顧客差評！媒體曝光！餐廳危機公關(guān)讓你栽了幾次？

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危機公關(guān)處理得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而危機公關(guān)處理不當，一個小小差評也可能惹禍上身。

在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒有強大的危機公關(guān)意識，分分鐘都可能出事，可能來自用戶，對手、政府、高管……

今天，我們就餐飲極敏感的一個話題——食品衛(wèi)生及安全，一起探討餐飲品牌在被“曝光”時，如何做好危機公關(guān)。

01 被誤解，放著不管？  

鄭州有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風生水起，突然有一天見報了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。

圖文并茂，看似證據(jù)確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒錯，但這是把渣和油分開處理，油當然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統(tǒng)一處理的。

這位老板當時的處理方式是——不管 。因為他覺得對得起自己良心，沒必要多費口舌去解釋。竟沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費者也大失所望。

哪怕后來做了補救措施，卻也是元氣大傷。時隔十年，這位老板回憶起來還是悔到腸子都青了，他非常懊惱，當時怎么就不懂危機公關(guān)呢？

02 被誤導，如何反黑為白！  

同樣面對“被誤解”，我們看到有像這家火鍋店置之不理以至變得十分被動的，也有像周黑鴨這樣站出來完勝的。

2016年1月20日，周黑鴨就中招，國家食品藥品監(jiān)督管理局一個通告下來，說他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開，全國的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看，不對啊，通告里邊說的兩家經(jīng)營店，都不是我家的啊，我家東西也沒有違法操作啊。

接下來，周黑鴨開展了一系列危機公關(guān)的動作。

1.公開申明、律師申明

通過官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強調(diào)被查出問題的這兩家門店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請沒查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.當?shù)貦?quán)威發(fā)聲，獲得信任

武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨？你咋不說黃鶴樓也是你的！》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開設(shè)分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產(chǎn)品9個批次，均合格。

3.創(chuàng)意營銷，引發(fā)用戶關(guān)注

運用一系列創(chuàng)意文案表明自己“無辜至極”， 在哀訴被黑的同時還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營銷堪稱食品危機公關(guān)經(jīng)典之作。

4.植入廣告，順勢推廣品牌

下一道懸賞令，請鴨粉們幫抓兇，把一場自身的危機公關(guān)變成全民打假活動，而后再順便推出送禮信息。

• 這一串動作下來，周黑鴨的態(tài)度該硬硬，該軟軟，不僅及時消除負面影響，還化危機為時機。

03 被懷疑，如何獲得信任？  

有時候不一定是被誤解，而是被懷疑，又該怎樣處理呢？筆者分享一下自己的親身經(jīng)歷，不存在曝光層面，但也有借鑒意義。

我在一家披薩店用餐后，感覺不適，懷疑是其中一道小吃雞中翅所致，我就在微信朋友圈說了這個事，同時也在這家披薩店的微信公眾號后臺留言。

當晚就有一位姓余的小伙子，告知是區(qū)域公關(guān)負責人，希望能和我深入溝通。在互加微信后，他第一時間向我要了電話號碼，后來的這個電話讓我記憶深刻。

“您現(xiàn)在身體怎么樣，需要我?guī)�去醫(yī)院嗎？”這是他第一件關(guān)心的事。

在我回答并無大礙后，他繼續(xù)確認我所去的門店、用餐時間段、用餐人數(shù)、大概消費金額等基本信息后，請我把當晚所有吃過的東西回憶一遍，以及是否感覺哪種食品可能有問題。我把對雞翅的疑慮說出來后，他繼續(xù)讓我描述雞翅的顏色、溫度。

在超過半個小時的溝通中，他多次感謝我的耐心回答，臨掛電話前還是強調(diào)，如果身體感覺不適，他立刻打的過來送我去醫(yī)院。

第二天早上9:00，沒想到余又給我打來電話，還是首先關(guān)心身體問題。而后告訴我，昨晚他們已經(jīng)調(diào)出錄像做了調(diào)查，確認我所提供的信息，卻沒有看出雞翅在操作上有問題。

在把店里雞翅在忙時和閑時分別如何烤制的標準一一告知后，余和我道歉，“很抱歉，在操作環(huán)節(jié)上我們沒有查出什么問題，所以我們又去調(diào)查雞翅是否儲存得當�！庇职巡煌�到貨日期的雞翅分別如何儲藏的細節(jié)統(tǒng)統(tǒng)告知。

烤制沒有問題，儲存也沒有問題，那有沒有可能是供應商問題。余把他們推測的思路告訴我，并把供應商的名字和簡介全都推送給我，我知道了供應商的來頭，是國際大品牌，國內(nèi)外很多知名餐企都和他們合作。

我明白這個調(diào)查走到尾聲了，余還在努力爭取我的信任，“您哪天有空，我?guī)�您到我們廚房、倉庫去參觀，了解一下我們整個生產(chǎn)線�！�

這個案件最終沒有“破案”，但我卻從剛開始抱怨到最后轉(zhuǎn)為欣賞，并自動刪除了朋友圈內(nèi)容。

處理流程：

1.關(guān)心/同情消費者，了解身體情況

2.耐心聽取消費者聲音

3.了解后及時作調(diào)查

4.反饋調(diào)查結(jié)果

5.邀請參觀產(chǎn)品生產(chǎn)線

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：林懷青

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