這些差服務正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？

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如何把一家餐廳經(jīng)營得風生水起？我們可以從成功學中找到 100 個秘訣，照著做一遍，但不一定奏效。

而如何成功開垮一家餐廳？我們不需要找 100 個“秘訣”，1 個，2 個就足夠致命。

外婆家總裁裘曉華說，做餐飲每天會有很多機會，每天也會失去很多機會，你只有抓住每一次機會，才能得到更多機會。

機會不是天上掉下來的，是在服務好每一個顧客中得來的。顧客像一個喇叭，會把他經(jīng)歷的好的壞的傳播出去。

我們在做一次街頭采訪中發(fā)現(xiàn)，面對眼花繚亂的餐廳，大部分顧客會首選朋友推薦的。

去哪家餐廳好？大部分顧客表示首選朋友的推薦    

服務好一個顧客，你才可能擁有服務他朋友們的新機會。相反，服務差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大，每次只是得罪一個人，或者一桌人，實際每個人背后都意味著一群人。

把顧客們都得罪完，餐廳就可以乖乖歇業(yè)了。

顧客對一家餐廳的感受，很大程度來自服務員  

服務員是在最前線和顧客打交道的人，顧客對一家餐廳的感受很大程度來自他們。

餐飲巨頭海底撈以“貼心的服務”牢牢占據(jù)顧客的心智，很多人沖著“服務”也要去海底撈一趟究竟。知乎上有個帖子《海底撈有哪些讓人難忘的服務細節(jié)？》，吸引了 304 個回答，最佳回答收到了上千個“贊同”。

海底撈“有毒”的服務，是大家津津樂道的話題    

如果說海底撈在服務方面給顧客的感知是“人性化”，總有出其不意的關懷，那么麥當勞在服務方面給顧客的感知就是“效率”，讓顧客可以高效進行點餐、取餐和就餐。

不同業(yè)態(tài)的餐廳，給顧客不同的服務感知。餐廳要學習的不是海底撈或麥當勞某個具體服務，而是如何練好服務的內功。

畢竟消費者每天都在用錢在投票——“這些差勁的服務，讓我再也不想去這家餐廳了�！�

這些差服務，正在趕走你的顧客    

服務員的哪些行為容易惹惱顧客？我們在采訪消費者中發(fā)現(xiàn)，最常被提及的是“態(tài)度冰冷，不熱情”。    

采訪之外，我們又翻看了大眾點評里餐廳的上百條 1 星評論，試圖和你更客觀地聊聊那些讓顧客難以忍受的差服務......

1.  擺出一副冷漠臉  

擺著冷漠臉的服務員，分明是一個個行走的“逐客招牌”。他們最擅長的是過濾顧客的需求，挑戰(zhàn)顧客的耐性。

面對這樣的服務員，顧客說話得提高分貝，并自帶復讀功能。于是餐廳里總在回蕩此起彼伏的喊聲：

“服務員，這邊收拾下。”

“服務員，這邊桌子收拾下�！�

“服務員，過來把這邊桌子收拾下��！”

......

需求得不到及時回應，又喧囂如菜市場，顧客自然避而遠之了。

被冷漠對待，讓我逃離那家餐廳    

2. 對顧客點餐不上心：用力不夠或用力過猛  

什么是服務上心？

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本文轉載自：掌柜攻略 作者：希凌

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