煎餅果子加15個蛋、要個包廂只點3碗飯……遇到“奇葩”食客怎么破？

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9、吃麻辣燙不要麻不要辣  

講述人：芙蓉巷創(chuàng)始人 吳少輝

有個顧客要吃酸辣粉，但是他說不要放醋，不要放辣椒。還有說想吃麻辣燙的，但是不要麻，不要辣。你說這個怎么做，但是他非要吃啊。我們怎么跟他解釋都不行，非要這樣來吃。

10、帶著抗過敏藥來吃小龍蝦  

講述人：霸王蝦創(chuàng)始人 袁燁

我們遇到過吃小龍蝦過敏，帶著抗過敏藥來吃的。

機智啊！老板們總結了很多應對方法↓↓↓    

看似“奇葩”的表面背后，考驗的是經(jīng)營者對顧客個性需求和突發(fā)事件的處理能力。

經(jīng)營餐廳多年的老板表示，遇到的奇葩顧客不勝枚舉，有讓人哭笑不得的，也有讓人憤怒不已的。如何應對？老板們的答案不乏無奈： 最好的辦法是息事寧人。

不過，在內(nèi)參君看來，不同情況需要區(qū)別對待：哪些是個性但不過分的需求？哪些是不合理的需求？哪些是惡意的“需求”？

情況一：顧客要求無厘頭，錯不在商家

應對：95%以上的老板會盡量滿足顧客，賠償或免單

芙蓉巷創(chuàng)始人吳少輝表示，他們曾為了滿足一個顧客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原則就是：盡量滿足顧客，不要和顧客對著干。畢竟做的是開門生意，就要接受這個行業(yè)的特性。

朱小樂龍蝦館創(chuàng)始人王金樂表示，面對這種顧客最多的處理辦法就是：免單。

情況二：飯菜中有頭發(fā)、蟲子等  

應對：如果是店家的問題，主動道歉賠償；如果是顧客“找茬”，果斷報警  

多倫多海鮮自助餐廳副總許敏提到，以飯菜中有異物這一餐廳最常遭遇的問題為例，分幾種情況——

1、蒼蠅、蟑螂、頭發(fā)等。  屬于門店衛(wèi)生問題，迅速處理并排查衛(wèi)生，安撫賠償顧客，任由事態(tài)擴大會更麻煩；

2、顧客故意或者敲詐。 直接報警，堅決不予私了。

上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān)邵先生也提到，“在說不清的情況下，一定要看監(jiān)控。 ”他提到，做好廚房的5S是尤其重要的，“問題自己挖出來先解決，永遠好于被顧客挖出來被動解決。 ”

而去年業(yè)內(nèi)轟動的海底撈打贏“霸王餐”官司，店內(nèi)監(jiān)控拍下“碰瓷””顧客故意往火鍋里放蟑螂，成為民警破案的關鍵點。

小結    

看了這么多好笑又極端的遭遇，準備干餐飲的你會不會覺得開店處處遇“奇葩”？

大多數(shù)老板也表示：“奇葩顧客”屬于極端個案，絕大部分顧客還是友善且講道理的。不要因為1%的不好否定99%的好，同時， 對于那1%必須保持必要警惕，快速處理，否則后期公關成本會特別高。

從經(jīng)營者的角度出發(fā)，首先餐廳要做好自己的“基本功” ，當遇到顧客提出有建設性意見時，餐廳首先要理性面對、虛心接受、及時整改。畢竟，比起解決方案客人首先在乎的是態(tài)度。

區(qū)別對待也很重要：如果顧客有特殊但并不過分的個人需求或偏好，在不影響正常經(jīng)營的前提下可以滿足；如果顧客短暫的胡攪蠻纏，情況不嚴重大可一笑置之；如果是故意訛詐演變成沖突，可選擇報警，交由警方處理。

做餐飲這些年，你遇到過哪些“奇葩”顧客，又是怎么解決的？歡迎在評論區(qū)和我們留言互動。

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本文轉載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：邵大碗

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