前廳服務(wù)員如何處理客人疑難問(wèn)題

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　　1、 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

　　2、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

　　八、客人反映帳單不符時(shí)：

　　發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。

　　九、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？

　　1、 立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

　　2、 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

　　3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。

　　4、 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

　　6、 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受?chē)?yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。

　　十、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

　　1、 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類(lèi)的話，并向周?chē)�客人致歉�?

　　2、 立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

　　3、 周?chē)�服�?wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀。

　　4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢(qián)。

　　5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。

　　6、 經(jīng)理、部長(zhǎng)不可當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。

　　十一、突然停電時(shí)：

　　這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

　　1、 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。

　　2、 穩(wěn)定客人說(shuō)明馬上會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。

　　3、 通過(guò)各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

　　4、 停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專(zhuān)人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。

　　十二、客人急�。�

　　1、 如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。

　　2、 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。

　　3、 打急救電話，叫救護(hù)車(chē)。

　　4、 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。

　　十三、對(duì)殘疾客人的接待方法是：

　　教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

　　十四、當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？

　　1、 如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。

　　2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤(pán)就要收費(fèi)了。

　　十五、生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？

　　1、 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。

　　2、 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”。

　　十六、當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

　　1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”

　　2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣。”

　　3、 也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。

　　十七、客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？

　　我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。

　　十八、如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？

　　1、 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

　　2、 有禮貌的詢問(wèn)客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣(mài)給您。

　　十九、當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？

　　1、 不要不懂裝懂胡亂猜想。

　　2、 馬上問(wèn)清再回答客人。

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