餐廳投訴案例分析與處理辦法

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　　在餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客人投訴是不可避免的，餐廳管理者能做的只是減少餐廳投訴的次數(shù)，妥善處理餐廳投訴。下面是餐廳投訴案例分析與處理辦法，供參考。

　　餐廳投訴案例一：顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁��?xiě)而導(dǎo)致沒(méi)下單。若漏寫(xiě)，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

　　2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問(wèn)題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒(méi)有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長(zhǎng)而出現(xiàn)投訴情況。

　　餐廳投訴案例二：顧客在進(jìn)餐過(guò)程中，投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒(méi)有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過(guò)熟或者味道不太好，則應(yīng)請(qǐng)廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐廳投訴案例三：顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來(lái)處理此事，以此來(lái)取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐廳投訴案例四：顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

　　2）經(jīng)過(guò)了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤(pán)若其他的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；

　　3）經(jīng)過(guò)了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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