客人催菜，正確回復(fù)姿勢應(yīng)該是這樣

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到一家餐廳吃飯，吃的是菜式，同樣也是服務(wù)。就餐時(shí)段，后廚忙不過來是正常的，但是客人卻不一定買賬。菜上慢了，服務(wù)員忙不過來，顧客一不高興，投訴，反過來服務(wù)員心里不舒服了，于是就出現(xiàn)了服務(wù)員向顧客頭上“加湯”的悲劇。餐廳如何避免這樣的情況?服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)還有溝通能力是關(guān)鍵。

催菜事件透析的服務(wù)心理意向

午市或者晚市一般都是餐廳生意最忙的時(shí)候。于是常常會(huì)出現(xiàn)個(gè)別客人點(diǎn)了菜卻等了很久都沒有上菜的情況。這是客人往往會(huì)讓服務(wù)員催菜。一般來說，服務(wù)員遇到這樣的情況都會(huì)說“好的，很快就上菜”。即使有些服務(wù)員盡責(zé)地去廚房幫客人催菜，回來讓客人稍等一會(huì)，但是顧客依然會(huì)三番四次地催。服務(wù)員往往會(huì)覺得很委屈，明明自己盡責(zé)了，廚房出菜慢，關(guān)他(她)什么事?這樣的無妄之災(zāi)，服務(wù)員都沒有少經(jīng)歷。但是責(zé)任在誰?顧客不講理，刁難人?還是廚房的錯(cuò)?

這時(shí)，服務(wù)員的心理出現(xiàn)了偏差，于是就有了火鍋店里面顧客要求加湯未果，要投訴經(jīng)理，惹怒服務(wù)員“被加湯”的情況。

上面的案例說明，一個(gè)餐廳的服務(wù)并不僅僅體現(xiàn)在餐廳的環(huán)境、餐具擺設(shè)、餐布和點(diǎn)菜上。更多的應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)。因此，餐廳在培訓(xùn)服務(wù)員的時(shí)候，除了基本的職業(yè)素養(yǎng)，還要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見性和溝通能力。

服務(wù)員如何避免催菜引發(fā)的矛盾?

1、點(diǎn)菜關(guān)：給客人打“預(yù)防針”

作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，在催菜發(fā)生之前就應(yīng)該有預(yù)見性，從而提前給顧客打好“預(yù)防針”。首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。聰明的服務(wù)員還應(yīng)該在顧客點(diǎn)這些制作復(fù)雜的菜式時(shí)，指明烹飪時(shí)間將會(huì)久一些，上菜會(huì)比較慢�？腿擞辛诵睦頊�(zhǔn)備，上菜慢也會(huì)理解。

廣州有一家珠寶主題餐廳，專門做的是臺(tái)灣菜。由于位于市中心，午市時(shí)間客人比較多。他們店里有一款招牌菜“蟲草花汽鍋蒸雞"，工藝比較復(fù)雜，耗時(shí)比較久。他們的服務(wù)員在顧客點(diǎn)這道菜的時(shí)候會(huì)明確提醒顧客，時(shí)間會(huì)比較久，問要多久，大約20分鐘左右，顧客一聽大多都會(huì)聽從意見另外點(diǎn)菜。有顧客一定要吃的，上菜慢也就樂意等了。

2、催菜中：禮貌回復(fù)，盡責(zé)反饋廚房負(fù)責(zé)人

萬一真的出現(xiàn)了顧客催菜的問題，服務(wù)員應(yīng)該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負(fù)責(zé)人說明那號(hào)桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務(wù)，但是廚房做菜的速度實(shí)際上并沒有加快。聰明盡責(zé)的服務(wù)員會(huì)怎么做呢?他或者她會(huì)在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復(fù)客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負(fù)責(zé)人，說某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。

3、催菜未果：利用權(quán)力，打折或者贈(zèng)送小菜

雖然服務(wù)員已經(jīng)提醒顧客上菜會(huì)比較慢，甚至自己也將意見轉(zhuǎn)達(dá)到廚房負(fù)責(zé)人，但是廚房確實(shí)單太多，做不過來。服務(wù)員如何平息顧客的怒火?服務(wù)員這時(shí)應(yīng)該發(fā)揮自己的積極能動(dòng)性，合理運(yùn)用自己的權(quán)利給客人贈(zèng)送小菜或者涼菜，甚至可以申請(qǐng)主管給顧客打折優(yōu)惠。

九毛九大家都知道吧?生意一直都很不錯(cuò)。飯市外面排隊(duì)等號(hào)的人往往很多，催菜的情況也不少見。但是，在一家九毛九的餐廳吃飯，服務(wù)員卻可以有一個(gè)權(quán)限，就是顧客等待超過多少分鐘可以申請(qǐng)打折優(yōu)惠。雖然這個(gè)打折不知道有沒有實(shí)現(xiàn)，但是這個(gè)措施實(shí)施之后，上菜的速度和顧客因上菜慢而發(fā)火的情形就少了很多。

有效的溝通能化干戈為玉帛

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用合適的語言，進(jìn)行有效的交流，就是一次成功的溝通。

以公交車上常見的情形為例，在公交車上不小心碰到別人的事情時(shí)常發(fā)生，對(duì)方說‘碰到我了，你干嘛啊!’如果你說‘哎喲對(duì)不起，車搖晃沒站穩(wěn)，實(shí)在太抱歉了!’一般這件事就過去了。如果你的反應(yīng)是‘這么擠你賴我啊?嫌擠別坐公交車啊!’這樣你一言我一語就該打起來了。

餐飲服務(wù)中也是一樣，服務(wù)員多數(shù)時(shí)候能以隱忍的態(tài)度對(duì)待少數(shù)客人的無禮，畢竟做服務(wù)行業(yè)，就要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作。服務(wù)員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，這是對(duì)服務(wù)比較理想化的目標(biāo)，也是在平時(shí)工作中不斷改進(jìn)和強(qiáng)化的關(guān)鍵點(diǎn)。因催菜而與顧客或者后廚發(fā)生沖突的服務(wù)員，何嘗不是因?yàn)闇贤�無效的表現(xiàn)?

