別把顧客當(dāng)傻瓜，他們也是需要用心經(jīng)營(yíng)的

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從事餐飲行業(yè)有些年頭的老餐飲人，思維模式往往還停留在關(guān)注商業(yè)模式和產(chǎn)品上。在餐飲體量越來(lái)越龐大的今天，一波又一波后起小生已經(jīng)有不少人超越了前輩。因?yàn)樗麄儚囊婚_(kāi)始就鎖定目標(biāo)人群做細(xì)分市場(chǎng)，以人群為基礎(chǔ)打造產(chǎn)品、制造場(chǎng)景、創(chuàng)造體驗(yàn)。相比之下，老餐飲人雖然也跟著市場(chǎng)的流行趨勢(shì)不停求變以謀出彩，但本質(zhì)上仍然缺乏對(duì)目標(biāo)人群的深度洞察力。

經(jīng)營(yíng)一家餐廳想要盆滿缽滿，需要關(guān)注兩點(diǎn)，一是產(chǎn)品本身，二是用戶。老餐飲人往往在產(chǎn)品上做到了無(wú)可挑剔，但卻忽略了對(duì)第二點(diǎn)的重視。

如何經(jīng)營(yíng)你的顧客? 細(xì)分人群 以興趣愛(ài)好、生活習(xí)性等位尺度來(lái)畫像

人群如何細(xì)分?通常情況下，一般會(huì)以年齡、性別或從事職業(yè)來(lái)劃分。比如70、80、90后，粉領(lǐng)白領(lǐng)金領(lǐng)等等。但是這樣的劃分方式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)行不通了。真正的細(xì)分是以價(jià)值觀、生活方式、興趣愛(ài)好等維度來(lái)給人群畫像，每一個(gè)消費(fèi)者都帶著不同屬性的標(biāo)簽。

比如說(shuō)90后，初出茅廬的職場(chǎng)小白，月收入4500左右，愛(ài)看美劇英劇，用小米手機(jī)，喜歡海淘網(wǎng)購(gòu)，宅男。同樣是90后，國(guó)外留學(xué)生，無(wú)產(chǎn)階級(jí)，喜歡動(dòng)漫及電子產(chǎn)品，用蘋果手機(jī)，喜歡酒吧聚會(huì)的夜貓子。

以上兩種才算是真正意義上的細(xì)分人群：同為90后，差異卻很大。所以，詳細(xì)地把人群描述精準(zhǔn)，貼上恰當(dāng)?shù)臉?biāo)簽，我們才算知道我們要服務(wù)的人是誰(shuí)。 聚焦人群 面面俱到實(shí)在太難，一心還是不要二用

做完人群的細(xì)分之后緊接著要做的事就是取舍——聚焦人群。就好比我們不可能讓所有的人都喜歡我們，餐廳也不可能迎合討好所有的顧客，一心不能二用，要服務(wù)就專注服務(wù)好一類人。

黃太吉煎餅聚焦中國(guó)一線城市在核心CBD工作、對(duì)快餐消費(fèi)有高頻消費(fèi)需求的白領(lǐng)階級(jí)。再比如品類相同的擼串兒店，木屋燒烤聚焦的是對(duì)性價(jià)比有較高要求的年輕人，很久以前聚焦的是85后愛(ài)熱鬧愛(ài)喝酒的夜貓子，冰城串吧聚焦的是講求實(shí)惠性格豪邁的北方吃貨……

聚焦人群要專一，不同的定位有不同的戰(zhàn)術(shù)。同時(shí)，因同一品類人群的不同聚焦，就會(huì)有不同的業(yè)態(tài)選擇。

中國(guó)已經(jīng)過(guò)了上世紀(jì)60年代的大饑荒時(shí)代，吃飯已不是簡(jiǎn)單地為了攝入能量填飽肚子了。因此，消費(fèi)者關(guān)注的也不單單是你的菜品好吃、量大、劃算，心理層面的需求時(shí)至今日還是許多餐飲人忽略的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 開(kāi)餐廳有時(shí)也像是在研究心理學(xué)，消費(fèi)者的行為和想法只有深度滴洞察力，才能有的放矢地針對(duì)目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)做出產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新，從而滿足他們精神層面的需求。 吸引人群 靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具造勢(shì)宣傳，激發(fā)好奇心

通過(guò)新的思維方式去武裝自己的頭腦參與餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，符合當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律。再過(guò)去，要開(kāi)一家店，選址是重中之重，為了選址，餐飲人需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力去測(cè)試客流量的多寡，選擇千分點(diǎn)——一家店的位置大致就決定了其服務(wù)的人群。

