中餐廳客人投訴案例分析

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　　客人對(duì)餐廳服務(wù)不滿意，進(jìn)行投訴怎么辦？下面是一個(gè)賓館中餐廳客人投訴案例分析，大家不妨借鑒一下餐廳經(jīng)理的投訴處理方法。

　　案例：

　　一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人�？腿巳胱�后詢問(wèn)服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來(lái)銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想說(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”�？腿艘矝](méi)有再多問(wèn)，就答應(yīng)了。

　　席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢(qián)也要算三份的”�？腿寺�(tīng)后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開(kāi)始就沒(méi)有給他們說(shuō)清楚，覺(jué)得這個(gè)錢(qián)花得有些不明不白，拒絕付那多出來(lái)的兩倍的價(jià)錢(qián)。

　　這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽(tīng)見(jiàn)客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門(mén)向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒(méi)有向客人說(shuō)清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢(qián)，其余部分由中餐部賠償�？腿寺�(tīng)到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺(jué)得服務(wù)員在服務(wù)之前沒(méi)有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺(jué)�！苯�(jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。

　　分析：

　　在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

　　餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高�？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問(wèn)題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。

　　提示：

　　1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。

　　2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

　　3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺(jué)得受到重視，盡快消除誤解。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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