餐飲管理客人投訴問題解答匯總

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11、客人不講道理怎么辦?

答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發(fā)工資來了，你的心態(tài)就會平靜下來，就不會計較那么多了，客人也會感受到的，他得“理”還會不饒人嗎?

12、客人原本帶著情緒來消費時怎么辦?

答：服務員要學會察顏觀色，看見不茍言笑的客人時，就應知道他(她)有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要準確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開臺邊，隨時注意客人要求，并及時為其達到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這里留下深刻印象的。

13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦?

答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質量。這時當區(qū)部長要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，并且?guī)椭�當事服務員一起向客人賠罪，并請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些;如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費收據(jù)到店里報銷(洗滌費用由當事服務員承擔);多數(shù)時候客人都會要求現(xiàn)場直接賠付，可根據(jù)客人衣服的成色和質地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務員工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費后最高普9折處理，客人的無理要求不予 答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易 答應他。

14、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦?

答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，并予以普通9折優(yōu)惠，因為上述物品可能造成衛(wèi)生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當事部門承擔)，而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動為客人退菜，并予以95折優(yōu)惠(要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動)

15、客人投訴菜價太高，要求打折怎么辦?

答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發(fā)生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質量問題，是不能打折的，但可根據(jù)客人的情緒情況，結合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給部長，請示主管或經理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。

16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦?

答：這時不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經理撥打報警電話，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。(要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任)

17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎么辦?

答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來，并承諾客人在點完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。問完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡單的家常菜，制作工藝較簡單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。

18、出現(xiàn)菜品問題，要求打折怎么辦?

答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應 答。

19、顧客連續(xù)來了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦?

答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，并且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經理出面交換名片，并為其申請貴賓卡，并通知客人方便的時候過來領取;如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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