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顧客一怒餐廳被整頓，面對發(fā)火顧客怎么辦？

2019年09月27日轉(zhuǎn)載自：互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：顧客一怒餐廳被整頓，面對發(fā)火顧客怎么辦？[2]

內(nèi)容摘要：餐飲服務(wù)行業(yè)很難，遇到發(fā)怒的顧客更讓服務(wù)工作者覺得崩潰。是不是所有的顧客都在無理取鬧？面對發(fā)怒的顧客，各位餐飲人在想著如何平息顧客怒火的時候考慮一下自己是否做錯了什么？案例服務(wù)員的“將就著吃”，遭顧客...

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　找出客戶想要得到什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

　　找出解決問題的方法并進(jìn)行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

　　表示同情和理解

　　客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　給顧客留足面子

　　沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。

　　如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費(fèi)了時間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

　　立即向顧客道歉

　　明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。

　　道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼�，而是令其滿意的處理結(jié)果。

　　小結(jié)

　　在餐飲服務(wù)工作中，可能有些顧客是故意刁難，但是大部分顧客還是比較明事理的。為了避免不必要的沖突，我們的餐飲工作者千萬不能意氣用事。

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