餐飲行業(yè)如何處理顧客投訴才能化危機(jī)為契機(jī)

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2、相愛(ài)容易相處難：優(yōu)先處理問(wèn)題 再講道理

為了做到及時(shí)處理顧客投訴，遇見(jiàn)海的方法是每?jī)勺琅鋭e一個(gè)服務(wù)員，他們對(duì)服務(wù)員內(nèi)部培訓(xùn)的要求是“有問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后妥善處理，處理完向經(jīng)理匯報(bào) ”。

（1）重做或退菜  

餐飲行業(yè)是眾口難調(diào)的，一線服務(wù)員每天會(huì)面對(duì)各種問(wèn)題，例如有的顧客不理解海鮮是帶有水分的，做熟后會(huì)縮水，他就會(huì)覺(jué)得商家給他掉包了，這時(shí)候服務(wù)員會(huì)盡力解釋。如果客人還是不滿意就會(huì)協(xié)調(diào)后廚和領(lǐng)班進(jìn)行換菜重做；

有時(shí)候因?yàn)榈昀锾�忙，可能產(chǎn)生客人都吃完了還有菜沒(méi)上的情況，在客人要求退菜而不是打包帶走的情況下，無(wú)論點(diǎn)的是多貴的海鮮，只要還沒(méi)上桌他們都會(huì)聯(lián)系后廚退菜。

（2）教顧客怎么買單才優(yōu)惠  

由于餐廳主要經(jīng)營(yíng)海鮮，而且都只給顧客活的，免不了遇到最多的問(wèn)題就是，客人會(huì)在結(jié)賬時(shí)候抱怨太貴了，這時(shí)候服務(wù)員就會(huì)耐心細(xì)致地引導(dǎo)客人用大眾點(diǎn)評(píng)9折買單，有的客人因?yàn)闆](méi)用過(guò)還得一步步教。

……

下圖為該餐廳一個(gè)月在美團(tuán)“線上優(yōu)惠”的成交數(shù)據(jù)。

（3）記下所有的不滿意  

一線服務(wù)員每天交班時(shí)會(huì)把一天記錄下來(lái)的顧客不滿意的點(diǎn)回報(bào)給領(lǐng)班，領(lǐng)班會(huì)逐條匯總呈報(bào)給經(jīng)理，老板會(huì)和經(jīng)理在每周例會(huì)總結(jié)分析原因，并提出改進(jìn)方案 。

餐飲行業(yè)開(kāi)門(mén)笑迎八方客，什么樣的顧客都會(huì)遇到，但顧客就是上帝，和海底撈那種標(biāo)準(zhǔn)化流程相比，遇見(jiàn)海還有一定差距，但是他的機(jī)制靈活，效率高，懂得變通。

總之，遇見(jiàn)海在差評(píng)處理時(shí)，從來(lái)都是把客人的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題，設(shè)身處地為顧客著想，哪怕自己承擔(dān)一些損失。因此贏得了眾多顧客好評(píng)，他家的評(píng)價(jià)一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一。

餐廳某經(jīng)理曹先生坦言，作為一家新店，能在開(kāi)業(yè)3個(gè)月就排名沖到全北戴河第一，靠的不光是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要善于分析總結(jié)客訴產(chǎn)生原因，并及時(shí)優(yōu)化流程的團(tuán)隊(duì)。

在處理客訴問(wèn)題上，這家店做到了客訴產(chǎn)生前及時(shí)預(yù)防，客訴產(chǎn)生時(shí)處理得當(dāng)，客訴產(chǎn)生后及時(shí)分析總結(jié)原因，吸取教訓(xùn)完善自身服務(wù)。

每個(gè)人眼里最好的餐廳都是不一樣的，但好餐廳一定都是把顧客的不滿解決的最好，處理客訴最講究也最有技巧的。

以上案例說(shuō)明，客訴管理不得不學(xué)，下面再教你幾招：

見(jiàn)招拆招，處理顧客投訴有技巧！

1、食品衛(wèi)生抱怨篇

顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

如 “真是對(duì)不起，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍�把這種產(chǎn)品給您退掉�！保▋H限問(wèn)題產(chǎn)品）

而不是：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處！”

“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西啊！”

2、餐廳失竊治安篇

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。

B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

  3、餐廳服務(wù)篇  

（1）如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。

（2）如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購(gòu)餐，而恰恰你又沒(méi)有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品，如顧客堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

（3）如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐，如何取得顧客的理解？

 委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意�？梢缘脑挘�改天一定為您提供更好的服務(wù)�！比绻�顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。

客訴管理是門(mén)大學(xué)問(wèn)，除了以上這些內(nèi)容，你想了解顧客投訴的真正原因是什么？顧客投訴的占比與分析，處理顧客投訴的方法……來(lái)呀，一條條教你。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲公會(huì) 作者：小魚(yú)

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