海底撈臥底記，盛名之下的平凡與偉大

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海底撈學(xué)不學(xué)得會(huì)？去試試不就知道了。怎么試？投簡歷應(yīng)聘面試感受一下比看很多報(bào)道，聽好幾道轉(zhuǎn)述來得要靠譜。

去年做了一年公關(guān)和營銷咨詢，大錢是沒賺到，小錢還是多少有一些，于是打算把這些錢拿出來投家餐飲店。雖說以前整天在餓了么后臺(tái)看餐廳數(shù)據(jù)，老婆家里還是做餐飲的，但真讓我半投半管一家店么，多少還是有點(diǎn)懵逼。

想到這個(gè)，我陷入了深深的思考......大概幾分鐘后，我叫來了我的助理H。

“H啊，那啥，你明天去海底撈上班吧！”

“啊？”

“我要投家餐飲店，你去海底撈待幾周，看看他們的一線的管理是怎么做的，我要學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。就這樣吧，你現(xiàn)在可以去投簡歷了！

“......好吧，我去了......

“對(duì)了，反正去都去了，回來把你看到的東西都寫成一篇稿子吧�！�

幾周后，被剃了平頭的H回到了辦公室，并給了我下面這篇稿子。這篇關(guān)于海底撈的內(nèi)容未必是最深度的一篇，但在這篇故事里，你可以看到一些發(fā)生在海底撈每個(gè)普通人身上的故事，或許這其中就藏著海底撈經(jīng)久不衰的原因吧。

當(dāng)所謂的互聯(lián)網(wǎng)餐飲崛起后，餐飲業(yè)對(duì)于營銷、定價(jià)、品牌包裝的關(guān)注度大幅上升，好像這才是餐飲的實(shí)質(zhì)。雖然時(shí)代喧囂，似乎海底撈依然如故。既沒有雕爺牛腩那樣抓眼球的營銷，也沒有沙縣小吃類廉價(jià)快速鋪開的價(jià)格噱頭，但卻依然能讓人一年四季為吃頓火鍋排隊(duì)。

海底撈由一線基層員工提供的服務(wù)具備著哪種魔性或者說促使他們提供這種服務(wù)的動(dòng)力是什么，我們?cè)囍�去還原這背后的每一處細(xì)節(jié)。

01面試      

12月中旬，上海普陀區(qū)靠近中環(huán)外的一座三層辦公樓，門頭上的“海底撈員工培訓(xùn)基地”幾個(gè)大字格外醒目，一些背著行李的外地來滬者在這里進(jìn)進(jìn)出出，海底撈上海人事部便是在此地。幾位工作人員熱情的接待，來面試的幾位求職者被安排在靠近馬路的一間辦公室里， 面對(duì)求職者的一些疑問一位張姓的人事部主管都一一的耐心解答。

他們最關(guān)心的是薪酬問題，一位年紀(jì)稍長的大哥有些焦急的問：在你們海底撈一個(gè)月能掙多少錢啊！旁邊的正在討論其他事情的聲音頓時(shí)安靜下來，目光齊刷刷的聚焦在工作人員的臉上， 他稍稍調(diào)整了下坐姿，看起來像是和善的考官思考著如何回答一個(gè)嚴(yán)肅的問題，“保底3000，根據(jù)表現(xiàn)多勞多得”，話音剛落，又是一陣窸窸窣窣的議論。“這工資在上海有些低吧”、“才3000啊”、“不是聽說海底撈的工資要多一些嗎”……

一臉狐疑的表情，有人打起了退堂鼓，猶豫起來�！斑@只是包吃包住外的保底工資而已，當(dāng)然在海底撈幾乎每個(gè)人拿到的都不只有3000，我們這邊是計(jì)件工資，實(shí)際到手的肯定高于同行�！睆堉鞴芙又�說道，“海底撈是一個(gè)公平的平臺(tái)，不論學(xué)歷戶籍，只要你肯干，工資肯定會(huì)高”。

一番解釋后，大家開始著急的問起了什么時(shí)候可以入職。按照海底撈的慣例新員工需要在人事部培訓(xùn)三天，二次入職者在間隔兩個(gè)月后同樣需要在此培訓(xùn)，和新員工站在同一起點(diǎn)。

仔細(xì)打量了這些求職者，他們大多衣著樸素，目光深邃，說著一口蹩腳的普通話，在和面試官簡單的交談中，甚至還有些生澀。一位做了30多個(gè)小時(shí)火車剛下車便直奔人事部而來的大連小伙，他之前在網(wǎng)上看到招聘信息，便孤身一人南下千里。

