餐廳服務(wù)員簡(jiǎn)單的一句話，卻把顧客徹底得罪了！

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“你們的菜好像不太新鮮……”

“您好，這邊的地方口味就是這樣的�！�

“這個(gè)桌角把我衣服勾破了，難道不應(yīng)該有一點(diǎn)折扣之類的補(bǔ)償嗎？”

“不好意思，這個(gè)我們也沒(méi)辦法，價(jià)格是菜單上固定的……”

作為餐飲工作者，你是否也曾經(jīng)用這些話術(shù)回復(fù)過(guò)客人？

在餐飲服務(wù)上，總會(huì)出現(xiàn)很多矛盾的情況，顧客餐廳各占一半理，各不相讓。在對(duì)方的常識(shí)中，這些做法都是有道理的。

這種情況在日常生活中數(shù)不勝數(shù)。

比如金庸的書中描寫“綿里針”陸菲青能瞬間用細(xì)如毛發(fā)的金針釘住胡亂飛行的蒼蠅時(shí)，很多人會(huì)大開(kāi)眼界。但事實(shí)上，甩出去的針，能扎到飛行中蒼蠅的幾率接近零。 

在這個(gè)過(guò)程中，我們的常識(shí)和金庸小說(shuō)里的常識(shí)就出現(xiàn)了矛盾，但我們明白，那是因?yàn)榻鹩沟男≌f(shuō)是建立在他的思想和常識(shí)上的，所以很正常。

無(wú)奈切換到工作上，很多餐飲人就會(huì)陷入其中，看不透?jìng)�(gè)中原因。    

丨案例丨

丨鐵片割到顧客，老板稱全新加坡都這樣丨

一位顧客在新加坡一間叫香港中環(huán)茶餐廳的店吃飯，被桌子下放菜單的鐵片割傷腳，縫了3針。事后，餐廳經(jīng)理和店員卻不停強(qiáng)調(diào)，鐵片在桌子底下安裝了2個(gè)月也沒(méi)人受傷，不覺(jué)得是個(gè)問(wèn)題。老板更是直接回復(fù)到：吃飯就是要給錢，受傷也沒(méi)有折扣可言，全新加坡的餐廳都這樣。 

他們的說(shuō)法和看法錯(cuò)了嗎？ 

沒(méi)有。桌子下有兩塊鐵片對(duì)于該餐廳的所有人來(lái)說(shuō)確實(shí)是常識(shí)，桌子的設(shè)計(jì)一直以來(lái)都是如此，二個(gè)多月來(lái)沒(méi)人被割傷也是事實(shí)。吃飯給錢更是天經(jīng)地義。 

但對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，他們一不參與投資，二不參與工作，沒(méi)有義務(wù)了解餐桌的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，哪怕兩個(gè)月以來(lái)確實(shí)沒(méi)有客人被割傷，這也不代表他們認(rèn)同了餐桌的設(shè)計(jì)沒(méi)有缺陷。 

餐廳若一直強(qiáng)調(diào)別的客人從未沒(méi)被割到，常識(shí)就成了客人眼中的謬論。 

事實(shí)上這種嘗試用餐飲常識(shí)讓客人接受結(jié)果的情況還真不少。 

丨問(wèn)題丨

丨服務(wù)員每句口語(yǔ)表達(dá)，都可能是矛盾源頭丨

不知道你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷，從座位上起來(lái)，衣服被桌子或椅子勾破了；打開(kāi)一次性消毒餐具，發(fā)現(xiàn)碗口或杯口有破損；走在餐廳衛(wèi)生間地板外，差點(diǎn)不小心滑倒……這個(gè)時(shí)候你可能會(huì)收到的回復(fù)有： 

“對(duì)不起，我們稍后會(huì)找人修理這個(gè)桌子（椅子）的�！�

“不好意思，我們幫您換一套碗筷，需要加收2塊的�！�

“不好意思，我們那邊已經(jīng)放了小心地滑的標(biāo)志了，請(qǐng)您注意一下�！�

 …………

這些回答看上去似乎都很妥帖，也有給客人表示道歉和明確指示，卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)客人與餐館之間根本沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，服務(wù)員的這些回復(fù)，分分鐘就是激起客人情緒的源頭。 

客人的常識(shí)是：我在餐廳獲得了不愉快的感受，我并不關(guān)心您的破損會(huì)不會(huì)改善，收費(fèi)是不是合理，設(shè)計(jì)有沒(méi)有問(wèn)題，而是我這次的用餐體驗(yàn)?zāi)懿荒艿玫窖a(bǔ)救。 

