體驗式營銷，酒店業(yè)提高核心競爭力最有效的營銷手段

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　　國內(nèi)學者普遍認為所謂體驗營銷，就是在整個營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者的更多的感官感受來介入其行為過程，從而影響消費者的決策過程與結(jié)果。用一句最簡單的話來概括，就是“邀請你的客戶來體驗?zāi)愕姆��?wù)”。

　　如今，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，一種從國外引進的叫做體驗式營銷的營銷手段已被國內(nèi)諸多商家成功引進并“活學活用”。從今年開始，在商用車銷售、家居裝飾、家電廚衛(wèi)銷售、保健品銷售、酒店餐飲服務(wù)等行業(yè)，掀起了一股強勁的“體驗風”，在商家賺個盆滿缽盈的同時，也讓消費者多了許多選擇的余地，使商家的服務(wù)更趨于人性化。如今，先體驗后消費也將成為消費時尚，過去單純的服務(wù)經(jīng)濟也將轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)濟。

　　這種營銷理念是1998年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人派恩和吉爾摩提出的。他們對體驗營銷的定義是：“從消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面重新定義，設(shè)計營銷理念。”正如伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出的那樣，體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。國內(nèi)學者普遍認為所謂體驗營銷，就是在整個營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者的更多的感官感受來介入其行為過程，從而影響消費者的決策過程與結(jié)果。用一句最簡單的話來概括，就是“邀請你的客戶來體驗?zāi)愕姆��?wù)”。

　　體驗式營銷在給企業(yè)帶來好的效益的同時也對企業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)，并不是任何一個企業(yè)都有能力進行體驗營銷。作為體驗營銷的基本屬性，企業(yè)必須解決體驗途徑（到哪兒去體驗？）、體驗方式（如何體驗？）、體驗主題（能體驗到什么？）、體驗價值（體驗?zāi)軒�來什么？）等問題。而酒店業(yè)許多成功營銷案例證明，酒店業(yè)已具備體驗式營銷的基本條件，體驗式營銷是酒店業(yè)最有效的營銷手段之一，其人性化的營銷模式已成為時下眾多酒店的前行之路。體驗式營銷多體現(xiàn)在生動活潑的現(xiàn)場行為，互動式的客戶獨特體驗，它能有效促進行為改變，具有深刻長久的營銷效果，客戶體驗投入越多，品牌歸屬感越強。體驗式營銷將給酒店餐飲企業(yè)帶來的巨大變化是：應(yīng)用的成功率將會大幅度提高，它向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令營銷過程中的對象有效達到營銷贏利的目的。用戶的產(chǎn)品體驗，其實就是一個非常深入的產(chǎn)品使用培訓過程，也是一個產(chǎn)品實施團隊的培養(yǎng)過程。有了體驗這個過程，用戶對產(chǎn)品的態(tài)度更為客觀，也更熟悉產(chǎn)品應(yīng)用的各個過程。這樣，當用戶真正去使用產(chǎn)品時，一般會起到事半功倍的效果�？梢灶A(yù)見，隨著用戶對產(chǎn)品體驗的逐漸深入，用戶實施產(chǎn)品過程中的阻礙會大大減少，實施周期會大大縮短。這給產(chǎn)品的提供商帶來的將是利潤的提高。

　　體驗式營銷作為一種營銷手段，重點解決由于信息不對稱而導致消費行為缺失的問題，讓消費者從切身體驗中了解到產(chǎn)品其實并不是他們之前想象的樣子。由于信息不對稱，導致顧客流失的現(xiàn)象，大多數(shù)是以我們不可察覺的狀態(tài)存在著，如果這種狀況一直無法得到很好的重視和解決，很可能在企業(yè)未來發(fā)展道路上成為無法逾越的絆腳石。酒店業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè)，有著提供體驗營銷的足夠資本。閑置資源是提供體驗營銷的最佳資本，因為它既能平衡營銷過程中的支出成本，又能盤活那些平時無人問津的服務(wù)或項目設(shè)施。

　　四星級以上的酒店客房量多在百數(shù)以上，房間資源的不可儲藏性使其成為提供體驗營銷的天然資本。在服務(wù)、運營、管理成本不變的情況下，酒店的入住率和空房量成為控制酒店成本的基本數(shù)據(jù)，酒店閑置的空房量帶來的損失是剛性的，不可挽回的。而空房量中因為信息不對稱導致的占到幾成，是管理人員也無法度量和估計的�？梢赃@樣說，平均空房量越大的酒店，通過體驗營銷提高入住率的潛力也越大。

　　體驗式營銷針對本土居民，以強大的電話營銷網(wǎng)絡(luò)為基本推廣手段，快捷精準，同時根據(jù)酒店自身軟硬件設(shè)施和條件，將免費房、餐飲優(yōu)惠、房間升級、生日驚喜、代金券、康樂設(shè)施免費使用等多種服務(wù)打包，設(shè)計出既能吸引顧客又能充分調(diào)動酒店閑置資源的貴賓卡項目，避免一般優(yōu)惠卡項目因為過度折扣導致成本過高、且無法改善酒店經(jīng)營狀況所帶來的問題。

　　一對一服務(wù)、貴賓綠色通道等多項附加服務(wù)，讓顧客在酒店消費過程中充分體驗到前所未有的尊貴感，在體驗中認同酒店。體驗式營銷正是抓住本地口碑與異地客流的結(jié)合點，充分避免因為信息不對稱導致無法實現(xiàn)消費行為的情況發(fā)生，從而提高酒店閑置資源的利用率，全面改善酒店經(jīng)營狀況。

　　希爾頓連鎖飯店在實施體驗式營銷中的一個小做法是：在浴室內(nèi)放置一只造型極可愛的小鴨子，客人大多愛不釋手，并帶回家給家人作紀念，于是這個不在市面銷售的贈品便成了顧客特別喜愛希爾頓飯店的動力（當然希爾頓飯店其他設(shè)施、服務(wù)等方面也是一流的），這樣便造成了很好的口碑。在這里，視覺和觸覺體驗影響了消費者的決策過程與結(jié)果。

　　餐飲行業(yè)營銷的關(guān)鍵在于服務(wù)，特色的服務(wù)能使顧客在服務(wù)的同時感到身心愉悅，從而形成口碑效應(yīng)，為品牌的永續(xù)發(fā)展奠好基石。微笑服務(wù)，提高待人接物的技巧，做好對員工的主動性技能服務(wù)培訓。互動式服務(wù)在酒店服務(wù)中十分重要，在與顧客的互動式體驗中不僅能使顧客享受到一流的餐飲服務(wù)，還可以及時了解顧客對酒店經(jīng)營的看法，便于酒店改善經(jīng)營策略，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在體驗中對酒店的服務(wù)有所認同，從而成為酒店的回頭客。

　　一個成功的酒店餐飲企業(yè)，必然有屬于自己獨特的核心競爭力，而這個核心競爭力即是品牌核心價值的催生婆。在企業(yè)明確核心競爭力并確立品牌核心價值后，所有產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施、管理等均要圍繞核心價值來做文章。而體驗式營銷，正是推動核心競爭力日趨完善的最有效的手段。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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