顧客差評！媒體曝光！餐廳危機公關(guān)讓你栽了幾次？

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04 被曝光，首要是扛起來！  

以上所舉案例是餐飲品牌“被誤解”為“未定案”的處理方式，那么如果真的是自身出了問題又被媒體曝光，又該怎么樣做呢？

2011年底，小肥羊小北路店在被新快報曝出廚房衛(wèi)生示范后，廣州分公司相關(guān)負責(zé)人來到新快報社表示感謝媒體監(jiān)督，稱立即整改。

 隨后，小肥羊在官網(wǎng)發(fā)出《情況通報》，稱已經(jīng)派出由高級副總裁帶隊的調(diào)查小組前往廣州進行調(diào)查和處理，他們將選派優(yōu)秀管理者入駐該門店，對所有關(guān)鍵的衛(wèi)生控制節(jié)點進行掌握，并將在全國各家店面展開專項衛(wèi)生檢查，規(guī)范終端店面衛(wèi)生操作流程。

到店調(diào)查后，小肥羊廣州分公司總經(jīng)理負責(zé)人承認臥底報道客觀屬實，并稱“我們沒有借口，沒有理由，也不能簡單歸為個別現(xiàn)象”，里邊一些細節(jié)確實出了問題，需要建立長效機制。

而后就針對被曝光的地上敲牛骨等內(nèi)部具體問題進行處理。經(jīng)過一些列內(nèi)外實際的調(diào)整，最終小肥羊化解了危機。

危機處理流程：

1.感謝媒體監(jiān)督；

2.立刻成立專項小組，到店了解具體情況；

3.正面回應(yīng)問題，不推脫不回避；

4.就該店進行處理、解決問題；

5.上升到品牌層面，更大范圍做規(guī)范，并告知媒體及消費者。

05 危機公關(guān)  6 個動作  

面對危機，不同案件放在不同的企業(yè)，處理方式不盡相同，但其中有一些共通點，餐飲人不妨參考：

1.成立專項小組，明確來龍去脈。

及時成立專項小組，如原來已設(shè)立，可根據(jù)案件實際情況增加人員，辨識事件背景原因，認清是純粹事件，還是被惡意傷害。

▲本圖來自 冰城串吧《危機處理指引手冊》

2.第一時間回應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展方向。

及時發(fā)聲，不代表馬上承認錯誤，而是告知公眾，已經(jīng)知道這件事，并將馬上調(diào)查。緩解消費者的負面情緒及各種猜想，要知道這些都傳播出去，可能一發(fā)不可收拾。

3.真誠溝通，聆聽及記錄最為重要。

在未查明真相前，真誠溝通，用心聆聽，切忌只顧自己解釋，切忌冷漠及傲慢態(tài)度。

4.全部承擔(dān)，不推脫不回避。

在確認自身的確存在問題后，用于承擔(dān)其全部責(zé)任，注意是全部，不是權(quán)衡利弊后挑選其中某方面原因，就像小肥羊當(dāng)時說的，沒有借口，沒有理由，也不能簡單歸為個別現(xiàn)象，更別想著找一個背黑鍋的炒掉就完事。

5.權(quán)威認證，重獲信任。

請重量級第三方為自己站臺說話，重新獲得公眾的信任。

6.統(tǒng)一口徑，付諸行動。

對外界從上到下統(tǒng)一觀點，統(tǒng)一態(tài)度，并真正付出行動來解決處理。當(dāng)然如果事態(tài)緊急，應(yīng)該在一開始同步處理。

結(jié)語

危機公關(guān)需要提到公司層面，而不是隨意地來一個打一個，背后需要有一套系統(tǒng)的理論和案例分析。另外，餐飲公關(guān)需要不斷學(xué)習(xí)法律法規(guī)，做到合理處理。

注：圖片源于網(wǎng)絡(luò)

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：林懷青

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