餐飲服務(wù)員應(yīng)該知道的服務(wù)理念

由于餐飲市場(chǎng)的日益擴(kuò)大，給消費(fèi)者帶來(lái)許多方便。隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于飲食的觀念也發(fā)生了很大的改變，從原來(lái)的吃飽、吃好，到吃出營(yíng)養(yǎng)和吃出健康，同時(shí)對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)工作要求也越來(lái)越高了。因此，餐館也不得不去更好地研究服務(wù)質(zhì)量，歸納當(dāng)前餐館存在的幾種現(xiàn)象，并針對(duì)自己的情況加以改進(jìn)，使服務(wù)水平更上一層樓。

1 第一種服務(wù) 這里要介紹的是一種不太合格的服務(wù)現(xiàn)象，其涉及到的服務(wù)員，多是外地打工的年青女性。

她們有的從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)餐飲服務(wù)業(yè)，干起工作來(lái)不知所措。有的雖然零零散散干了一年半載，但對(duì)很多服務(wù)程序和服務(wù)技能還沒(méi)有領(lǐng)會(huì)。由于餐館的經(jīng)營(yíng)者貪圖用工報(bào)酬少、時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)公休，就聘用了。這種服務(wù)員在工作中一般沉默寡言，領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么，不多說(shuō)話。他們?nèi)狈�基本的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合素質(zhì)，看別人怎么干，自己便模仿著干，不太注意自己的儀表儀容，個(gè)人衛(wèi)生差，動(dòng)作緩慢。顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)一個(gè)菜記一個(gè)菜名，甚至字跡不清，錯(cuò)別字連篇，文化素質(zhì)較低。這種服務(wù)員一般多在小型面館或路邊小飯鋪以及大中城市中規(guī)模不大的餐館中。

2 第二種服務(wù) 這種餐館中的服務(wù)員，她們均在高、中、低不同檔次的餐館中工作，有一定的服務(wù)水平和技能。

工作時(shí)間較長(zhǎng)并有相當(dāng)多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，工作時(shí)表現(xiàn)較潑辣，很注重個(gè)人得失。比如，企業(yè)規(guī)定服務(wù)員在營(yíng)業(yè)中誰(shuí)賣(mài)的海鮮或魚(yú)類(lèi)多，分紅就多獎(jiǎng)金就高，于是她就格外地努力推銷(xiāo)。但有的對(duì)顧客不以誠(chéng)相待，看人下菜碟，以衣帽取人。對(duì)點(diǎn)一盤(pán)花生米和一瓶啤酒的顧客就看不起，對(duì)享受型和求新型的顧客則以高額利潤(rùn)菜品和酒水推薦。對(duì)顧客存有戒心，有問(wèn)必答但從不多講話，該做的工作都能做。這樣的服務(wù)員總是不讓就餐的顧客滿意，但又難以抓到她什么小辮子。

3 第三種服務(wù) 這種服務(wù)員均工作于中高檔餐館、酒樓中，有工作經(jīng)歷，受過(guò)高等業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練。

她們有多年的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，特別注重自己的儀表、儀容。工作時(shí)動(dòng)作敏捷、姿態(tài)優(yōu)美、服務(wù)規(guī)范、說(shuō)話和氣，并有主動(dòng)向顧客介紹菜品的能力，主動(dòng)幫助點(diǎn)菜。對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的一般菜、特色菜以及每款菜的色、香、味、形和具體加工方法都了如指掌，能恰如其分地與廚房廚師配合做好銷(xiāo)售工作，上菜適時(shí)、穩(wěn)重，并不時(shí)地向顧客講解菜品的內(nèi)容和典故，使客人用餐非常滿意。

以上三種服務(wù)現(xiàn)象，除一、三兩種外，第二種現(xiàn)象應(yīng)該說(shuō)較為普遍，就是在許多星級(jí)飯店里也同樣會(huì)存在。因此，作為餐館的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量，注意到服務(wù)在實(shí)際工作中的細(xì)節(jié)，選好每一個(gè)服務(wù)員，這是企業(yè)至關(guān)重要的大事情。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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