西街牛貨：做餐飲要”走心“顧客才踏實(shí)

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　　文/曹莉萍 （掌柜攻略 記者）

　　鼓樓、小店、牛肉鍋、啤酒、北京國安，在最具有京味兒的鼓樓西大街西街牛貨就以這樣最隨性的格調(diào)打造著屬于每個(gè)客人的室外桃源，涂鴉替代華麗的裝修，老板隨性到每天的營業(yè)時(shí)間僅從晚上17:30到“看心情”，這是北京“瓷器”們的聚集地，也是耿掌柜心中的烏托邦。

　　從“隨心”的初衷到“走心”的服務(wù)

　　耿唯楷標(biāo)準(zhǔn)的北京土著，也是這里主人，他是餐飲老板，也是一位具有十多年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的it人士，與很多跨界做餐飲的it人一樣，突然選擇做餐飲其實(shí)是因?yàn)橐粋�(gè)很隨性的想法——為朋友們找到一個(gè)可以聚會吃飯的地方，而對已創(chuàng)業(yè)近10年的耿唯楷來說，一家餐飲店更意味著自己夢想和生活的“落地”。

　　“隨心”是耿唯楷非常都到的“經(jīng)營理念”，在他看來，只有讓自己“踏實(shí)”了，客人才能真正放松。在店內(nèi)裝修上他并沒有刻意追求店內(nèi)的選材和布局，而是用最樸實(shí)的木條凳、木條桌裝襯店內(nèi)，墻上的涂鴉也更像是設(shè)計(jì)師的隨心而性。

　　或許在大多數(shù)的餐飲從業(yè)者眼中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營思路、準(zhǔn)確的人群定位才是一家店必不可少的，但對于耿來說，只要將內(nèi)心所向往的生活真正的”外延“才能從內(nèi)心服務(wù)好顧客，在每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中真正“走心”才是最重要的。或許也正式憑借這樣的經(jīng)營特點(diǎn)，來到店內(nèi)的客人一般都是三四個(gè)人的小聚居多，牛肉一吃、小酒一喝、看著足球，別有風(fēng)味。

　　從“隨心”的品類選擇到“走心”的產(chǎn)品經(jīng)營

　　雖然開店的之初并沒有做很多前期規(guī)劃，但耿唯楷很清醒的知道，“口味”是一切的根本，再隨心的感覺也替代不了客人說一聲“好吃！”西街牛貨主打的菜品是“三鮮牛貨”，吃遍全國的耿唯楷在一次湖北之旅后，久久無法忘懷來自湖北公安縣的這道當(dāng)?shù)匦〕�。于是再三選擇后，確定這一菜品為主打“單品”。為了保證“原汁原味”，耿唯楷的方式是在當(dāng)?shù)卦O(shè)置了西街牛貨的中央廚房，店內(nèi)所有使用的牛肉全部在加工完成后從公安縣真空包裝，當(dāng)天空運(yùn)至北京。

　　主菜選擇完畢后，輔菜同樣不能忽視，在耿看來一道可口的輔助菜品可以為整個(gè)味覺體驗(yàn)起到畫龍點(diǎn)睛的作用。比如“拍黃瓜”，西街牛貨的拍黃瓜前后進(jìn)行了數(shù)十次的實(shí)驗(yàn)，最終才得以入選招牌套餐的必點(diǎn)菜。而在主菜實(shí)現(xiàn)了相對標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，耿唯楷也在盡可能的實(shí)現(xiàn)全部菜品的標(biāo)準(zhǔn)化，雖然目前實(shí)施仍有難度，但這將是西街牛貨未來的重要發(fā)展目標(biāo)之一。

　　從“隨心”朋友圈到“走心”的用戶社群

　　開店時(shí)間不久，也從未做過宣傳，最初進(jìn)店消費(fèi)的客人也都是自己的朋友，后來是朋友的朋友，再后來是朋友的朋友的朋友……就這樣從自己的朋友圈子出發(fā)，一傳十，十傳百，小店有了自己越來越多的鐵桿兒粉絲。

