案例：菜品老是出現(xiàn)雜物，客人非要免單怎么辦？

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郭德綱用筷子夾起蒼蠅，怒目而視，字正腔圓：老板！你看這是什么！！

老板臉都綠了，冷汗直冒：來啊，給客人換雙筷子��！

這個段子餐飲人一定不陌生，畢竟菜品出現(xiàn)雜物，客人要求打折的情況并不少見，但對有些人來說卻非�？鄲溃�比如本文中的何總廚。

前幾天，紅餐網(wǎng)記者收到一位讀者的私信：

請問如何有效解決餐廳經(jīng)營中菜品出現(xiàn)的雜物，如蒼蠅、頭發(fā)之類的，雖然我們每天檢查調(diào)料和原材料，每天也有打藥，但還是會出現(xiàn)。

現(xiàn)在客人用餐一出現(xiàn)頭發(fā)或蒼蠅，我們就退這道菜，再送果盤或全單打折。但有些客人比較較真，要求整桌打半價或者全單免，而且解決過程中大吵大鬧影響別的客人進(jìn)餐，關(guān)鍵是，這種人還老來！請問如何解決？（北京川味家常菜館的股東兼總廚何先生）

從上面描述中我們不難看出，何總廚餐廳主要面臨兩個問題：

1、菜品屢次出現(xiàn)異物，不能有效控制

2、客人因菜品異物投訴，不能很好地解決

其中第一個問題是關(guān)鍵，如果能有效控制異物出現(xiàn)的頻率，客人投訴的次數(shù)自然減少。至于投訴的顧客總來，這個不怕啊，人家來是照顧你生意，但總有異物投訴，說明你餐廳自身存在問題！怎么解決呢？

異物只可以控制，不能杜絕

雖說異物這玩意兒，只可以控制不能杜絕，但采取的方法和執(zhí)行力度不一樣，最終的成效也截然不同。

我們看到何總廚餐廳采取的措施是：“每天檢查調(diào)料和原材料，每天打藥”，雖然他特地強調(diào)“每天”，可現(xiàn)實擺在那里，他們做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，菜品中的異物依然猖狂。正確的做法應(yīng)該是怎樣的？為此，我們特邀紅餐網(wǎng)專欄作者來支招！

頭發(fā)等異物如何防范？

趙紀(jì)贏

中國烹飪名師，紅餐網(wǎng)專欄作者（微信：zhaoying369688）

對中餐來說，菜品出現(xiàn)異物蠻常見的，防范的關(guān)鍵在于平時對細(xì)節(jié)的把控要到位，這過程雖然繁瑣但容不得半點偷懶和馬虎。

»01 廚師、傳菜員、服務(wù)員上班前要互檢，看看身上有沒有掉頭發(fā)，而且傳菜員必須要戴帽子。

»02 餐廳開窗通風(fēng)時必須要把紗窗關(guān)閉，以防頭發(fā)刮落到餐桌上。

»03 盡量購買無公害蔬菜，比如農(nóng)業(yè)合作社生產(chǎn)的菜，盡量不要購買市場上那種散裝的，因為里面塵土、頭發(fā)、雜質(zhì)比較多。

»04 嚴(yán)格把控洗菜流程。蔬菜買回來，必須先浸泡20分鐘，讓沙土充分泡開、泡掉，并且用專用的浸泡池、洗菜池，這個操作流程很關(guān)鍵。

»05 洗菜間的燈光照明要通透，如果有雜質(zhì)，洗菜撿菜的人員也能更好地發(fā)現(xiàn)。

»06 菜架上的菜筐必須要有充分的空間，使得把每樣菜放到指定的筐子里時，不會造成疊壓、擠壓，以至看不到雜質(zhì)。

»07 正常情況下，廚房里是不準(zhǔn)用鋼絲球的，而是用塑料的那種，所以小鋼絲雜質(zhì)應(yīng)該不會出現(xiàn)。

»08 關(guān)于玻璃渣，洗碗必須要用專用的洗碗池，避免玻璃杯、飲料杯相互碰撞，導(dǎo)致細(xì)小的玻璃渣掉到菜里。注意，在洗碗池里是絕對不能洗菜的，避免雜質(zhì)相互傳帶。

»09 塑料袋平時在廚房里做等量分裝時會經(jīng)常用到，這就要求打荷和炒菜的炒鍋師傅一定要用手把塑料袋完全打開，然后把原料倒在碼斗，避免用手撕拉，這樣做不容易將塑料小片帶到菜品里。