因此，餐廳要做的就是使服務(wù)員明白溝通能力受用終身。

1、強(qiáng)化意識(shí)，讓服務(wù)員認(rèn)識(shí)到溝通的重要性

使服務(wù)員認(rèn)識(shí)到在工作中溝通的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識(shí)到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會(huì)交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能。老板們不敢保證服務(wù)員會(huì)在餐廳工作一輩子，但希望他們能夠?qū)�溝通交流有所感觸。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務(wù)員刻意與所有人進(jìn)行交流，將會(huì)收獲一筆巨大的人生財(cái)富，使他終身受用。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，服務(wù)員在成就自我的同時(shí)，食客也感受到了你的誠意，會(huì)認(rèn)為你在努力地為他服務(wù)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)，這更是一種情感的微妙交融。

2、如何溝通?刻意制造小麻煩引起話題

事實(shí)上，很多服務(wù)員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當(dāng)?shù)脑掝}，如果生硬地與顧客搭訕，時(shí)常換來對(duì)方的白眼和敷衍。這時(shí)，就需要一個(gè)合適的話題切入點(diǎn)，服務(wù)員不妨“無意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機(jī)會(huì)。

例如，服務(wù)員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對(duì)不起，我把牙簽筒碰倒了�！�其實(shí)這小小的意外對(duì)客人就餐沒有任何影響，但對(duì)于服務(wù)員來說就是一個(gè)交流的絕好機(jī)會(huì)。這時(shí)服務(wù)員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：“您二位是第一次到咱店里來就餐吧?”面對(duì)這種判斷性問題，客人此時(shí)只能回答‘是’或“不是”。然后服務(wù)員進(jìn)一步問：“您是朋友介紹來用餐的，還是從網(wǎng)上看到的?”這是一個(gè)選擇性問題，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進(jìn)一步：“您覺得我們的菜品怎么樣?”這是一個(gè)描述性問題，客人也許會(huì)認(rèn)真回答，也許只是敷衍一句“還行吧”。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該給客人以更為具象的問題，如：‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時(shí)就會(huì)坦然交流：“這粥味道真不錯(cuò)，從來沒喝過這么好喝的!”或者“這粥味道還欠點(diǎn)兒，我在某餐廳喝過這道粥，味道……”服務(wù)員追問下去：“我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時(shí)給我打電話，我讓廚師長按您的要求做一份粥，給您嘗嘗味道如何�！�

此時(shí)大多數(shù)客人都會(huì)被服務(wù)員的真誠所打動(dòng)，哪怕飯菜真的不合他口味，也會(huì)忽略不計(jì)了。這種技巧和謀略，才是真正的服務(wù)。

贊美是讓顧客滿意的不二法寶

世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對(duì)服務(wù)的滿意度。顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠�，F(xiàn)今社會(huì)，人們都很注重自我保護(hù)，不會(huì)輕易以弱點(diǎn)示人，還常常死要面子活受罪。這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當(dāng)?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認(rèn)同感，這就等于服務(wù)成功了大半。

增值服務(wù)嘴巧更要腦子活

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同的背景下，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實(shí)施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為?例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會(huì)直接說：“點(diǎn)的菜中不要有甜的，我不能吃糖。”有的客人就會(huì)想：“大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c(diǎn)兒吧，我不能挑三揀四的。”這時(shí)服務(wù)員就要在溝通中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病患情況，對(duì)菜品做出相應(yīng)調(diào)整。這樣一來，客人對(duì)餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來，這就是古人所說的“愛屋及烏”。所以，現(xiàn)如今的餐飲服務(wù)并不是以技巧和標(biāo)準(zhǔn)論輸贏，而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點(diǎn)。

引導(dǎo)客人點(diǎn)菜，植入先導(dǎo)印象

在點(diǎn)菜服務(wù)中，同樣需要溝通的語言技巧。誠如前文所言，服務(wù)的流程化作業(yè)毫無感情和交流，容易讓顧客產(chǎn)生距離感和壓抑感;服務(wù)中進(jìn)行積極主動(dòng)的交流能夠引導(dǎo)客人進(jìn)行合理的消費(fèi)，這在點(diǎn)菜方面亦有所表現(xiàn)。

例如，有一道菜“口水雞”，客人詢問這道菜時(shí)，有的服務(wù)員就會(huì)生硬地說：“這菜做的不錯(cuò)，點(diǎn)一道嘗嘗吧�！庇械姆�務(wù)員就會(huì)主動(dòng)建議道：“請(qǐng)您翻到菜牌后幾頁，有一道‘香茅雞’是我們的招牌菜品，味道馥郁濃香。而口水雞比較常見，您不妨品嘗一下這道‘香茅雞’。

此時(shí)客人會(huì)覺得服務(wù)員的推薦很受用，而且有了選擇的空間，心想“他說的也對(duì)，不妨嘗嘗這道招牌菜”。待“香茅雞”端上餐桌后，客人會(huì)主動(dòng)從味道中尋找服務(wù)員剛剛提到的 “馥郁濃香”，從而達(dá)到對(duì)菜品的認(rèn)同。這樣，服務(wù)員就完成了對(duì)顧客點(diǎn)菜的引導(dǎo)，和向顧客頭腦中植入“菜品很美味”的印象。

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