　　耿唯楷對人群的運(yùn)營相當(dāng)隨性，從自己的朋友開始西街牛貨的口碑逐漸在朋友圈蔓延，相比首次到店耿更重視二次到店率，在他的手機(jī)中有很多便是西街牛貨的忠實(shí)顧客，反復(fù)的交往、運(yùn)營最終形成了屬于西街牛貨自己的“朋友圈”，不到半年，耿便完成了從朋友經(jīng)營到用戶社群經(jīng)營的過程。

　　談到當(dāng)下網(wǎng)上流行的互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)營社群，耿認(rèn)為，社群其實(shí)就是一種渠道，并不是擁有一個(gè)社群就可以長久的黏住顧客，最終黏住客人的還得是味道，是產(chǎn)品！只有好吃，客人吃了一次之后才會還想來吃第二次、第三次，最后可能會無形中形成一個(gè)社群，但并不是前期先運(yùn)營一個(gè)社群就可以的，聚集起一個(gè)社群的號召力一定是產(chǎn)品，而不是人。

　　“走心”的行業(yè)理解

　　理解1:“服務(wù)”是最重要的“產(chǎn)品”

　　除了菜品，說道服務(wù)耿總也是有他自己的理解的。吃飯首先是一件開心的事，餐飲服務(wù)的一切都是開心�？腿巳ツ膬撼圆皇浅阅�？為什么不選一家可以讓自己開心的地兒吃呢？所以服務(wù)要走心，服務(wù)也是自己的產(chǎn)品。

　　當(dāng)然要讓顧客吃得開心，還是首先得回歸到菜的品質(zhì)上，來餐廳吃飯如果菜不好吃，服務(wù)員再怎么沖你微笑你也不會覺得高興，所以吃得好是讓客人開心的第一步。而去餐廳吃飯又是一種體驗(yàn)式的消費(fèi)，好吃是一種體驗(yàn)，服務(wù)也是一種體驗(yàn)，所以服務(wù)也一定得是可以為客人帶去快樂的服務(wù)，為客人上菜的時(shí)候要像是為自己的朋友上菜一樣開心，并把這種開心傳達(dá)給你的客人。

　　理解2:學(xué)會回歸行業(yè)本質(zhì)

　　互聯(lián)網(wǎng)餐飲的風(fēng)潮正盛，很多餐飲人借此機(jī)會炫足了噱頭，卻忽略了餐飲業(yè)的本質(zhì)。有人說，當(dāng)下這個(gè)時(shí)代酒香也怕巷子深，因?yàn)榇蠹叶既ゾW(wǎng)絡(luò)上“聞味兒”了，不在巷子口了。

　　互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)都只是渠道而已，無論人們是在互聯(lián)網(wǎng)還是在巷子口“聞味兒”，最終都還是在尋找好的味道。味道不好，宣傳的很好，可能也可以獲得第一批顧客，但如果你想獲得第二批顧客，可能你就得換個(gè)招牌，繼續(xù)做新的宣傳了，或許這樣也會人賺到錢，但這是不會有傳承的，更不是餐飲業(yè)的本質(zhì)。

　　任何行業(yè)都有一個(gè)呈現(xiàn)行業(yè)本質(zhì)的過程，當(dāng)下餐飲行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，只是提高客人找到店面，找到美食的一個(gè)渠道，只是餐飲老板們更快收到餐單的一個(gè)工具，這絲毫不會改變餐飲行業(yè)的本質(zhì)。

　　后記

　　談到西街牛貨的未來，耿唯楷并沒有給掌柜攻略一個(gè)明確的憧憬。一趟采訪下來，令筆者感觸最深的便是耿唯楷那種放棄功利經(jīng)營思路轉(zhuǎn)而“走心”經(jīng)營用戶的態(tài)度，很多人會認(rèn)為這樣過于隨性的經(jīng)營肯定效果不會太好，但事實(shí)是西街牛貨的生意每天爆滿到深夜�；蛟S擴(kuò)張并不是耿唯楷的目標(biāo)，經(jīng)營好一家小店，回歸初心和本質(zhì)，給每個(gè)顧客提供一個(gè)“隨心”的烏托邦或許是他真正想要的，這也是一種思路、也是一種生活。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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