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餐飲服務(wù)案例分析——客人的“預(yù)定”

2019年09月25日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“T骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐...

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一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“T骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好?當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

☆一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

☆二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。

☆三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

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