他并非孤例，像他這種懷揣著夢想，渴望在大都市扎根的年輕人每年都在大批的涌入。他們大多沒有很高的學(xué)歷，或者傍身的一技之長，在現(xiàn)實(shí)的夾縫中過得艱難，稍微有些門檻工作都會(huì)被拒之門外。但是在海底撈這像是一種偏見，寬入寬出是這里的標(biāo)準(zhǔn)，面試官很和藹如這家公司一樣愿意去接納每一個(gè)初來乍到或者是落魄的失意者，取得餐飲類健康證應(yīng)該是唯一的條件，這并不算苛刻。來面試的基本都留下來了。接下來等著他們的是為期三天的培訓(xùn)，繳納90元的食宿費(fèi)后，相當(dāng)于表達(dá)出一份意向，在后來三天里他們?nèi)匀挥羞x擇。

02培訓(xùn)

一位中年男子在三樓的培訓(xùn)室饒有興致的講述著自己的經(jīng)歷，來海底撈的九年了，他從從一個(gè)打架生事的頑皮少年成為一名人事部的培訓(xùn)師，經(jīng)歷了娶妻生子、在家鄉(xiāng)小城買房落戶這些關(guān)鍵的人生時(shí)刻，現(xiàn)在他從容的站在一群人前為他們“撥云見日�！�

海底撈的員工主要來自于落后的云貴川桂和東北等不發(fā)達(dá)地區(qū)或進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，鮮有江浙人，階層的割裂和城市的繁華拉大的心理落差在不常為外人道的表象下隱隱作痛。培訓(xùn)師自然是意識(shí)到了這一點(diǎn)，“我叫戢滿昌，比在座的大多數(shù)都年長，大家可以叫我昌哥，和你們一樣我也是農(nóng)村的，剛來上海時(shí)很興奮又很迷茫，9年了在海底撈有很多人來來走走，但是能留下來的都還混的不錯(cuò)，最不濟(jì)的如我也已經(jīng)擺脫了那種奔波勞累的日子，在海底撈的大舞臺(tái)上，不會(huì)去辜負(fù)任何一個(gè)付出勞動(dòng)的人……”說完，他會(huì)心一笑，目光掃過培訓(xùn)的學(xué)員，他們正聽的入神，好像自己就是這個(gè)靠踏實(shí)勞動(dòng)站在這里的講師一樣，在結(jié)出果實(shí)后，耕地澆水都是值得的，而這顆希望的種子便是在這個(gè)時(shí)候種下了。

教會(huì)了大家怎么用一張A4紙折疊成臺(tái)卡后，培訓(xùn)師安排了一些小游戲，讓大家相互認(rèn)識(shí)，在陌生的環(huán)境里，天南地北的一群人因?yàn)橛兄�相似的人生履歷，迸發(fā)出惺惺相惜的情節(jié)讓氣氛很快變的活躍起來。培訓(xùn)的內(nèi)容事無巨細(xì)，包括海底撈的發(fā)展史、海底撈的企業(yè)文化、海底撈的創(chuàng)業(yè)故事等等，當(dāng)然作為一個(gè)餐飲人最重要的是儀容儀表以及如何為顧客提供貼心周到的服務(wù)，比如站姿、走姿、蹲姿等這些看起來微不足道的地方在海底撈卻是足夠重要的，呈現(xiàn)在PPT上的是一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，該怎么做會(huì)細(xì)分到邊邊角角。

培訓(xùn)時(shí)分成的小組，選出組長，分別負(fù)責(zé)這座小樓的衛(wèi)生，包括宿舍、教室、餐廳等，組長再分配每個(gè)人負(fù)責(zé)的區(qū)域，昌哥每天早上會(huì)帶著組長來檢查。按照海底撈的標(biāo)準(zhǔn)，判斷合不合格決定獎(jiǎng)懲。比如被子是不是疊成豆腐塊，床上是不是有其他雜物，地板上是否有污漬等，這套標(biāo)準(zhǔn)在進(jìn)入海底撈后也是如此，每個(gè)人都有自己要負(fù)責(zé)的一塊，依照標(biāo)準(zhǔn)化的流程培養(yǎng)起的責(zé)任感在他們?nèi)蘸蟮墓ぷ髦袝?huì)直接和工資掛鉤。