而現(xiàn)在，粉絲經(jīng)濟(jì)讓很大一部分常年耕作傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的老餐飲人來(lái)說(shuō)大跌眼鏡——先有粉絲、再有產(chǎn)品、同步再開(kāi)店成為一種全新的開(kāi)店模式。 先有顧客再開(kāi)店，這是當(dāng)下餐飲初創(chuàng)業(yè)者以及新創(chuàng)品牌必須的流程。 因?yàn)樵谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們完全可以透過(guò)運(yùn)用微信、微博等各種社交平臺(tái)和工具先找到我們需要找到的人。并與他們一開(kāi)始就進(jìn)行交流、溝通，一起打磨和測(cè)試產(chǎn)品。這就是為什么很多店在還沒(méi)開(kāi)張就紛紛造勢(shì)，初開(kāi)期間進(jìn)行限流試運(yùn)營(yíng)，這也是一個(gè)道理。 留住人群 通過(guò)三個(gè)方面留住目標(biāo)顧客

開(kāi)餐廳的本質(zhì)是如何留住目標(biāo)顧客，因此關(guān)注產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)是不容忽視的。

產(chǎn)品

如果把產(chǎn)品簡(jiǎn)單的理解為菜品那就太膚淺了。菜單、菜品的名字、菜品味道、餐具、成器裝盤等等都是產(chǎn)品。菜單設(shè)計(jì)一目了然重點(diǎn)突出、菜名有特色、菜品美味、餐具美觀、成器顏值高，這些都會(huì)讓顧客有欲望去拍照、曬朋友圈——一切產(chǎn)品皆內(nèi)容，一切內(nèi)容皆產(chǎn)品，產(chǎn)品和內(nèi)容也是一種對(duì)品牌傳播的有效方式。

環(huán)境

餐廳的裝修布置只是餐廳環(huán)境的一部分，餐廳的場(chǎng)景也在整體環(huán)境中占據(jù)著不可小覷的位置。因?yàn)椴蛷d除了滿足顧客吃的需求之外，還是一個(gè)重要的社交場(chǎng)所，而在不同的社交場(chǎng)景下，消費(fèi)者其實(shí)是有不同的需求，可惜這個(gè)在過(guò)去完全是被經(jīng)營(yíng)者忽略了。

人有五覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)。餐廳的裝修布置、燈光、背景音樂(lè)、味道都構(gòu)成了餐廳的整體場(chǎng)景，為消費(fèi)者傳遞著不同的對(duì)餐廳的感知。

服務(wù) 今天的服務(wù)已經(jīng)不再局限于微笑和周到了。一切不能讓消費(fèi)者感動(dòng)、讓消費(fèi)者驚喜、讓消費(fèi)者死心塌地，主動(dòng)瘋狂滴分享的服務(wù)都不算服務(wù)。

有的人認(rèn)為餐飲業(yè)好做，因?yàn)樗鼭M足的是剛需，因?yàn)樗�高頻，因?yàn)樗鼊?chuàng)造著強(qiáng)關(guān)系。剛需就意味著人人需要，高頻意味著不斷消費(fèi)，強(qiáng)關(guān)系就是基本上都是朋友圈里的人一起吃飯。

一家餐廳每得到一個(gè)顧客的芳心，就相當(dāng)于俘獲了ta的朋友和甚至是ta不認(rèn)識(shí)的人。人際關(guān)系的研究里有一條定律叫做“六度分離理論”，說(shuō)的是，你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過(guò)五個(gè)，也就是說(shuō)，最多通過(guò)五個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人。世界說(shuō)大很大，說(shuō)小很小，尤其是人與人的關(guān)系，看似遙遠(yuǎn)卻又十分靠近。服務(wù)在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，就是一種營(yíng)銷。 人腦天生就決定了第一印象的舉重舉重，對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，目標(biāo)用戶的首次消費(fèi)是否滿意，直接決定了ta今后的選擇，決定了ta會(huì)不會(huì)介紹其他人來(lái)吃。因此，餐飲人應(yīng)該花心思在如何提供給用戶令他們滿意，并超出其期望值的服務(wù)上。

對(duì)經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品只是入口，顧客才是資產(chǎn)。 而對(duì)老一輩的餐飲人來(lái)說(shuō)，手頭有產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)，入口已經(jīng)暢通，如何將顧客轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)，是這群人需要花心思琢磨的事。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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