餐飲前廳如何控制服務質量

2019年09月26日轉載自互聯(lián)網

內容摘要：(一)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經理和主管的主要職責之一，餐廳經理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容�，F(xiàn)...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術正宗肉夾饃技術黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網紅臭豆腐技術驢肉火燒技術柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

(一)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制

所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經理和主管的主要職責之一，餐廳經理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容。現(xiàn)場控制的主要內容是：

1.服務程序的控制。開餐期間，前廳經理和主管應始終站在第一線，通過親自觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。

2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜，要請示客人，尊重客人的意見;在開餐過程中，要把握賓客用餐的時間速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去，餐廳主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管掌握。

3.意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法幫助其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

4.人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務。服務員人數(shù)的安排要根據餐廳的性質、檔次來確定(一般中等服務標準的餐廳或者餐桌，可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域)。一般來說檔次越高的餐廳，服務水準要求越高，因此服務力量的配備就會越強。一些豪華包間，甚至需要兩三個服務員執(zhí)臺，頂級的餐廳服務，還可能是一個服務人員服務一個客人�？傊@得根據餐廳的具體情況，來配備服務人員，進行人力控制。在經營過程中，主管還應根據客情變化，進行再分工。例如，某一個區(qū)域的賓客突然來得太多，就應從另外區(qū)域抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務區(qū)域。

當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。

(二)服務質量的反饋控制

所謂所饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施在以后的服務控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內部系統(tǒng)是指信息來自服務員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以便及時改進服務質量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客和朋友。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、營銷部、公關部、高層管理人員等反饋回來的投訴，屬于強反饋信息，應予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質量偏差。

建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，前廳經理必須親自或安排人員，對每一個反饋信息做好記錄，這樣才有利于服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

------------------------------

本文轉載自互聯(lián)網