八個(gè)案例告訴你如何正確的與客人溝通

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見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，這是溝通的最高境界。所謂溝通，除了語(yǔ)言的互通還要意思的互懂。

在餐飲服務(wù)工作中，被顧客投訴，同事埋怨，上司批評(píng)，仔細(xì)想想，是溝通不到位，或者說(shuō)是缺乏有效的溝通。餐飲管理工作中，命令下放但是效果不好，那可能是命令表達(dá)不清。關(guān)于溝通的重要性，關(guān)于心態(tài)的理論說(shuō)得多了，不妨通過(guò)幾個(gè)小故事來(lái)理解一下，相信大家會(huì)有所獲。

1被剪短的西褲

一個(gè)教授第二天要去一個(gè)高規(guī)格的會(huì)議演講，他老婆為他買了一套西裝。教授試了之后發(fā)現(xiàn)褲腳長(zhǎng)了兩公分，但是不影響形象。晚上睡覺(jué)的時(shí)候，教授的母親擔(dān)心褲子太長(zhǎng)，于是修剪了兩公分。第二天一早，教授的妻子看到時(shí)間還早，于是拿起西褲又剪掉了兩公分。結(jié)果呢?自然是褲子不能穿了。這是什么原因?缺乏溝通的結(jié)果。

小結(jié)：在餐飲服務(wù)工作中就容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。顧客叫一個(gè)服務(wù)員上茶，一個(gè)去了，然后又有一個(gè)服務(wù)員來(lái)問(wèn)要不要上茶，這就是缺乏溝通，分工不清的結(jié)果。如果同事之間互相告知一聲也就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了。

2秀才買柴

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。)”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

小結(jié)：管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。餐飲管理者在下達(dá)命令的時(shí)候由此需要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)單明了。

3聽(tīng)人說(shuō)話不要聽(tīng)一半

美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀?”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做?”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)!”

小結(jié)：你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1. 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

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4反著說(shuō)的勸告

A對(duì)B說(shuō)：我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司!B建議道：我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)!破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。 A問(wèn)：為什么?B說(shuō)：如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦!”A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了�！逼鋵�(shí)這也正是B的初衷。

小結(jié)：一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。因此，餐飲領(lǐng)導(dǎo)者或者朋友在勸說(shuō)對(duì)方的時(shí)候，記住逆向思維，這樣的溝通效果往往有意外之喜。

5最有價(jià)值的小金人

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了�？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法�；实蹖⑹拐哒�(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。

小結(jié)：最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。餐飲服務(wù)員在處理顧客投訴的過(guò)程中，記住要耐心傾聽(tīng)。

6鞋帶松了

有一位表演大師上場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜�，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴�！�

“那你為什么不直接告訴你的弟子呢?”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說(shuō)啊。”

小結(jié)：最好的溝通不是咄咄逼人，而是懂得體諒他人。顧客的意見(jiàn)有些可能是無(wú)理或者是不切合實(shí)際的，但是餐飲服務(wù)工作中，我們應(yīng)該帶著一顆包容的心對(duì)待。善意的提醒和意見(jiàn)，將是一筆財(cái)富。

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7咖啡、胡蘿卜與雞蛋

一個(gè)女兒對(duì)父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應(yīng)付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗?fàn)幒蛫^斗，好象一個(gè)問(wèn)題剛解決，新的問(wèn)題就又出現(xiàn)了。

她的父親是位廚師，他把她帶進(jìn)廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開(kāi)了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開(kāi)水中煮，一句話也沒(méi)有說(shuō)。

女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來(lái)放入一個(gè)碗內(nèi)，把雞蛋撈出來(lái)放入另一個(gè)碗內(nèi)，然后又把咖啡舀到一個(gè)杯子里。做完這些后，他才轉(zhuǎn)過(guò)身問(wèn)女兒，“親愛(ài)的，你看見(jiàn)什么了?”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。

他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問(wèn)到：“父親，這意味著什么?”

他解釋說(shuō)，這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境——煮沸的開(kāi)水，但其反應(yīng)各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強(qiáng)壯的，結(jié)實(shí)的，毫不示弱;但進(jìn)入開(kāi)水之后，它變軟了，變?nèi)趿�。雞蛋原來(lái)是易碎的，它薄薄的外殼保護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟。但是經(jīng)開(kāi)水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨(dú)特，進(jìn)入沸水之后，它們倒改變了水�！澳膫�(gè)是你呢?”他問(wèn)女兒：“當(dāng)逆境找上門來(lái)時(shí)，你該如何反應(yīng)?你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆?”

小結(jié)：餐飲服務(wù)中，有時(shí)候溝通并不需要那么直接，通過(guò)有效的案例，用事實(shí)去說(shuō)服顧客，效果更好。

8因?yàn)槲蚁氡е��?

有一個(gè)人因?yàn)樯�意失敗，逼不得已變賣了新購(gòu)的住宅，而且連他心愛(ài)的小跑車也脫了手，改以電單車代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對(duì)私交甚篤的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因?yàn)椴恢�詳情，�?jiàn)到他們夫婦共乘一輛電單車來(lái)到約定地點(diǎn)，便沖口而出地問(wèn)：「為什么你們騎電單車來(lái)?」眾人一時(shí)錯(cuò)愕，場(chǎng)面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地回應(yīng)答：我們騎電單車，因?yàn)槲蚁氡е�他�?

小結(jié)：一句我想抱著他，一下子就將尷尬的氣氛變得溫情細(xì)膩。在餐飲服務(wù)中，說(shuō)話的藝術(shù)永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)。怎么說(shuō)讓顧客更容易接受，怎么說(shuō)會(huì)更好?記得回去多多看看書(shū)，提高一下自己的情商。

編后語(yǔ)：以上的八個(gè)故事很簡(jiǎn)單，但是道理卻很深刻。作為一名餐飲服務(wù)人員或者餐飲管理者，懂得說(shuō)話的藝術(shù)，懂傾聽(tīng)，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。

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