一位山東的小伙早起匆忙之時(shí)被子疊的不夠整齊，昌哥巡檢時(shí)看到后準(zhǔn)備按照海底撈的制度罰款100元，但是又考慮到是在培訓(xùn)期間，遠(yuǎn)道而來的新員工們也是各有難處，便把罰款改為批評(píng)，并且讓他承包了一天餐廳的刷碗工作。

當(dāng)然海底撈的內(nèi)部激勵(lì)制度和福利待遇也要遠(yuǎn)優(yōu)于同行。鼓勵(lì)創(chuàng)新是海底撈一直以來的堅(jiān)守，上海一位后廚師傅研發(fā)出一道大賣的菜品，他不只是會(huì)獲得內(nèi)刊通報(bào)表揚(yáng)諸如此類的精神慰藉，更客觀的是豐厚的物質(zhì)回報(bào)，這樣的案例在海底撈并不少見。在薪資方面，海底撈并不吝嗇，保底工資和激勵(lì)制的多勞多得讓每個(gè)人都能變的很積極，每天都能看到內(nèi)部公布欄上看到自己今天掙了多少錢，相互比較不甘落后。

 這并不是主要的，海底撈的體貼無微不至， 根據(jù)入職時(shí)間長短能為你提供的福利也就越多，探親假、報(bào)銷車費(fèi)、子女上學(xué)補(bǔ)貼等，你完全想象不到一家民營企業(yè)能夠有這么大的能量去能夠做這么多。昌哥現(xiàn)在夫妻都在海底撈上班，海底撈針對(duì)這種情況每月會(huì)提供住房補(bǔ)貼，他的孩子也進(jìn)入了海底撈在四川簡陽當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校就讀。

并不僅僅與此，海底撈讓你感覺它一直在努力營造的“家”文化無時(shí)不在，培訓(xùn)時(shí)昌哥要求要學(xué)會(huì)海底撈的店歌《攜手明天》，這里里反復(fù)貫徹的勞動(dòng)致富之外重要的就是對(duì)愛戴父母。潛移默化的文化影響往往是比金錢鍛造的匕首更鋒利，那種深入骨髓的文化“入侵”能夠更牢固的占領(lǐng)他們的心智。他們相處融洽，互相幫助，昌哥也講起了創(chuàng)始人張勇張大哥的一個(gè)小故事。

有一年在海底撈北京市大興物流中心，創(chuàng)始人張勇在門口看到兩名站崗的保安在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖向他敬禮。他走進(jìn)會(huì)議室第一件事，就是把主管叫過來質(zhì)問：“這么冷的天，干嘛讓人家挨凍，敬這沒有意義的禮。讓他們進(jìn)屋里去呆著，再裝兩個(gè)暖氣，花不了多少錢嘛。”

在第三天培訓(xùn)的下午，檢驗(yàn)過大家的學(xué)習(xí)水平后，昌哥開始了分配門店。在海底撈，很多人是親朋介紹過來的，因此分配門店時(shí)昌哥會(huì)按照上海17家門店的缺人情況再結(jié)合每個(gè)人的意愿，盡可能的保證他們滿意，這一次臨近年關(guān)，店里都挺缺人，幾乎每個(gè)人都如愿以償去到想去的門店了。

在第四天的早上，每個(gè)分店會(huì)安排人過來帶著這些新伙伴回家，在那里還有一輪新的考驗(yàn)在等著他們，他們?cè)诤５讚频纳�活也將正式拉開帷幕。

03入店  

海底撈目前在上海有17家分店，是華東地區(qū)最重要的市場，這座2000萬人口的城市被稱為“魔都”對(duì)于海底撈人來說更是如此，這里始終有道墻若有若無的把城市切割成兩端，看似乎歡迎任何人，但有些人始終要活的艱辛。

在上海一店，40多歲的周姐是這批新員工的負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)確來說是帶著他們熟悉店里的一些規(guī)章制度和實(shí)際操作。周姐看起來是一個(gè)挺喜善的人，這位來自四川簡陽的老員工在海底撈兩年了，現(xiàn)在已經(jīng)是高級(jí)服務(wù)員。她已經(jīng)準(zhǔn)備好了飯菜和一些果盤來款待這些新人，熱心的和他們聊起了家常。

