服務(wù)員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

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1、沒聽清客人要求，點(diǎn)錯菜了怎么辦?

答：服務(wù)員在未聽清客人話語時，不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然的處理，而是應(yīng)請客人重復(fù)一遍，因?yàn)榇嬖诘貐^(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯菜、上錯菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。

2、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦?

答：有關(guān)上菜順序的問題，點(diǎn)菜員在下單時存在技巧：如客人點(diǎn)菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導(dǎo)客人點(diǎn)完涼菜，先下單制作，再點(diǎn)熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般;先葷后素;先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標(biāo)明等叫，由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜(當(dāng)最后一個熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點(diǎn)和炸點(diǎn)由于制作時間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫)這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價或家常類的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢問客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)賠償。

3、服務(wù)員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦?

答：這時應(yīng)該巧妙的給客人提示說：“先生(小姐)，對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。并且及時將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長，部長應(yīng)親自或安排人重點(diǎn)注意該桌客人動向，以免再生事端(要點(diǎn)：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們)

4、服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦?

答：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實(shí)，手感粗糙，紙質(zhì)不好。收到假鈔時，當(dāng)你確認(rèn)無誤時，可要求客人更換，說：“您好!我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎?謝謝!”客問：“怎么呢?我還會用假鈔給你嗎?笑話!”你 答：“不是這個意思，因?yàn)槲覒岩赡�不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經(jīng)過專門辨別假鈔的培訓(xùn)，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下，不便之處請您諒解!”這時客人覺得理虧的話，就會讓步，如真驗(yàn)出是假鈔，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報(bào)公安機(jī)關(guān)對使用假鈔者進(jìn)行處罰。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時，可到收銀臺用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。如未按以上程序辦理，違者負(fù)責(zé)賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào)，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。

5、客人要求用代金券換酒水怎么辦?

答：首先，請客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項(xiàng)，表明酒店的相關(guān)規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水;如果是老客人，請不要當(dāng)著大家的面謝絕，應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

6、服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈送果盤怎么辦?

答：小失誤在工作中時有發(fā)生，但是從服務(wù)意識上是不規(guī)范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會看清、聽清、問清，當(dāng)事情或客人要求你完全理會時再為客人服務(wù)，否則就會讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認(rèn)為沒什么大不了的，應(yīng)立即向客人致歉，同時主動地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動告訴部長經(jīng)過，部長應(yīng)親自到臺再次致歉，并協(xié)助服務(wù)員對客服務(wù)，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴(kuò)大的念頭。買單時由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應(yīng)盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務(wù)員承擔(dān)。

7、客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦?

答：看到醉酒后的客人情緒失常時，應(yīng)及時通知經(jīng)理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報(bào)保安部，對客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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