抓牢客人終生價(jià)值是餐飲經(jīng)營之本

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　　在餐飲行業(yè),眾多經(jīng)營者整天苦思冥想——如何通過管理和營銷才能摸索到賺錢的妙招。有些經(jīng)營者經(jīng)過奇思妙想,所獨(dú)創(chuàng)的管理模式不僅適用有效,而且勝人一籌。比如香格里拉在管理上的絕招是:抓牢客人的終生價(jià)值,讓有效的控制和客源的鞏固,為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

　　作為香格里拉運(yùn)營特色之一的宴會餐飲,形成了一套特別的財(cái)務(wù)控制理念。這一理念的手段是:生意好的酒店讓他們注重持續(xù)的服務(wù)和對客人的關(guān)注;而生意相對清淡的酒店或時(shí)段,管理者則讓經(jīng)營人員注意節(jié)約成本,以達(dá)到利潤的增長。其中的秘訣是,讓餐飲經(jīng)理學(xué)會在任何情況下如何考量自己的利潤損益控制。因?yàn)樵诰频瓴惋嬵I(lǐng)域,通常會產(chǎn)生三個(gè)成本中心:食品、酒水和人力,忙閑時(shí)區(qū)的餐廳用人數(shù)量會直接影響成本。比如餐廳只來了100個(gè)客人,服務(wù)員卻要申領(lǐng)1 000根吸管,這就是不合理的需求。所以,餐廳經(jīng)營人員要掌握一些基本財(cái)務(wù)損益控制的學(xué)習(xí),才能有意識節(jié)省成本增加餐廳的利潤,拿出一些收益投資公益性活動,為客人更好地服務(wù),由此才能抓牢客人的終生價(jià)值。

　　再比如香格里拉的金環(huán)會會員制,就與其他酒店通常只提供一些所謂的積分完全不同,這里提供的主要是個(gè)性服務(wù),并且可以在網(wǎng)上變更自己的要求。香格里拉通常都是以邀請的形式發(fā)展金環(huán)會會員,目前已達(dá)80萬人規(guī)模,而且其中25%左右會員的注冊地在國內(nèi)。作為最具特色的銷售方式之一,金環(huán)會會員并非折扣會員制,他們只是以超值的服務(wù)培養(yǎng)顧客的忠誠度作為永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。因此,香格里拉酒店集團(tuán)的內(nèi)訓(xùn)手冊告訴員工,一個(gè)客人的終生價(jià)值是12萬美金,客人被香格里拉甚至是任何一家酒店都被視為最重要的財(cái)富之一。所以,抓牢客人的終生價(jià)值,不僅要有科學(xué)的財(cái)務(wù)控制理念,更要有超值的服務(wù)手段,這樣才能為酒店創(chuàng)造整體的競爭優(yōu)勢。

　　香格里拉酒店集團(tuán)獨(dú)特的經(jīng)營和服務(wù)手段告訴我們,餐飲業(yè)在經(jīng)營中,惟有抓牢客人的終生價(jià)值,企業(yè)才會贏得發(fā)展,創(chuàng)出好的效益。所以說,餐飲業(yè)的管理十分重要,如果在管理上沒有特色,不能勝人一籌,在當(dāng)前隨著原材料上漲,服務(wù)成本的提高及人們消費(fèi)能力的下降,利潤空間會越來越小,甚至于已進(jìn)入“微利時(shí)代”。在當(dāng)今的餐飲業(yè)市場中,各種風(fēng)味體系競相爭榮,經(jīng)營博弈異常激烈,有人大發(fā)其財(cái),有人倒賠血本。想進(jìn)入這一行業(yè)爭得一杯羹的人們,對此須有清醒的認(rèn)識。因?yàn)橐患揖频昊虿宛^的成功,從選址到開業(yè),從點(diǎn)菜到收銀,從服務(wù)到采購,從產(chǎn)品到定位和客源市場的招攬,當(dāng)中涉及了許許多多的技巧和細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)影響成效,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的管理,都關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)。

　　——合理的定位是關(guān)鍵。經(jīng)營餐飲是成功還是失敗,其實(shí)從開辦之初就已經(jīng)埋下了伏筆。價(jià)格定位和消費(fèi)群體的定位,是市場營銷能否成功的關(guān)鍵一環(huán),而這其中又離不開對顧客的個(gè)性化服務(wù)和超值的服務(wù)。因此,在經(jīng)營中要把顧客當(dāng)作自己的財(cái)富,緊緊圍繞客人的終生價(jià)值做文章,在如今“微利時(shí)代”兼“價(jià)值消費(fèi)時(shí)代”的市場大環(huán)境下,誰忽略了其中一點(diǎn),不僅談不上效益,而且難以生存。