蟲子蒼蠅等異物如何防范？

李睦明

資深餐飲策劃大師、紅餐網(wǎng)專欄作者

這個店經(jīng)常出現(xiàn)同類問題，歸根到底根估計是他們從未想過從源頭處整改！老板不愿投入費用，不愿意買，不愿意用，自然很難改變。

只有從源頭整改，徹底搞干凈后廚、前廳的衛(wèi)生，蒼蠅、蟑螂存在的機會會很少。

»01采購回來，要及時用清水沖洗地面污水，肉類等要及時進(jìn)冰庫，就不會有腥臭味引來蟑螂。

»02 買個滅蟑威盒子，貼在廚具和抽屜里，可以有效杜絕小蟑螂。

»03 蒼蠅是季節(jié)性的，而且北京比較干燥，可以用滅蠅燈。還有一種滅蒼蠅筆，劃一下，基本上死了七七八八。

»04 不知道他家餐廳附近有沒有垃圾堆，這個很容易招來蒼蠅、蟑螂、蚊子，要注意。

»趙紀(jì)贏總廚：

一般情況，廚房是不準(zhǔn)打藥的，因為打藥后那些蟲尸會掉到原料以及調(diào)料里。

建議在廚房門口、傳菜處和餐廳門口裝上封門，就是往下壓風(fēng)的那種。蒼蠅小蟲建議用滅蠅燈，或者沾蒼蠅紙都可以，然后下水道要打藥。

異物投訴要求免單怎么辦？

菜品出現(xiàn)異物，通常都是先軟處理，道歉、打折、送優(yōu)惠券之類的。但如果客人態(tài)度強硬，像何總廚餐廳所說的那樣，強烈要求免單呢？

»趙紀(jì)贏總廚：

我們可以換菜或退掉，并贈送水果拼盤或飲料或30/50元優(yōu)惠券，讓客人利益最大化，相信大部分客人不會糾結(jié)這些問題。

如果還不行，那太過分了，不管如何，只能送券不能免單，否則就是霸王餐了！我們餐廳沒有出現(xiàn)過這樣的情況。

員工和餐廳簽訂的合同里一般都有寫，如果出現(xiàn)因為雜物客人要求吃霸王餐的情況，由老板處理。

的確，在紅餐網(wǎng)記者看來，“如果一個店長連一波明顯碰瓷的顧客都不懂如何處理，那還做個毛線？”

這類事一定要把投訴扼殺在萌芽狀態(tài)，不能讓客人的不滿情緒傳染開來，跟這類客人打折的底限是保住成本，且一次到位，不要磨。如果客人態(tài)度惡劣，只為了逃單，你不仁我不義，報警！讓警察出面調(diào)解唄。

異物失控的背后，是管理層的失控

王冬明：餐飲品牌戰(zhàn)略顧問，紅餐網(wǎng)金牌專欄作者（think_vip）

菜品出點蒼蠅頭、鋼絲球、頭發(fā)太常見了，這是衛(wèi)生問題。而事有問題，都是人的問題，這個顯然是喘氣的沒管住不喘氣的。

廚房老大，要有炒菜技能、管理技能、成本意識，他主要管兩樣：喘氣的和不喘氣的，喘氣的是他的小弟，負(fù)責(zé)管底下切菜的，炒菜的，打掃衛(wèi)生的，廚房老大不會干這些，所以顯然是他沒管住小弟，而小弟沒管好那些衛(wèi)生、產(chǎn)品設(shè)備等。

通過這件事看出來，這個廚房老大應(yīng)該是偏技術(shù)型的，或者以前沒在大地方做過管理，性格上也可能比較軟弱。如果光有技術(shù)，沒在大地方做過，頭腦沒有東西管不了人，他的廚房一定很亂。

那怎么辦呢？管不了就不要管了，很簡單。也不要去學(xué)了，混到這個位置，思維也可能比較固化了，不如找一個二灶，性格跟他互補，唱黑臉，能在廚房里掌舵的，完全授權(quán)讓他去干這件事。

這就是所謂的搭配，自己干不好，不要學(xué)，找個互補的人，多給點錢都不是問題。

賴林萍：上海紫萍餐飲管理有限公司總經(jīng)理，紅餐網(wǎng)專欄作者（微信：llp931180388）

這個餐廳看似衛(wèi)生問題，其實是企業(yè)管理制度和監(jiān)督體系出了大問題，這是餐廳最忌諱的。

出現(xiàn)這樣的狀況，餐廳應(yīng)該先自查，找到源頭，看看是不是操作流程和清洗驗環(huán)節(jié)收出了問題，再往上查，是不是監(jiān)督和管控沒做到位。正如上面王總說的，事的問題，都是人的問題。

小結(jié)

餐飲經(jīng)營環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程，只要我們積極面對，每一個出現(xiàn)的問題，都可能變成寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

希望以上答案能幫上何總廚，也歡迎大家一起討論各種餐飲疑難雜癥！越分享，成長越快！

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：白唐

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