餐飲人奉行的服務(wù)“天條”，竟然是錯(cuò)的

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　　“

　　要讓每一位進(jìn)店顧客都滿意而歸；不滿意的，想方設(shè)法也要讓他滿意；只有不完美的產(chǎn)品，沒(méi)有挑剔的客戶……

　　在日常服務(wù)中，你是否也踐行著上述理念？

　　但是，在日前舉辦的中歐餐+心傳工坊深圳課堂上，大咖們告訴你：“常識(shí)”也有盲點(diǎn)，在討好顧客這件事上，你的上述努力很可能都是“無(wú)用功”。

　　來(lái)看看，餐飲服務(wù)中最常踏入的4個(gè)誤區(qū)。

　　服務(wù)誤區(qū)［一］

　　試圖讓“憤怒區(qū)”的客人到達(dá)“舒適區(qū)”

▽

　　

　　從顧客體驗(yàn)的角度，客人往往是分這幾個(gè)區(qū)域的：

　　

　　哈佛商學(xué)院曾做過(guò)統(tǒng)計(jì)：

　　采取補(bǔ)救措施，給暴怒的客戶更多服務(wù)，跟他做更多的溝通，想讓他從憤怒變成愉悅，這個(gè)比例有多高呢？超不過(guò)1%。

　　“滿意區(qū)的客戶通過(guò)服務(wù)是可以拉到愉悅區(qū)的，但憤怒區(qū)域的客戶則很難，而且你將為此付出的成本巨大。”李天軍說(shuō)。

　　所以，不要花太多精力在“憤怒區(qū)”的客戶上，處理完了趕緊讓他走，否則，你將為此花費(fèi)更多的精力和成本（這一點(diǎn)想必很多餐廳深有體會(huì)）。

　　眾口難調(diào)，有時(shí)候是你的服務(wù)缺失，有時(shí)候是客人本身的問(wèn)題。你不可能服務(wù)所有的客戶，你只能盯住自己的目標(biāo)客戶。

　　服務(wù)誤區(qū)［二］

　　試圖讓到店的每個(gè)客人都滿意而歸

▽

　　這是餐飲人討好客人最常犯的錯(cuò)誤。

　　現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)太激烈，遇到生意不好的局面，老板難免會(huì)有“抓救命稻草”心態(tài)，對(duì)每個(gè)到店客人的意見(jiàn)都很重視，恨不得讓每個(gè)人都滿意離開(kāi)，導(dǎo)致什么意見(jiàn)都當(dāng)真而陷入盲目。

　　蔣毅把“想討好所有人”而犯的錯(cuò)總結(jié)為四個(gè)方面。

　�、� 主次不分：重熟人輕陌生客

　　大多數(shù)情況是，老板坐在熟人桌上，虛心詢問(wèn)大家的意見(jiàn)，而不自覺(jué)地忽略陌生客人。但是，沒(méi)有餐廳可以僅靠親戚朋友的支持就做成功。

　　特別是在餐廳開(kāi)業(yè)的初始階段，應(yīng)該奉行“生客為主，熟客為次”的原則，著重了解和收集來(lái)自陌生消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。在基本條件一樣的情況下，老板的熱情與好客也是非常大的加分項(xiàng)。

　�、� 輕重不分：

　　誰(shuí)提意見(jiàn)都采納，草率更改菜品口味

　　很多新手老板聽(tīng)了客人的意見(jiàn)后，會(huì)立即要求廚師調(diào)整菜品。

　　這種做法是錯(cuò)的。既然經(jīng)過(guò)了充分的消費(fèi)者調(diào)研和產(chǎn)品研發(fā)，作為老板，必須對(duì)自家產(chǎn)品保持絕對(duì)的信心。因?yàn)槊總�(gè)人喜好都不一樣，即使同一盤菜，也會(huì)有人覺(jué)得不辣而有人覺(jué)得太辣。

　　再牛逼的廚師，如果遇到一個(gè)瞎指揮的老板，亂改幾次以后，也會(huì)把菜品做得面目全非。

　　正確的做法是：搜集問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，如果匯總的絕大多數(shù)意見(jiàn)都是同一個(gè)問(wèn)題，那老板就需要去廚房找問(wèn)題，做出針對(duì)性的調(diào)整。