在培訓(xùn)期間，培訓(xùn)師多次提到餐飲是個(gè)辛苦活，吃不了苦的遲早走，周姐也重申了這一點(diǎn)。進(jìn)入門店之后，真正的考驗(yàn)接踵而來。每天十余個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間是普遍的，當(dāng)然新員工入職后的一段時(shí)間里還是比較輕松的。吃完飯后，周姐帶大家來到員工宿舍。步行不到10分鐘，大概一里多的路程，這座宿舍樓在外面看已經(jīng)有些年份了，八張床位一間宿舍的內(nèi)部卻是煥然一新的感覺，被子疊的整整齊齊，洗漱用品整齊的擺放在鞋柜上面，旁邊的飲水機(jī)和墻上懸掛的空調(diào)讓人感覺不會(huì)缺少什么。

第一天在熟悉門店和宿舍的環(huán)境中過去了，也是為了給新員工一個(gè)緩沖期。第二天早上10點(diǎn)半，是一天里早8點(diǎn)半、早10點(diǎn)半、下午3點(diǎn)半和晚上8點(diǎn)半中第二頓吃飯的時(shí)間，周姐為新員工盛好了飯菜，在飯后開始帶著他們?nèi)フJ(rèn)識(shí)后廚的一些部門和大廳里的桌位號(hào)。將近140張桌子分上下兩層樓并不是很規(guī)律的排放，對(duì)新員工來說牢記下來需要費(fèi)些腦子的。

周姐對(duì)新員工很是照顧，在晚飯過后，一邊給新員工發(fā)拖鞋和圍巾，一邊叮囑著著他們熟記店里的規(guī)章制度。她拿出了一個(gè)ipad，里面有完整的海底撈培訓(xùn)視頻，相比在人事部的培訓(xùn)會(huì)更直接和全面。

你不會(huì)想象不到一個(gè)餐飲公司會(huì)有如此的細(xì)心，海底撈的制度細(xì)分到哪種程度呢，比如洗手擦桌子這種小細(xì)節(jié)，在海底撈都能找到專門的培訓(xùn)視頻。

在海底撈每個(gè)人都有主要負(fù)責(zé)的一塊區(qū)域，一個(gè)初級(jí)服務(wù)員在前廳負(fù)責(zé)指定兩張桌子的客人、門迎負(fù)責(zé)接待客人、后廚負(fù)責(zé)上菜間衛(wèi)生等，這種分工明確建立起的責(zé)任制能保證每個(gè)員工知道自己要干嘛，無論在高低峰時(shí)都有事可做，因?yàn)榭赡茈S時(shí)會(huì)碰到總部或者其他店的巡查領(lǐng)導(dǎo)，他還有可能就是你正在服務(wù)的顧客。

與之對(duì)應(yīng)的是每個(gè)員工的晉級(jí)考核是由四部分組成，在海底撈稱為“紅黃藍(lán)綠四色卡”。紅卡代表前廳接待業(yè)務(wù)熟練度，黃卡代表著進(jìn)入后廚操作是否干凈衛(wèi)生等，因?yàn)槊總�(gè)員工的崗位不同，所以四色卡的分值也是各有側(cè)重，又必須兼顧�？赡軙�(huì)是一次突如其來的抽查，也可能是提前報(bào)考的一次考試，員工在熟悉這些后通過考核，才能晉級(jí)。

除了店長每個(gè)職位都分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)檔次，.在到達(dá)更高的等級(jí)后工資也會(huì)隨之增長，這就激勵(lì)著每個(gè)員工. 為了掙更多的錢去努力熟悉業(yè)務(wù)，為客人提供更好的服務(wù)，因?yàn)檫@些都能直接影響著他們的收入。同崗不同薪式的計(jì)件工資是海底撈首先在國內(nèi)餐飲企業(yè)中推行的，多勞多得，讓每個(gè)人的付出都能得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào)，你服務(wù)了多少人就應(yīng)該拿到多少收入。

一位在前廳服務(wù)客人的服務(wù)員和一位在后廚傳菜的傳菜員的工資收入甚至?xí)�達(dá)到一倍。23歲的小李進(jìn)入海底撈一年來，從傳菜員干起現(xiàn)在已經(jīng)是高級(jí)服務(wù)員了，“剛來的時(shí)候也就三四千的工資，可現(xiàn)在不一樣了，我每個(gè)月能拿到六七了”說起現(xiàn)在的收入時(shí)，他滿臉的自豪，“只要你肯干，在海底撈肯定能掙到錢，這里比其他地方都好，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也不錯(cuò)�！�

