餐廳顧客10種心理剖析，摸準(zhǔn)了就是金牌服務(wù)員

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主婦型：服從她的指示  

這種顧客來到餐廳里會(huì)主動(dòng)與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來的顧客點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。

這種顧客一般為某個(gè)老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個(gè)人來餐廳吃飯時(shí)，從不這樣表現(xiàn)。

一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時(shí)不要太墨守成規(guī)。

比如，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時(shí)，你卻對(duì)他說“我們餐廳規(guī)定上酒水女士優(yōu)先……”這就等于你在引火燒身。

因此在遇到上面這種情況時(shí)，你一定要服從她的指示，盡量配合她。

當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時(shí)，要先征求她的意見，得到允許后再做。

這頓飯她吃得好不好無所謂，但是她帶來的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表揚(yáng)還是投訴。

另外，在結(jié)帳時(shí)，一般都由這種顧客付錢，千萬不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。

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工作型：服務(wù)迅速，少打擾  

有些顧客在來到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時(shí)是很重要的生意，這時(shí)，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。

這種顧客在整個(gè)進(jìn)餐過程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對(duì)待這種顧客一定要隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心，比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開始談起來。

他們可能忘記點(diǎn)菜了，也可能不忙于點(diǎn)菜，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^察他們。

十分鐘左右還沒有點(diǎn)菜的意思時(shí)，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，問一問是否可以添些酒水，然后再問一問是否可以點(diǎn)菜。

語言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對(duì)不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點(diǎn)菜上。

當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點(diǎn)菜要迅速，如果哪道菜沒有聽清楚，可以重復(fù)一次。

上菜后，要立即離開，站在適當(dāng)位置觀察，決不能在顧客進(jìn)餐時(shí)走過去打擾他們，否則會(huì)引起他們的反感。

最后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會(huì)非常感激你，即使服務(wù)不好也不會(huì)在意。

如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說什么，服務(wù)不好就會(huì)把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費(fèi)力不討好了。

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讀報(bào)型：服務(wù)不要太頻繁  

這種顧客每次進(jìn)餐廳時(shí)，手里總拿著手機(jī)，而且是一個(gè)人。

他們喜歡坐在一個(gè)安靜的角落里一邊看手機(jī)，一邊用餐。

他們不喜歡被別人打擾，工作了一天很累，想借吃飯時(shí)間休息一下，所以服務(wù)員對(duì)這種顧客不要服務(wù)得大頻繁。

點(diǎn)菜時(shí)，盡量簡短，一次性上好飲料和飯菜后就不要去打擾他了。

上菜時(shí)不要讓顧客等得太久，因?yàn)樗麄兂燥埖臅r(shí)間可能不會(huì)很長，這種情況午餐比較多，結(jié)帳時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備好筆，因?yàn)檫@種顧客簽單的比較多。

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古典型：服務(wù)殷勤重視  

這種顧客以法國人、英國人比較典型，他們喜歡正統(tǒng)或傳統(tǒng)式的進(jìn)餐，而且經(jīng)常是邀請(qǐng)一些重要客人或家人，在一些節(jié)日或紀(jì)念日里舉行。

這頓飯吃得好壞他們非常重視，在為他們服務(wù)時(shí)，最好由餐廳經(jīng)理出面，有經(jīng)驗(yàn)的老服務(wù)員上前，一切必須用正規(guī)的服務(wù)方法和服務(wù)程序。

像進(jìn)門先問好，幫助顧客取下大衣，接過手包，引導(dǎo)入座，為女士拉椅鋪口布，上酒水，女士優(yōu)先等等。

一般情況下這種顧客會(huì)提前預(yù)定的，我們?cè)谒麄兊絹碇�前，可以在給他們預(yù)定的桌上擺放一盆鮮花，表示尊重，這樣會(huì)使顧客高興的。

在進(jìn)餐過程中，一定要有服務(wù)員隨侍左右，勤倒酒水勤換煙缸。另外在上菜時(shí)，一定要一起上，一起撤，吃完飯后一定要問餐后酒，像白蘭地、愛爾蘭咖啡等等。

如果有條件可以為隨行的女士每人送一束玫瑰，以示我們的敬意，當(dāng)他們意外地接受這些小禮品后，肯定會(huì)特別高興。

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旅游型：多介紹多關(guān)心  

這種顧客以旅游團(tuán)隊(duì)為主，他們一般都是頭一次光顧這里，他們會(huì)對(duì)這里的一切都感興趣，不停地問這問那，比如風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)，并且希望能夠得到讓他們滿意的回答。

這就要求服務(wù)員知識(shí)面要廣一些，基本上回答出他們所提出的問題，否則會(huì)令顧客感到失望。

上菜時(shí)給他們介紹一下食品名稱和制做方法，可能會(huì)提高他們的食欲；在服務(wù)時(shí)注意微笑和周到，這樣會(huì)令他們非常滿意。

還有一些特殊情況我們必須注意，比如一些人由于出來時(shí)間長了，飛機(jī)晚點(diǎn)了，或水土不服而導(dǎo)致情緒低落或身體不舒服時(shí)，做為服務(wù)員要格外照顧他們。

比如單為他們打壺開水，問一問他們飯菜是否可口。

行動(dòng)不方便的顧客在用餐完畢后，由服務(wù)員主動(dòng)送回客房等等。

“在家千日好，出外一時(shí)難”，只要我們站在顧客的角度上就可以理解，自覺地關(guān)心照顧他們，我想顧客是會(huì)滿意的。

以上所提到的幾種類型的顧客和對(duì)應(yīng)的服務(wù)，其主旨是讓每一位顧客滿意，至少不失望。

讓服務(wù)員在服務(wù)過程中勞而有功，至少不是勞而有過。其目的是提高服務(wù)質(zhì)量，得到顧客的首肯，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

在我們的實(shí)際工作中，有些顧客可能同時(shí)具備幾種類型的特征，也可能具備這幾種之外的特征。

但是，只要我們確立全心全意為賓客服務(wù)的信念，在服務(wù)中動(dòng)腦筋，具體情況靈活處理，問題和麻煩是可以很好解決的。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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