這就是常識(shí)矛盾的最大特點(diǎn)。餐廳服務(wù)員和顧客是完全陌生的兩個(gè)人，基本的服務(wù)常識(shí)，能讓他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)建立基礎(chǔ)信任關(guān)系，也能成為他們之間的溝通障礙。

丨解決丨

丨如何避免常識(shí)矛盾發(fā)生丨

一 餐廳普及的服務(wù)常識(shí)，消費(fèi)者未必知道

想避免常識(shí)矛盾的發(fā)生，首先要明白，常識(shí)本來(lái)就沒(méi)有界定。比如說(shuō)起海水，大家都知道海水是咸的，但A說(shuō)地球上97%都是海水，B很可能因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的學(xué)術(shù)研究，懷疑A的理論是否正確。 

因?yàn)檫@對(duì)于A來(lái)說(shuō)是常識(shí)，而B(niǎo)并不是。 

同理，像餐廳的桌椅某個(gè)地方的設(shè)計(jì)可能會(huì)勾住客人的衣服，一次性碗筷有缺口需要更換要重新收費(fèi)，餐廳衛(wèi)生間某處放置了小心地滑的標(biāo)志這些細(xì)節(jié)，只有餐廳日常工作人員或者老熟客才會(huì)知道。對(duì)于新的顧客，他們就是B的角色，需要時(shí)間去考察接受。

二 餐廳要時(shí)常更新服務(wù)常識(shí)

在很多情況下，顧客是流動(dòng)的，服務(wù)人員是相對(duì)固定的。顧客在別的餐館有了不愉快的用餐體驗(yàn)，會(huì)得到來(lái)自那個(gè)餐廳獨(dú)有的處理方式。隨著用餐體驗(yàn)的增加，他們對(duì)服務(wù)常識(shí)的累積其實(shí)不比任何一個(gè)服務(wù)員少。 

所以當(dāng)一位顧客對(duì)餐廳的處理方式提出質(zhì)疑時(shí)，他們就充當(dāng)了服務(wù)常識(shí)的普及者，餐廳完全可以根據(jù)處理記錄，總結(jié)大小案例，及時(shí)更新餐廳服務(wù)技巧，考核制度以及培訓(xùn)制度。減少常識(shí)性錯(cuò)誤的發(fā)生。

三 糾正不完善的服務(wù)常識(shí)

常識(shí)當(dāng)然也分錯(cuò)對(duì)。你知道的常識(shí)很多時(shí)候可能由于獲得途徑、時(shí)效性等限制，出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤，服務(wù)常識(shí)也沒(méi)有百分百正確的。

比如說(shuō)以前進(jìn)餐廳會(huì)有服務(wù)員幫忙脫下外套，幫忙懸掛，但隨著時(shí)代進(jìn)步，對(duì)顧客隱私和人身安全越發(fā)重視，還保持這種服務(wù)習(xí)慣的餐廳已經(jīng)屈指可數(shù)。 

但這不代表這些服務(wù)常識(shí)是錯(cuò)誤的，只是它們都在變化和完善，僅此而已。

至于餐廳是否存在一些不完善的服務(wù)常識(shí)，大概很多老板自己都很難發(fā)現(xiàn)，紅餐網(wǎng)在此給出幾條參考建議。

1 常識(shí)并非尋常。  

倘若你餐廳的服務(wù)條例，考評(píng)、培訓(xùn)制度都按尋常情況建立，那么出錯(cuò)幾率將會(huì)比平時(shí)提高20%~40%。因?yàn)榈览砣巳硕级�，特殊情況還是需要特殊處理的。

2切忌重復(fù)向顧客提示服務(wù)常識(shí)。  

很多老板和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員都相信重復(fù)提示，有助于印象記憶和增加認(rèn)可程度。卻不知道重復(fù)提示前一秒用在服務(wù)人員身上，下一秒就可能從服務(wù)員口中轉(zhuǎn)移到顧客身上。

像上面例子中，餐具破碎需要重復(fù)收費(fèi)這些重復(fù)提示，在當(dāng)時(shí)的情況中就會(huì)顯得尷尬且無(wú)理。若是換做餐后提醒，甚至按需要免去，則顯得更為人性化和妥帖。 

3指向性服務(wù)術(shù)語(yǔ)要不得。  

過(guò)分帶有指向性的術(shù)語(yǔ)容易引起誤會(huì)，如“某某菜的做法（配料）確實(shí)是這樣的”這種術(shù)語(yǔ)，只會(huì)讓顧客感覺(jué)餐廳“事不關(guān)己，高高掛起”，有逃避責(zé)任的嫌疑。

部分圖片來(lái)源于“新加坡眼”微信公眾號(hào)，其他的均來(lái)自網(wǎng)絡(luò)！

記者 |  紅餐網(wǎng)_盧琬

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：盧琬

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