餐飲服務(wù)的16個“怎么辦”，服務(wù)員應(yīng)這樣做

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在餐飲服務(wù)中，并不總是只有點餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情，而是常常會發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求，這就要求服務(wù)員有足夠的應(yīng)變能力。他們年紀輕，經(jīng)事少，有時憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓(xùn)突發(fā)情況的應(yīng)對策略，以下餐飲服務(wù)中的16個“怎么辦”，希望對餐飲日常服務(wù)有所幫助。

1.客人要服務(wù)員喝酒時，怎么辦?

(1) 應(yīng)向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意;

(2) 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝;

(3) 同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。

2.當客人提出的問題，自己不清楚時，怎么辦?

(1) 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答;

(2) 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;

(3) 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

3.客人有傷心事，心情不好時，怎么辦?

(1) 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作;

(2) 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥;

(3) 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練;

(4) 要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人;

(5) 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等;

(6) 及時向上級反映，必要時采取適當?shù)姆婪洞胧�，確�？腿说陌踩�。

4.因我們的設(shè)備問題致客人受傷時，怎么辦?

(1) 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，(如果是輕傷，可及時采取措施)，立即向部長級以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報;

(2)對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生(小姐)，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請原諒�！�、“現(xiàn)在好些了嗎?請好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復(fù)�！�

(3) 對該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。

5.客人正在談話，有急事要找他時，怎么辦?

(1) 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人;

(2)客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)，對不起，打擾你們一下�！比缓笙蛩�找客人講述要找他的事由;

(3) 說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了�！比缓笥卸Y貌地離開。

6.當聽工作電話時有客人來到面前，怎么辦?

(1) 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;

(2) 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒;

(3) 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了�！�

(4) 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7.工作時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

(1) 在收撿桌面或搬動椅子時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放;

(2) 如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如立即賠禮道歉;

(3) 如實向上級反映，并主動向客人道承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”;

(4) 征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

8.在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦?

(1) 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮;

(2)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

(3) 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

9.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?

(1) 在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;

(2) 但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;

(3) 事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生;

(4) 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

10.客人對賬單有異議時，怎么辦?

(1) 結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美;

(2) 我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正;

(3) 有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)計，當客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費用是合理的;

(4) 若是賬單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。

11.發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦?

(1)客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝�！�

(2)如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難;同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

12.客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦?

(1) 出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的;

(2)如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去;

(3) 如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付;

(4)如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。

13.當撿到客人物品時怎么辦?

(1) 無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時，應(yīng)交當值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來處理;

(2)如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進行詳細的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進行保管。

14.客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?

(1) 服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作;

(2)當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵;

(3) 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

15.遇到刁難的客人時，怎么辦?

(1)服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作特別的挑剔;

(2)服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;

(3) 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作;

(4) 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)己，表示歉意。

16.客人對我們提出批評意見時，怎么辦?

(1)客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正;

(2) 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解;

(3)如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，餐廳的每一位員工都代表著整個企業(yè)，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。

（來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)）

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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