人氣店排隊(duì)不氣人，鼎泰豐是如何做到的？

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　　人氣店的人氣指數(shù)高，排隊(duì)也就不可避免，如何讓客人耐心排隊(duì)成了很多餐飲老板關(guān)心的問(wèn)題。

　　在鼎泰豐，晚上不到六點(diǎn)鐘已經(jīng)門庭若市，耳邊傳來(lái)日語(yǔ)、韓語(yǔ)、英語(yǔ)、廣東話、北京腔等各地語(yǔ)言。

　　盡管現(xiàn)場(chǎng)看起來(lái)亂哄哄一片也沒(méi)有人在排隊(duì)，卻從沒(méi)有人抱怨等太久或是引發(fā)排隊(duì)糾紛；更神奇的是，叫號(hào)人員拿號(hào)碼牌給客人的時(shí)間不超過(guò)三秒鐘，卻能記住每組客人使用的語(yǔ)言。

　　這是怎么做到的呢？我們從鼎泰豐的硬實(shí)力與軟實(shí)力兩方面來(lái)看。你會(huì)發(fā)現(xiàn)：鼎泰豐把排隊(duì)的服務(wù)做到家，竟然能讓路過(guò)、不是專程跑來(lái)的客人都停下來(lái)排隊(duì)。他們的秘訣，首先要從硬體設(shè)備方面的分組叫號(hào)系統(tǒng)開(kāi)始。

　　依照人數(shù)幫客人分組，讓排隊(duì)不無(wú)聊

　　2005年，鼎泰豐的叫號(hào)系統(tǒng)只有一種排隊(duì)順序，常有消費(fèi)者抱怨明明來(lái)的比較早，卻等得比晚排隊(duì)的人更久。深入研究后才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槊拷M客人人數(shù)不一，有時(shí)空位是四人桌，下一組號(hào)碼卻是兩個(gè)客人，按照順序安排客人入座不符合經(jīng)濟(jì)消息，不按順序又會(huì)得罪客人，這件事鼎泰豐苦惱了很久。

　　一直到2008年前后香港店開(kāi)幕，香港店把客人分成最常見(jiàn)的2人、4人、6人與7人以上的組合分組叫號(hào)，臺(tái)灣鼎泰豐馬上跟進(jìn)，之后由臺(tái)灣資訊團(tuán)隊(duì)改良，利用電腦進(jìn)行更精準(zhǔn)的配對(duì)，這個(gè)辦法實(shí)施后，每梯次客人的“排隊(duì)”時(shí)間立刻縮短了10到20分鐘，如今連新加坡的分店也同樣采用這套分組叫號(hào)系統(tǒng)。

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　　到了2014年，鼎泰豐的分組叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)化為“預(yù)計(jì)等候時(shí)間熒幕”，店內(nèi)外都有，門外給排隊(duì)的顧客看，門內(nèi)的給工作人員看，這樣顧客可以知道取票后的等候時(shí)間，叫號(hào)人員也不必花時(shí)間用無(wú)線電跟接待人員一再確認(rèn)候位時(shí)間。

　　裝上“預(yù)計(jì)等候時(shí)間熒幕”后，因?yàn)橐�等多久可以“眼�?jiàn)為憑”，反而提高客人取票候位的意愿。《鼎泰豐，有溫度的完美》書(shū)中說(shuō)，就有客人路經(jīng)臺(tái)灣信義店時(shí)，看到熒幕顯示候位只需15分鐘，臨時(shí)決定取票排隊(duì)。這位客人對(duì)鼎泰豐的員工說(shuō)：“本來(lái)看店門的人潮以為要等四、五十分鐘，一看熒幕只要15分鐘，二話不說(shuō)就取票了！”

　　隊(duì)還是要排的，怎樣讓客人“感覺(jué)不用排隊(duì)”

　　除了分組叫號(hào)的方式之外，鼎泰豐也會(huì)找事情給排隊(duì)的客人做。例如觀光客在拿到號(hào)碼牌的同時(shí)也會(huì)拿到點(diǎn)菜的菜單，一群人七嘴八舌討論要點(diǎn)什么，也能花上10分鐘時(shí)間。點(diǎn)完之后如果還無(wú)法入座，還能跟門口的小籠包娃娃合照。

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　　此外，鼎泰豐透過(guò)櫥窗式廚房客人可以隔著透明、潔凈的大片玻璃，欣賞到廚師們?nèi)绾巫尫止ず献�，現(xiàn)做黃金18褶小籠包，就像看一場(chǎng)精巧的表演秀一樣，甚至拿著相機(jī)拍照，這也大幅度減少了顧客等待時(shí)無(wú)所事事的不耐，大型店還貼心設(shè)計(jì)能雙手依靠的大理石臺(tái)面，方便顧客拍照。

　　一開(kāi)始別讓對(duì)方“太滿意”，才能讓顧客保持期待

　　讓客人心甘情愿排隊(duì)的訣竅，除了先前提到鼎泰豐的櫥窗表演之外，還必須要控制顧客的期待值。

　　鼎泰豐臺(tái)中遠(yuǎn)百分店開(kāi)幕時(shí)，有記者問(wèn)民眾：“要排一小時(shí)嗎？”民眾的回答是：“不用排�！�

　　其實(shí)不是真的不用排隊(duì)，而是“印象中”要排一小時(shí)，“到現(xiàn)場(chǎng)”叫號(hào)人員說(shuō)要等30分鐘，實(shí)際上平均15分鐘就有座位。這15分鐘要點(diǎn)餐、要拍照、要打卡，感覺(jué)嗖一下就過(guò)去，自然“感覺(jué)”好像不用排隊(duì)。也因此搜尋鼎泰豐網(wǎng)站，常會(huì)看到“ 不用排太久就吃得很滿足”之類的評(píng)價(jià)。

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　　有關(guān)控制顧客期待值這件事，暢銷書(shū)《將世界菁英的工作方式整理成冊(cè)》說(shuō)得非常透徹。這本書(shū)說(shuō)企管顧問(wèn)業(yè)的工作要義之一，就是巧妙控制顧客的期待值，秘訣竟是一開(kāi)始別讓顧客太滿意？

　　身為日本人氣網(wǎng)絡(luò)財(cái)經(jīng)專欄作家的金武貴解釋說(shuō)：就像來(lái)日無(wú)多的絕癥患者，醫(yī)生雖然覺(jué)得“再活一年應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題”，卻故意對(duì)病人說(shuō)“只剩三個(gè)月壽命”是一樣的。病患聽(tīng)到后，一定會(huì)更認(rèn)真保養(yǎng)身體，二是如果半年后還沒(méi)有死，也會(huì)非常感激醫(yī)生，覺(jué)得“托了醫(yī)師的福，本來(lái)只能活三個(gè)月，現(xiàn)在已經(jīng)多賺到一倍�！�

　　同理，鼎泰豐告訴顧客可能要等半小時(shí)，最后只等了15分鐘，顧客一定覺(jué)得沒(méi)等太久是賺到，下次就算被告知要等一小時(shí)，也會(huì)憑印象覺(jué)得不會(huì)等這么久，而愿意排隊(duì)待。

　　俗話說(shuō)“人潮就是錢潮”，但是如果無(wú)法滿足每位前來(lái)排隊(duì)消費(fèi)的客人，這些不耐等候的抱怨有時(shí)候反而會(huì)是一種負(fù)作用，既然要以人氣店為目標(biāo)，自然也要多做些功課，讓服務(wù)從店內(nèi)延伸至店外，讓排隊(duì)成為另一種樂(lè)趣。

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