　　餐飲業(yè)經(jīng)營定位的核心問題是經(jīng)營品種和消費(fèi)群體的定位,這對經(jīng)營者來說是生死攸關(guān)的大事。開飯店餐館要賺錢,但賺哪些人的錢,憑什么賺錢?這方面沒有準(zhǔn)確的定位,在經(jīng)營上就會如“無頭蒼蠅”不知往哪飛。從當(dāng)前的消費(fèi)需求和長遠(yuǎn)發(fā)展來看,特色餐飲、綠色食品、風(fēng)味小吃及平民化飯菜仍然是餐飲消費(fèi)市場的主旋律,而食品、菜肴太過昂貴和服務(wù)手段太雷同化的飯店只能位居其次。

　　——舒適化的環(huán)境是前提。經(jīng)濟(jì)發(fā)展了,生活質(zhì)量提高了,填飽肚皮已經(jīng)不再是消費(fèi)者的惟一需求。大多數(shù)消費(fèi)者不僅需要可口的飯菜,也需要雅致的環(huán)境。但是,星級酒店的環(huán)境好是好,只是門檻太高,普通老百姓消費(fèi)不起。而那些冬有暖氣、夏有空調(diào),雖不是豪華高檔卻不乏幽雅潔凈的中低檔飯館目前已越來越受到人們的青睞。

　　開飯店餐館不論規(guī)模大小,客人的上座率決定其興衰,決定其是否有錢賺�？腿说亩嗌俨皇强匆粫r(shí),而是看長久,因?yàn)槌晒Φ娘埖瓴宛^必有一批“熟客”,好比足球賽場上的“擁躉”。能不能培養(yǎng)出“熟客”,關(guān)鍵是看經(jīng)營環(huán)境和檔次是否適宜“熟客”們的選擇取向,看營銷策略和菜品是否能贏得客人的口味。眼下已處于“價(jià)值消費(fèi)”的時(shí)代,顧客在“埋單”時(shí)的感覺,決定了他還會不會“回頭”,覺得值,還會有下回,覺得不值,那就是“榔頭敲玻璃——一錘子買賣”。所以說,客源的招攬和回頭客的鞏固,關(guān)鍵是經(jīng)營環(huán)境和營銷策略的對路,另外還有經(jīng)營品種的質(zhì)量,口味及價(jià)格,至關(guān)重要的還有服務(wù)效果。

　　——加強(qiáng)成本核算是根本。餐飲業(yè)已進(jìn)入“微利時(shí)代”,如果成本控制不到位,造成物品流失,即使天天食客盈門,看上去很紅火,月底一算賬也只能賠錢賺吆喝。當(dāng)然,成本控制并非目的,而是一種管理手段。搞企業(yè)的經(jīng)營目的是贏利,通過多種管理和營銷手段實(shí)現(xiàn)贏利,對經(jīng)營者來說才是目的。

　　在餐飲業(yè)日常運(yùn)營中,各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能導(dǎo)致成本上升而賺不到錢。從后勤的采購、廚房的制作到前廳服務(wù),只要疏忽管理和監(jiān)督,都會造成利潤流失,日積月累,虧本就成定局。成本控制是餐飲業(yè)經(jīng)營管理上的重要組成部分,全面進(jìn)行經(jīng)營中的開源、節(jié)流和創(chuàng)新,是餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)重視的關(guān)鍵一環(huán),否則,不僅難以賺錢,而且難以成功。

　　——品牌化經(jīng)營是出路。做企業(yè)創(chuàng)品牌是每個(gè)經(jīng)營者的永恒追求,而餐飲企業(yè)在實(shí)施品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí),作為一種店鋪經(jīng)營模式,除按照現(xiàn)代營銷模式改變整個(gè)經(jīng)營格局外,還必須注意三高:即高知名度、高美譽(yù)度、高市場占有率。企業(yè)創(chuàng)造品牌的顯著特點(diǎn)是規(guī)模適度化,事實(shí)上,企業(yè)高額利潤的最終獲得,依靠的就是規(guī)模適度和成本的下降,只有達(dá)到適度規(guī)模,才能降低成本,形成品牌化經(jīng)營。

　　當(dāng)然,作為餐飲企業(yè)來說,雖然品牌的開發(fā)不是一朝一夕之事,但追求品牌、創(chuàng)立品牌、發(fā)展品牌應(yīng)成為餐飲經(jīng)營者推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。因此,餐飲業(yè)要順應(yīng)這種新的趨勢,要緊緊圍繞市場需求、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、顧客的終生價(jià)值積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略,使之既體現(xiàn)于產(chǎn)品開發(fā)中,還體現(xiàn)在營銷策略中,同時(shí)還要蘊(yùn)含在企業(yè)管理的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中,更重要的是善于運(yùn)用創(chuàng)新手段,立足于此,企業(yè)在實(shí)施創(chuàng)品牌的戰(zhàn)略中才能及早實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo),從而帶來較強(qiáng)的競爭力和意想不到的巨大利益。

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