飯店前臺(tái)服務(wù)員如何與客戶溝通

　　（一）飯店前臺(tái)服務(wù)的客我溝通過程

　　賓客在飯店前臺(tái)向服務(wù)人員詢問各種問題，前臺(tái)服務(wù)人員向賓客提供相關(guān)問題的解答是一種溝通；前臺(tái)服務(wù)人員向賓客就飯店的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)做出講解、說明和建議，賓客接收并理解這些信息也是一種溝通。這些溝通行為以語言為主要媒介，旨在順利向賓客提供有效服務(wù)�？臀覝贤ㄟ^程中傳遞的信息通過一定的通道傳達(dá)至接受者處。其中表述或者傳達(dá)信息時(shí)一般需要經(jīng)過把這種以頭腦中的想法為主的信息源加以編碼，再經(jīng)通道后被接受者進(jìn)行解碼。編碼和解碼的過程事實(shí)上就是一個(gè)服務(wù)心理活動(dòng)過程。反饋環(huán)節(jié)在溝通過程中起到對(duì)信息是否成功傳送以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否真正被理解了。這個(gè)過程可能受到各種因素的干擾，導(dǎo)致其無法順利實(shí)施。具體到飯店前臺(tái)服務(wù)中，即前臺(tái)服務(wù)人員和飯店賓客之間無法真正理解對(duì)方所傳達(dá)的信息，從而達(dá)不到應(yīng)有的效果。失敗的溝通必然導(dǎo)致賓客心理感知服務(wù)受挫，因此，客我溝通是否有效對(duì)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量水平的高低有著很大的影響。

　�。ǘ�）影響客我溝通有效實(shí)施的因素

　　影響到上述客我溝通過程順利實(shí)施的因素有很多，包括信息發(fā)出和接受雙方（既有可能是前臺(tái)服務(wù)人員也有可能是飯店賓客）的情緒、知識(shí)、態(tài)度、社會(huì)文化背景等。在飯店前臺(tái)服務(wù)中，有效的溝通一定來自客我雙方面的協(xié)調(diào)配合，無效或低效的溝通會(huì)給賓客帶來不愉快的體驗(yàn)。客我溝通障礙的產(chǎn)生一般而言源于以下因素：

　　1、語言。語言是飯店前臺(tái)服務(wù)中客我溝通交流的媒介。如果語言理解有差異，溝通必然出現(xiàn)問題。如果賓客來自外語國家，語言產(chǎn)生的溝通障礙就顯得尤為嚴(yán)重�；蛘哔e客如果來自方言地區(qū)，可能也會(huì)造成前臺(tái)服務(wù)人員與其溝通不便的問題。人們還發(fā)現(xiàn)同樣的語言由不同的方式表達(dá)，甚至語氣、神態(tài)、肢體語言的配合上有所不同都會(huì)影響到語言的表達(dá)效果。如果前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)于賓客語言表達(dá)使用不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致賓客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知偏差，產(chǎn)生誤解，從而導(dǎo)致交流和溝通的失敗。

　　2、選擇性知覺。在溝通過程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。在解碼環(huán)節(jié)時(shí)，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。這樣就會(huì)造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能會(huì)誤認(rèn)為飯店前臺(tái)向其介紹的付費(fèi)早餐包含在房價(jià)之內(nèi)或者免費(fèi)提供的，這類選擇性知覺造成的理解偏差可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)糾紛。

　　3、不善于聆聽或過早評(píng)價(jià)。在前臺(tái)服務(wù)過程中，如果服務(wù)接待人員不能夠耐心傾聽賓客的訴求，面對(duì)賓客的聞?dòng)崱①|(zhì)疑甚至投訴的時(shí)候就容易出現(xiàn)盲目解釋、急于辯解等狀況。這可能會(huì)導(dǎo)致客人的需求得不到有效滿足，溝通無法順利進(jìn)行而產(chǎn)生障礙，對(duì)于前臺(tái)的秩序以及飯店的形象等也都會(huì)有一定的負(fù)面影響。因此，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該是善于聆聽的人，在賓客提出建議或意見之時(shí)應(yīng)試圖去理解他們的話，抱以設(shè)身處地的態(tài)度，了解事情全部的狀況而不是急于判斷，草率地發(fā)表意見。

　　4、情緒。從心理學(xué)的角度來看，在接受信息時(shí)，接受者的感覺也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。如果賓客或服務(wù)人員在情緒上感覺糟糕，會(huì)深刻影響到溝通效果。如客人可能會(huì)出現(xiàn)無理取鬧，而服務(wù)人員會(huì)消極怠工等。在客我溝通過程中，如何引導(dǎo)賓客的情緒，并控制好自身的情緒也是前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該掌握的服務(wù)技能之一。這包括對(duì)于溝通氣氛的營造、使用柔和的語言、眼神、手勢(shì)、微笑等肢體語言和表情對(duì)于賓客的情緒能起到安撫和平靜的作用，讓整個(gè)溝通的氛圍更融洽，引導(dǎo)賓客的情緒保持在正面有利于服務(wù)工作展開的狀態(tài)之上。

　　5、信息過多。有的情況是，前臺(tái)服務(wù)員為了達(dá)到良好的服務(wù)效果，熱情而真誠地向賓客提供各方面的信息，但沒有考慮到信息過多可能會(huì)導(dǎo)致本身對(duì)這些信息不熟悉的賓客頭腦中的混亂，得到適得其反的效果。如前臺(tái)服務(wù)員向客人介紹飯店各種設(shè)施設(shè)備時(shí)，客人可能會(huì)由于信息超過負(fù)荷而導(dǎo)致對(duì)于某一設(shè)施在哪一樓層或收費(fèi)與否等問題產(chǎn)生混淆。

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