餐廳服務(wù)員上錯菜入獄，顧客投訴怎么化解？

餐廳的服務(wù)好不好，并不是自己吹噓出來的。正如海底撈的“變態(tài)服務(wù)”從人人稱頌到如今詬病多多一樣。好的服務(wù)需要溫度還需要細心細致。

服務(wù)員上錯菜是小事，但是也可能是一件要人命的大事。

案例：粗心釀大錯，上錯菜服務(wù)員被捕

上錯菜會有什么后果?顧客投訴或者不愿意付賬單?都不是，很可能就是服務(wù)員鋃鐺入獄。

前段時間加拿大的一名餐館服務(wù)生被警方逮捕，受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底，他給一名對海鮮嚴(yán)重過敏的客人上錯了菜，誤把客人要的韃靼生牛肉上成了韃靼生三文魚。

結(jié)果這名客人立即出現(xiàn)不適，但又把過敏急救的 EpiPen 自動注射器忘在了車?yán)�，之后客人被送往醫(yī)院搶救，一度心臟停跳，昏迷了幾天，差點喪命。之后，顧客對該服務(wù)生提出刑事起訴。

服務(wù)員被捕的消息一出，一片嘩然，人們對到底誰有責(zé)任展開了一場大辯論，有人怪罪服務(wù)員，有人說食客應(yīng)該自己小心。

無論是誰的錯，但是服務(wù)員上錯菜確實是他的失誤。即使顧客沒有食物過敏，餐廳不仔細的服務(wù)都給他留下了不好的印象。

那么，當(dāng)餐廳服務(wù)員上錯菜，應(yīng)該怎么做呢?

上錯菜的幾種補救方式

上錯菜在餐廳時有發(fā)生，一般的處理方式由以下幾種：

(1)主動和客人打招呼，解釋清楚自己的失誤;

(2)如果客人還沒有動菜，應(yīng)主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回;

(3)將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜;

(4)如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……”

(5)上錯菜免費贈送 如果服務(wù)人員把別桌的菜錯上到您的桌上，則不再端走，免費贈送。

(6)以上都是及時發(fā)現(xiàn)上錯菜的情況下，但是如果顧客和服務(wù)員都不清楚上錯菜，等到結(jié)賬的時候顧客才發(fā)現(xiàn)怎么辦呢?

案例：賬單多了兩道沒有上的菜

顧客在一飯店吃完飯后，發(fā)現(xiàn)兩道點了卻沒有上的菜，但是餐廳服務(wù)員要求他結(jié)賬，這讓他十分氣憤。

蘭先生說，他們一行三人共點了三個菜，分別是干煸豆角、酥肉鍋仔和紅燒肥腸，但飯店只照著菜單給他們上了一道干煸豆角，然后又錯上了一道過油肉。可是結(jié)賬時，菜單上卻有四道菜�！拔揖统粤诉^油肉和干煸豆角，其他兩道菜根本就沒有上，為什么要付錢?”蘭先生拿著菜單和老板理論。

聽完蘭先生的講述，老板立刻叫來服務(wù)員仔細詢問了情況，服務(wù)員表示，當(dāng)時吃飯的人太多，已經(jīng)記不清菜到底端到了哪個餐桌。

最后經(jīng)過協(xié)商，飯店老板和蘭先生達成協(xié)議，只收取干煸豆角和過油肉的錢。

雖然事情最后得到了解決，但是顧客對餐廳的印象也差了。那么怎么處理比較合適呢?

餐廳工作人員應(yīng)該第一時間核對，畢竟吃沒吃盤子在那里，可以很快確認(rèn)的。如果確實自己上錯菜了，那么就應(yīng)該立馬道歉，并且給予一定的優(yōu)惠或者贈送小禮品之類的。而不是一直和顧客糾結(jié)為什么送錯，怎么會少了之類的。

最后，為了避免像第一個案例那樣上錯菜導(dǎo)致顧客過敏入院的，餐廳服務(wù)員在點菜的時候一定要記得問顧客是否有過敏史。如果客人稱自己過敏，服務(wù)員就必須通報經(jīng)理，由經(jīng)理來審核客人點的菜品。

上菜是一個很小的事情，但是服務(wù)不細致不用心，卻會造成大錯。各位餐飲人千萬不要忽略了。

關(guān)注紅餐網(wǎng)微信公眾號（ygcywzz）

查看更多相關(guān)資訊