洗腳砂鍋飯，異物紫菜湯，反思餐飲行業(yè)的危機公關

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這幾天，獨山傳播最廣的一個事情，莫過于“異物紫菜湯“”事件了。

事情的來源是這樣的：韋先生一行至獨山“瀏陽蒸菜館”用餐，在用餐即將結束時，發(fā)現(xiàn)自己點的紫菜湯里有一個不明物體。據(jù)韋先生說，當時和老板就此事進行交涉，但是餐館方處理問題的態(tài)度讓他很不滿意，且言之鑿鑿說開餐館的發(fā)生這種事情很正常。當場交涉的結果就是：老板只是把紫菜湯的錢推給了韋先生。由于當時韋先生急著趕車，因此沒有當場撥打相關管理部門的電話來處理。

韋先生回到家之后，對于老板處理此問題的態(tài)度感到非常氣憤，就到幸福獨山論壇把此事的來龍去脈發(fā)布了出來，結果引起了獨山的大范圍討論。

截至筆者發(fā)稿之前，帖子瀏覽量已經(jīng)超過2萬多次，網(wǎng)友回復數(shù)量已經(jīng)超過200多條，足以看出獨山老百姓對于此類食品質(zhì)量安全問題的關注和重視。

筆者僅從網(wǎng)友的評論來看，大部分去該餐館用過餐的網(wǎng)友對該菜館的評價都是負面的。

本來，這件事情對于很多餐飲業(yè)的老板們來說，以及對于經(jīng)常到餐館用餐的朋友們來說，是再正常不過的一件事情，誰在餐館吃飯還沒吃出個“異物”來？

關鍵是，發(fā)生這種事情以后，當事雙方處理問題的方式和態(tài)度，值得我們來探究一下，以及發(fā)生這種事情且被曝光之后，餐廳方面對于此類事件的危機處理方式。

說到這里，筆者想起了之前15年的時候在獨山發(fā)生的“洗腳水砂鍋飯”事件，當時店員用做飯用的鍋子洗腳的照片被網(wǎng)友發(fā)布到網(wǎng)上之后，迅速發(fā)酵，以至于連騰訊新聞等知名全國性的門戶網(wǎng)站都紛紛報道，對于獨山的餐飲行業(yè)來說是一次不小的震蕩，后來，經(jīng)過相關部門的調(diào)查和調(diào)解，砂鍋飯老板親自在網(wǎng)上公開道歉。

在洗腳水砂鍋飯事情發(fā)生以后，老板并沒有死咬住不承認，而是主動配合相關部門的調(diào)查和取證，并大大方方的在媒體上公開道歉。雖然并不能完全消除來自各方面的負面影響，但是至少讓公眾看到了商家的態(tài)度。最終大多數(shù)人還是選擇了原諒，并為老板的真誠態(tài)度點贊。

其實，做為一名經(jīng)常到餐館用餐的老百姓來講，遇到這種事情以后，我相信大部分人要的并不是那幾塊錢的賠償金，而是餐館的一個態(tài)度。如果你真正的真誠承認，并主動道歉的話，相信大部分食客還是會選擇原諒，畢竟，大家的精神文明、文化修養(yǎng)水平在不斷提高，真正想借此事件訛人的還是少之又少的。如果真正碰到了，收集好各方面的證據(jù)，拿起法律武器維權。

然而，在“異物紫菜湯”事件發(fā)生以后到今天，我們沒有看到該餐館任何的正面回復，反而是有幾個網(wǎng)絡上的“馬甲”如同跳梁小丑一般上竄下跳，選擇與廣大網(wǎng)友正面“撕逼”。

我們暫且不輪這幾個“馬甲”來源于何處，單就是這一點處理危機的方式，就讓筆者不得不對該餐館的危機公關能力捏一把汗。

在正式的調(diào)查結果出來之前，我們對于此事雙方不做任何的假設判斷，而不管結果如何，事件畢竟已經(jīng)發(fā)生了，相信廣大網(wǎng)友想要看到的，不是最后賠了多少錢，而是該餐館對于此事的最終態(tài)度到底是如何。

不管誰對誰錯，建議餐廳的負責人都應該主動站出來向大家說明一下情況。

如果最終調(diào)查結果顯示你的餐廳處理問題是正確的，那群眾的眼鏡是雪亮的，自然會夸你餐館老板大氣，敢于擔當，即使是受了委屈也能站出來和大家說明，以后自然會絡繹不絕的光顧；如果發(fā)帖人還涉及敲詐勒索的話，餐廳方面還可以通過法律來維護自己的權利，屆時媒體方面也自然會報導宣傳。

如果最終調(diào)查結果顯示你餐館方面錯了，相信各位網(wǎng)友也不會死揪著不放，畢竟現(xiàn)在誰家或者誰家的親戚朋友不在做生意？現(xiàn)在做生意都不容易，又有誰會浪費那么多時間去和你因為那幾塊錢去扯來扯去，大家都這么忙！

最不應該選擇的是默不作聲置之不理，亦或是找?guī)讉�“馬甲”與廣大網(wǎng)友開撕，甚至在悠悠獨山微信公眾平臺后臺留言威脅等，這都是非常不理智的行為。

危機公關，對于任何企業(yè)，尤其是涉及百姓民生的餐飲行業(yè)來說，都是非常重要的一個環(huán)節(jié)，然而很多企業(yè)負責人卻根本不重視，還是過去老的一套仗著自己在區(qū)域內(nèi)的雄厚財力，以為找?guī)讉�人就能“擺平”。殊不知現(xiàn)在已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)社會，人們的思想、處理問題的方式方法都在快速的發(fā)展。企業(yè)處理此類問題的公關方式，也必須要與時俱進。否則，一場類似事件，就足以毀了你苦心經(jīng)營半輩子的事業(yè)。

建議餐飲行業(yè)老板們，今后對于此類事件的處理方式如下：  

1、經(jīng)過這一系列的事情，瀏陽蒸菜館的“知名度”會變得更大，而媒體和政府也會更加的關注獨山的餐飲質(zhì)量問題，建議餐廳積極借助各個媒體渠道，發(fā)表公開聲明，表達對于此事的態(tài)度。

2、對員工重新全面的培訓，更加注重質(zhì)量，對于員工的服務態(tài)度 也要進一步提高要求。 

3、主動邀請政府部門、衛(wèi)生部門檢查，并把檢查結果公布在相關的媒體上，這樣的品牌會獲得新的美譽度，轉危為機。

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本文轉載自：悠悠獨山 作者：Aaron

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