當(dāng)問起你怎么都是稱呼別人“哥、姐”時(shí)，即使是還不認(rèn)識(shí)的新員工時(shí)，小李舒展起一臉倦容笑了笑，“做餐飲的都比較辛苦，大家能聚在一起也是緣分，這樣稱呼顯得親切些，別人聽了也會(huì)舒服，你一口一口的叫服務(wù)員，感覺被使喚一樣，誰也不愿意啊，而且店里也主張我們這樣做，在工作之外也確實(shí)挺照顧我們的，和家里差不多，只要你干出成績，就不會(huì)虧待你�！�

小李人勤奮，悟性高，服務(wù)好，常來找他的回頭客不少，常常得到店長的嘉獎(jiǎng)，現(xiàn)在他準(zhǔn)備考領(lǐng)班了。小李說道他另一位一起來海底撈的哥們，情緒有些亢奮，“他現(xiàn)在已經(jīng)是領(lǐng)班了，學(xué)的比我快�，F(xiàn)在另一位領(lǐng)班因?yàn)楣ぷ餍傅。�被降職成服�?wù)員了，所以我現(xiàn)在有了機(jī)會(huì)了，但有機(jī)會(huì)的不是我一個(gè)人，店里這么多高級(jí)服務(wù)員都可以考，所以我壓力還挺大”，說罷，他拿起了筆記本仔細(xì)的翻起來。

在第三天的迎新晚會(huì)上，店長胡姐在圍成一圈的圓桌中間和大家談心，問問他們工作中有什么不順，生活里有沒有困難，并再三囑咐每個(gè)新員工的師傅們一定要用心的照顧他們，在一片歡聲笑語中，大家互相更熟悉了。

在海底撈的后廚，標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程顯得格外重要。進(jìn)出要帶口罩、手套、網(wǎng)帽，為了保證菜品的干凈衛(wèi)生，沒有經(jīng)過容許是不可以擅自進(jìn)入的。一位大堂經(jīng)理因?yàn)榧敝�找些新鮮的食材，忘記了帶網(wǎng)帽被后廚的一位師傅發(fā)現(xiàn)后，一時(shí)尷尬不知如何自處。在第二天的晨會(huì)上，他便被通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。而這位師傅得到了店里的獎(jiǎng)金。海底撈就是這樣，違背流程犯錯(cuò)的一定會(huì)受到處罰，不論你的職位高低。

標(biāo)準(zhǔn)化的流程是海底撈建立服務(wù)的核心，每一項(xiàng)工作都可以找到完整的視頻解讀，洗手這種小細(xì)節(jié)也被分解成六步，對(duì)客人的服務(wù)海底撈更是竭盡所能。在進(jìn)店的那一刻起，門迎會(huì)安排服務(wù)員過來接待，高峰期等座時(shí)會(huì)安排免費(fèi)做美甲、擦鞋，客人入座后會(huì)有固定的服務(wù)員在一旁服務(wù)，始終給顧客營造出一種賓至如歸的感覺，如果是常來的顧客，服務(wù)員還會(huì)記住你的口味、品性等，因?yàn)榭腿说暮迷u(píng)度也會(huì)直接影響到服務(wù)員的收入。

一方面是海底撈努力為員工營造“家”的感覺，一方面是細(xì)節(jié)到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，生活中的一杯熱水與工作中的一桿標(biāo)尺的交相輝映能夠撫平那些生活中不如意的傷口，在海底撈一個(gè)個(gè)通過奮斗改變生活軌跡的人不斷激勵(lì)著這些新員工，熬過漫長的等待和煎熬后，他們的成功也會(huì)變得有跡可循，這像是造夢的地方，底層社會(huì)的殘酷物語終于不再如影隨形，相對(duì)公平的上升通道讓崇尚勞動(dòng)致富的員工看到希望，他們嘗試著提供最好的服務(wù)，在平凡與偉大中，每個(gè)人有機(jī)會(huì)完成一次跳躍。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海底撈變的焦慮和緊張起來，它們上線了微信企業(yè)號(hào)，幾乎每天都有新的消息要傳達(dá)，自上而下的執(zhí)行機(jī)制與自下而上的反饋機(jī)制使它變得無比迅速，洞察市場的變化，改進(jìn)服務(wù)。

這只是海底撈在激烈動(dòng)蕩的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變革的一個(gè)縮影，圍繞著海底撈的故事每天都在發(fā)生，在焦慮與彷徨中，它可能會(huì)親自打翻那一個(gè)裝滿麻辣的鍋底，再扶正一瓶調(diào)料，但它依然是那個(gè)有口皆碑的“海底撈”。

備注：文中配圖來自網(wǎng)絡(luò)

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本文轉(zhuǎn)載自：黑焰十字

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