餐廳應該如何做才能減少投訴，留住顧客

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案例四 飛蟹小姐

事情經過：

某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士，根據他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后，服務員小丁為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可以點菜�？腿耸疽庀纫獌杀璛O白蘭地，過一會兒點菜。小丁把酒送來后，在他們背后站了一會兒，仍不見他們有點菜的意圖，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我們，需要時我叫你�！毙《”阃松砣�為其他客人服務了。

過了一會兒一位服務員告訴小丁18號臺的客人找。小丁連忙過去，客人有些不高興，小丁忙道歉并微笑著問客人要點什么菜。根據客人點XO酒的情況和他們的衣著、舉止，小丁判斷客人一定很有錢，便在他們看菜單的時候推介：我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。

“好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜。”

“有，我們這里有‘涼拌海蜇’、‘蘸醬海參’、‘清蒸海膽’”小丁又積極推薦道。

“不，不，我們不要海鮮，我們想要‘花生米’、‘青椒土豆絲’、之類的菜。”客人擺著手說道。

小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了“扒魚腐”、“生菜乳鴿包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點了幾樣簡單的菜。進餐完畢時，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧!”客人的話使小丁十分尷尬。

分析：

1、服務人員在點菜前應該觀察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費水平，便于介紹菜品。但也須知道，人不可貌相，所以在點菜時如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費習慣的話，介紹菜品應從中檔價位開始。

如果客人說希望推薦些好點的，就要心里有數，把推介菜品的檔次往上調，如果客人表示不喜歡，或者沉默、說有沒有別的之類，那就要介紹一些更加實惠大眾化的菜式�？傊�，向不熟悉的顧客介紹菜品時切不可一上來就推貴價菜，讓人有被宰的感覺，如果是熟悉的顧客則應根據其平時的飲食愛好和消費習慣來推薦。

2、與顧客保持長遠的良好關系才是讓酒店財源不斷的明智做法。

處理結果：

1、小丁向客人誠懇道歉，并請示經理，由經理出面給客人打折以示歉意。

2、管理人員對小丁進行批評教育。并以此事作為經驗教訓，培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。

案例五 奇怪，她不要小費還那么熱情

事情經過：

一天晚上，徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點菜后，服務員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉，再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當湯端上來后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽徐先生告訴他憑客自愿后，在服務員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。

小吳在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過了忙換新的，米飯沒了趕緊添加……他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹起來。

當外賓把刀叉剛放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里時，“先生，請抽煙。”小吳忙從口袋里拿出打火機，熟練地打著火，送到客人面前，為他點煙。外賓忙把叼在嘴里去點煙，樣子頗為狼狽。煙點燃后，他忙點著頭向小吳說了聲：“謝謝!”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙，用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧�！毙�吳隨即把煙灰缸拿去更換。

外賓說：“這里的服務太熱情了，就是忙得讓人有點透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧�！碑斝�吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結賬。去賬單時，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國餐廳內不收小費。外賓說“這么‘熱情’的服務，你就無動于衷?”結賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨。”

分析：

1、在本案例中，由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務，使外賓形成一種感覺，就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒，感到不自在和尷尬，這使他認為這是服務員在索要消費的提示，盡管最后他也清楚并不是那么回事，但是顧客始終并不認同和接受這樣的服務。這樣的服務實際上是畫蛇添足，多此一舉。

又例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛靜靜獨坐的知識份子或其它一些不想讓服務員過多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務生意的商人，都不愿意接受這種畫蛇添足式的服務。所以說服務員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧客的好感，而是應當根據不同顧客的具體情況，來確定自己是不是應該那樣服務。

2、餐廳在強調對顧客熱情服務的同時，更應該強調以顧客感到自在、舒適和愉快為準則，不注意客人反應的過度熱情也可能會把顧客嚇跑。

處理結果：

1、管理人員對小吳進行培訓，強調服務應根據不同顧客的具體情況而進行。

2、以此事作為經驗教訓，培訓全體員工，務求所有員工明確服務應具有靈活性，根據不同顧客的具體情況而進行。

案例六 不吃蛋黃的客人

事情經過：

在某一西餐廳的早餐營業(yè)時間，服務員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會有這樣特殊的飲食習慣。

第二天早晨，當這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動上前詢問客人是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應允后，服務員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習慣，是因為他患有頑固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結果。以前在別的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。

分析：

1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務員小芳提他的特殊飲食習慣，到后來感到非常滿意。因為客人以前在別人的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務員忽視，這里經驗效應就產生了作用，使得客人認為這個餐廳也不會在意這些細節(jié)，沒有必要和服務員提醒。

但他沒想到服務員小芳不僅記住他的特殊習慣，而且不用客人本人再次提醒就能主動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐，他自然感到非常滿意了。

2、在客人到店消費時，作為服務人員應多觀察客人的特殊習慣和餐飲偏愛，在下次服務該客人時即可根據客人的具體情況提供個性化服務。

3、餐飲服務要有預見性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務。

處理結果：

1、要求餐廳所有服務員都記錄下老先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務。

2、表揚小芳的處理方法，并對全體員工培訓，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。

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本文轉載自互聯網

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