超越海底撈服務(wù)，只需要服務(wù)員像黃蓉一樣

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餐飲服務(wù)的最高精髓不是照貓畫虎，很多人一提到餐飲服務(wù)，就立刻聯(lián)想到海底撈的變態(tài)式服務(wù)。其實(shí)餐飲服務(wù)的真諦在于，你是否洞察了人的感情之奧秘，服務(wù)不是把顧客當(dāng)成親爹，而是理解顧客的感情依托。

真正好的服務(wù)是了解和貼心

舉個(gè)例子，過去的服務(wù)像李莫愁，讓人覺得憎惡，而之后的服務(wù)像小龍女，讓人只可遠(yuǎn)觀而不可褻玩也，這是一種誘惑式的服務(wù)，讓人充滿了一種幻想，而再來就是神仙姐姐，充滿了溫柔可人的現(xiàn)實(shí)，讓人覺得可解除而又不可得，而最恰當(dāng)?shù)姆��?wù)應(yīng)該是“黃蓉”，讓你未出口就了解你的需求。而且在感情上又能給與很多支持和了解，還很貼心。

所以我們分析黃蓉，她其實(shí)才是餐飲學(xué)習(xí)的榜樣，她對(duì)郭靖的感情正是餐飲服務(wù)的要點(diǎn)，就是把握住顧客的感情，從而適時(shí)有效地激發(fā)他們的感情，從感情上獲得尊重，認(rèn)同，和體恤，而不是讓他們高高在上當(dāng)皇上。

服務(wù)不在于外表，而在于溝通  

每一個(gè)人都想在感情上獲得支持，比如門口另個(gè)賣煎餅果子的姑娘，一個(gè)冷若冰霜，與人愛答不理，雖然長的有些姿色有些生意，但另外一個(gè)生意卻更好，原因在于此姑娘很會(huì)注入感情，她能及時(shí)的觀察快速的分析每一個(gè)顧客的情緒，能立刻轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N春風(fēng)化雨的態(tài)度，她能跟每位顧客搭上話，而且邊做邊聊到一起，遇見心情不好的，她說今天天氣不錯(cuò)，遇見愛說話的她也陪著說話，遇見靦腆的她能讓對(duì)方話多起來。

這就是技巧，溝通的技巧在于能快速分析對(duì)方。而此姑娘的必殺技在于她永遠(yuǎn)是一副笑臉，渾身散發(fā)著溫暖的感覺，臨走時(shí)會(huì)給別人說別忘了明早來哦，下雨提醒別忘了打傘，遇見很多人等候會(huì)邊做邊對(duì)后面說您稍等，馬上就好。雖然人的感情是昂貴的，是最浪費(fèi)不起的，也是最耗費(fèi)人內(nèi)力的，但是修煉成一種習(xí)以為常的習(xí)慣性的感情付出就非常好。

服務(wù)不是按部就班，而是聰明地分析  

其次，黃蓉很聰明，她很會(huì)分析人，知道在什么時(shí)候給與人什么。而不是按部就班的服務(wù)，就像不管別人需不需要手紙都要給人遞上一樣。所以最高級(jí)的服務(wù)應(yīng)該是聰明的，靈活的，有感情的，每一位服務(wù)員都是一個(gè)黃蓉，這顯然不現(xiàn)實(shí)，所以就需要在面試和培訓(xùn)上下功夫，不單單是態(tài)度，還有情緒，以及正能量的積極情緒培養(yǎng)，減少因?yàn)槭晨桶l(fā)生的牢騷擴(kuò)散。

每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該都是大度和寬容的，因?yàn)樗齻兪钦驹诓惋嫷昶放谱钋把氐�，在很大程度上她們就是品牌精神的體現(xiàn)。做餐飲服務(wù)不是一招半式的模仿，而是深刻體會(huì)餐飲服務(wù)的實(shí)質(zhì)精神，善于處理各類問題。積極，快速，充滿熱情，甚至愛心同情心都要有。

餐飲企業(yè)在服務(wù)上挖掘的也正是這種精神，服務(wù)無止境，需要不斷的練就，因?yàn)槠放频扔谖兜?服務(wù)+運(yùn)營。三者結(jié)合才能形成實(shí)實(shí)在在的品牌價(jià)值。黃蓉?zé)o疑是一種不狡猾的聰明，體貼人的溫柔，懂得尺度的聰明，性格活潑具有感染力，而且對(duì)事情有預(yù)見性。

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本文轉(zhuǎn)載自：知乎

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