)銷策略，整合營(yíng)銷資源，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃，經(jīng)常走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，拜訪客戶，征詢意見(jiàn)，并組織店內(nèi)的營(yíng)銷、促銷等公關(guān)活動(dòng)，對(duì)服務(wù)人員、管理人員進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)等等。大中型飯店、酒樓，一定要設(shè)立專職的，小型飯店不一定要專職，也可以讓領(lǐng)班、服務(wù)人員兼職，但這項(xiàng)工作一定要有人去做，做或不做，效果大不一樣。

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