把餐廳服務(wù)按武功分類，你猜大龍燚和探魚的必殺技是什么？

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“歡迎光臨，小心臺階”、“這是菜單，您先看”、“您的茶水，小心燙”這些細(xì)節(jié)算是一個餐廳標(biāo)準(zhǔn)化的基本服務(wù)流程。

“服務(wù)員及時更換盤碟、續(xù)茶水”、“主動告知優(yōu)惠付款方式”、“主動遞送眼鏡布”等等這算是餐廳提供的發(fā)揮主觀能動性的個性化服務(wù)。

兩種形式的服務(wù)體現(xiàn)不同，給客人的感受也不同，但不可否認(rèn)的是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)必須要有，而個性化的服務(wù)則是根據(jù)自身情況和優(yōu)勢各自發(fā)揮。這就像武俠小說中所說的天下武功出少林，這是因為大多數(shù)的武功基礎(chǔ)都是由少林傳出來的，之后才在此基礎(chǔ)上衍生成各種武功。

大龍燚： 獨孤九劍  

關(guān)鍵詞：洞察力——料“敵”于機先  

在金庸的筆下，令狐沖的獨孤九劍以料敵機先的特點著稱，面對刀槍劍戟不同武器都要隨機應(yīng)變的打出破敵招數(shù)，這需要有非常敏銳的洞察力。大龍燚的服務(wù)正體現(xiàn)了這一點，在顧客之前洞察其所需，并迅速解決。如果用武功招式來類比大龍燚的服務(wù)，那無疑就是獨孤九劍了。

在刀光劍影的成都餐飲江湖，大龍燚的身影一定是不可忽視的。人們往往都是沖著其過硬的品質(zhì)而去，但不能忽略了大龍燚在服務(wù)方面的進(jìn)步。

對于為何用洞察力這個詞作為大龍燚服務(wù)的關(guān)鍵詞，其創(chuàng)始人柳鷙是這么解釋的，洞察顧客需求，快速并有針對性的做出反應(yīng)。

服務(wù)上，圍裙、頭繩這些已經(jīng)成為火鍋店的標(biāo)配，然而，每次吃完火鍋后惹的一身火鍋味卻是美中不足，大龍燚的做法是現(xiàn)場提供除味劑，把問題想到了顧客前面。

“20秒”，不要錯過享用美味的最佳時間 

另外，很多人吃火鍋對涮品把握不好火候，像毛肚煮的時間長就完全失去了特色，大龍燚的做法是學(xué)習(xí)潮汕火鍋的方式，在每一盤涮品上貼上小貼士，提醒顧客該菜品煮的時長。

大龍燚的洞察力還體現(xiàn)在了代入感上。大龍燚主要受眾群體大部分是那些 80、90 后的青年人群，這個年紀(jì)的顧客很多都開始為人父母了，但帶著嬰幼兒卻不太適宜去吃麻辣的重慶火鍋，于是，大龍燚別出心裁的想出了嬰兒室這個想法。這也是服務(wù)的一種體現(xiàn)，站在顧客的角度，代入進(jìn)去才能解決顧客的痛點。

柳鷙認(rèn)為，成立三年半大龍燚在服務(wù)上還有很多改進(jìn)的地方。他告訴攻略君，“現(xiàn)階段，大龍燚在服務(wù)方面最需要的是制定并不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”。搭建和完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系不是一朝一夕可以完成的，需要不斷的試錯和磨合之后才能達(dá)成，也是每家餐廳都必須經(jīng)歷的階段。

探魚： 葵花點穴手  

關(guān)鍵詞：一擊必中——直擊顧客痛點  

探魚是廣州一家主打烤魚的餐廳，在當(dāng)?shù)厝藲馐�分旺盛，服�?wù)也十分有特點。如何算有特點？做不到的不承諾，承諾的必須做，這就是這家餐廳的服務(wù)特色。

這像極了武功秘籍——葵花點穴手，這門在《武林外傳》中被廣為人知的武功特點鮮明，直擊穴位，一擊必中。習(xí)此武功，必先識諸穴所在部位，苦練功力，否則只會是害人害己。探魚在服務(wù)顧客方面苦練內(nèi)功，當(dāng)有了足夠功力，才敢給予顧客承諾，其實也是為了達(dá)到完成承諾的目的，直指痛點。但是，如果給了承諾，自身服務(wù)卻跟不上，也只能起到反作用。

探魚桌子上的“ 三大承諾” 

在探魚的店里，每張桌子上都貼了三大承諾：

1. 18 分鐘內(nèi)上完所有的餐品，規(guī)定時間內(nèi)未上完的菜品，免費贈送給顧客。

2. 如果顧客對餐廳上的菜品不滿意，探魚無條件更換或者免去這份菜品的費用。

3. 如果對餐廳服務(wù)有什么意見并指出來，探魚會給顧客打一定的折扣。

這樣給顧客承諾的優(yōu)勢是解決烤魚行業(yè)顧客等餐時間長的痛點，讓顧客去監(jiān)督自己的服務(wù)來提升餐廳整體的服務(wù)水平，同時把整個餐廳從后廚到前廳服務(wù)員攢成一個高效的團隊，來給予顧客更好的體驗，一舉三得。

盡管行使三大承諾之初，一個月最多給顧客免單的成本占營收的 10% 左右，但陣痛之后帶來的是服務(wù)、效率和顧客的口碑，經(jīng)過 3 到 6 個月的磨合，給顧客免單的成本就降低到了千分之一。

另外，探魚營運管理中心總監(jiān)杜立勇告訴攻略君，探魚除了將 70% 的服務(wù)流程制成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)框架，還讓自家服務(wù)員有 30% 自主發(fā)揮的余地，給顧客提供個性化的服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：于予漁

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