前廳服務員如何處理客人疑難問題

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　　一、如何處理飲醉酒的客人？

　　1、 餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。

　　2、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。

　　3、 對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

　　4、 防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。

　　二、顧客與服務員發(fā)生矛盾，其他服務員怎么辦？

　　1、 一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。

　　2、 不能聚在一起議論誰是誰非。

　　3、 不能上前幫助服務員和客人爭執(zhí)。

　　4、 服務員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調換崗位。

　　5、 要主動及時報告上級領導。

　　三、客人用餐時丟失物品如何處理？

　　1、 對客人遺失的物品，服務員拾到要交給管理人員或領導。

　　2、 如有認領者認真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認領。

　　3、 如沒有人領的物品要及時交領導處理。

　　四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？

　　1、 服務員應及時弄清原因。

　　2、 要公正地進行勸解不要激化矛盾。

　　3、 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。

　　4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。

　　五、正確處理退菜問題？

　　1、 要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。

　　2、 如原料變質或衛(wèi)生不合格的應及時退換。

　　3、 對于烹調質量問題應表示歉意并及時退換。

　　4、 對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。

　　5、 上述情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。（領班以上人員要熟知一切業(yè)務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經理簽名處理。

　　六、估清處理：

　　1、 出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。

　　2、 接到估清通知后，由當值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

　　3、 通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。

　　4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經手人和份量。

　　七、關于菜出錯的問題？

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　　1、上錯菜：

　　1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：

　　a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。

　　b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。

　　c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。

　　d、 正常情況下，應讓當班經理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

　　2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？

　　a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。

　　b、 把加菜單經傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

　　c、 上菜進單關照地喱把菜上到原先的臺上。

　　d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

　　2、怎樣避免上錯菜？

　�。�1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

　�。�2） 寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。

　�。�3） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。

　�。�4） 注意保護菜單，不要有損壞。

　�。�5） 上菜時由傳菜，服務員兩次核對。

　�。�6） 寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。

　　（二）菜變質時：

　　先報經理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。

　�。ㄈ�）菜不熟時：

　　飲食服務過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是：

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本文轉載自互聯(lián)網

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