　　③ 優(yōu)劣不分：

　　老顧客和新顧客的意見(jiàn)不區(qū)別對(duì)待

　　按照商業(yè)思維來(lái)對(duì)待目標(biāo)消費(fèi)者，整體而言，反復(fù)來(lái)的客人就是優(yōu)質(zhì)客戶；相比之下，偶爾來(lái)一次，或者來(lái)了一次就不再來(lái)的，則是普通客戶。

　　對(duì)于優(yōu)質(zhì)客人的意見(jiàn)，應(yīng)充分重視，甚至可以不惜為了讓他們滿意而做出一些大的改動(dòng)；而對(duì)于偶爾過(guò)來(lái)的消費(fèi)意見(jiàn)，則要慎重一點(diǎn)。

　　服務(wù)誤區(qū)［三］

　　最好的服務(wù)員是培訓(xùn)出來(lái)的

▽

　　“最好是天生的�！�

　　中歐餐+心傳工坊兩位導(dǎo)師，“很久以前”創(chuàng)始人宋吉、桔子酒店CEO吳海，都持“天生理論”。

　　

　　宋吉說(shuō)：“服務(wù)員是天生的，有的人就不適合做服務(wù)員。做好服務(wù)員絕對(duì)能做政治�！�

　　吳海說(shuō)：“最好的對(duì)社會(huì)心理有天生的敏感，他知道怎么說(shuō)大家喜歡，怎么弄大家喜歡。這個(gè)不是教育出來(lái)的。”

　　可能有些人要大跌眼鏡。但烤串界打賞制的“鼻祖”宋吉說(shuō)，通過(guò)“打賞”一個(gè)很重要的收獲是，讓他們清楚地認(rèn)識(shí)到：服務(wù)員不是誰(shuí)都能做。

　　這就好比，同樣的種子，種到同樣的土壤，同樣的陽(yáng)光雨露，為什么長(zhǎng)得差別這么大呢？種子的基因都不一樣。

　　有的人，你讓打賞第一名怎么教他都不會(huì)。而有的人，天生會(huì)微笑，天生會(huì)來(lái)事，天生有眼力勁，天生就會(huì)超滿意服務(wù)，天生能給客人“WOW”（驚喜）的感覺(jué)。宋吉說(shuō)，這種人本身就會(huì)“道”，培訓(xùn)對(duì)他而言只是“術(shù)”而已。

　　也因此，很久以前后來(lái)有一個(gè)崗位大調(diào)換，不適合做服務(wù)員的，可以去傳菜，可以去燒炭�！捌髽I(yè)最大的成本就是把人用在錯(cuò)的地方�！�

　　服務(wù)誤區(qū)［四］

　　最火的服務(wù)員激勵(lì)模式，我都要試試

▽

　　比如打賞。前陣子，媒體的集中討論再次把“打賞制”推向了風(fēng)口浪尖。褒貶不一中，作為國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)打賞制先鋒和報(bào)道焦點(diǎn)的宋吉，倒是十分冷靜。

　�、� 打賞是否普適？　　

　　“打賞，服務(wù)越重越適合，越輕越不適合。”對(duì)于餐飲同行有關(guān)打賞制的“學(xué)習(xí)”問(wèn)題，宋吉的首要提醒，就是“非普適性”。

　　最適合的，是需要服務(wù)員不停提供服務(wù)和溝通的品類。比如鐵板燒，他就一直不停地給你炒來(lái)炒去，然后分，還要介紹。比如火鍋，需要不停地給你上菜、下鍋、分盤。服務(wù)越重，服務(wù)員跟顧客接觸的頻率越多越適合。

　　“越少越不適合，快餐就真不太適合�！彼渭�說(shuō)，打賞在快餐落不了地，但是可以通過(guò)這個(gè)思維轉(zhuǎn)變成很多其他激勵(lì)的方法。

　�、� 前廳有激勵(lì)，后廚怎么辦？

　　“我的答案是涼拌�！彼渭�說(shuō)，打賞這個(gè)東西的設(shè)計(jì)理念和起源就跟后廚沒(méi)關(guān)系。

　　后廚做的東西，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)就可以了。而前廳，其實(shí)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，每個(gè)顧客的需求不一樣，這就需要服務(wù)員辨別客人不同的需求而提供不同的服務(wù)，甚至要給客人“WOW”的感覺(jué)，要客人超滿意。這是兩個(gè)不一樣的概念。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參

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