無人餐廳聯(lián)姻新零售 一場新的餐飲效率變革開啟了？

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　　回顧2016和2017年，有兩個詞兒絕對可以稱作餐飲行業(yè)的年度新詞——無人餐廳、新零售（專題閱讀）。

　　先說無人餐廳。

　　2016年年初，米粉品牌“人人湘”在帝都推出的“四無”餐廳一度刷屏，其特點就在于“無服務、無收銀、無采購、無專業(yè)廚師”。

　　2017年8月，炸雞連鎖店“德克士”用自助點餐和無人取餐柜，在魔都上海再次開啟無人餐廳的新世界大門。

　　2017年10月，口碑在阿里的大本營杭州，且選擇在一年一度的云棲大會上，展示了炫酷炸裂的未來智能餐廳，諸如手勢自助點餐、個性化推薦、餐前游戲、自動代扣技術等都是它的亮點。

　　再說新零售。

　　2016年，馬云在云棲大會上提出“新零售”的概念，2017年7月，馬云又親自到新零售樣板店“盒馬鮮生”體驗，順便當了回代言人，不久，整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對新零售、O2O+、線上線下深度融合的討論就不絕于耳。

　　追本溯源，無人餐廳也好，新零售也好，它們的本質是什么？

　　羅振宇說過：“一萬年來，人類的經濟文明推動的第一個方向就是效率提升和成本下降�！�

　　其實，無人餐廳、新零售的本質也是如此，筷玩思維（ID：kwthink）認為，無人餐廳和新零售的界限分割的并不那么清晰，它們可以互相汲取對方的“營養(yǎng)”，甚至組合起來也并非沒有可能。

　　比如，1月24日五芳齋智慧餐廳正式亮相，這是口碑與餐飲商家合作的首家無人智慧餐廳，這家店開在杭州的文三路上，自助點餐、智能取餐柜、24小時無人零售機這些新元素都統(tǒng)統(tǒng)被口碑收入囊中，并被其以大數(shù)據(jù)、算法有機組合了起來，自此，餐飲效率變革的又一新事物誕生了。

　　自助點餐、智能取餐柜

　　減少服務動線、降低成本、提高效率、體驗升級

　　某天中午，你走進一家餐廳，發(fā)現(xiàn)在排隊，于是你遠遠地看著大屏幕上的菜單，心里想著要吃什么好，可屏幕的字有點兒小且不停滾動，菜名還沒記住，又被擁擠的人群給擋住了，終于到你了，你決定好好看清楚，好好點一個菜，無奈工作人員虎視眈眈，排隊人群急躁難耐，于是你只好快速選擇了你常吃的宮爆雞丁。

　　第二次，還是一個中午，還是這家餐廳，不過這次沒人排隊，于是，你進門、抬頭看菜單，你正在糾結到底是吃宮爆雞丁蓋飯還是嘗試新品時，工作人員虎視眈眈地看著你，于是你迫于工作人員的“淫威”，趕緊做決定，那還是來一份宮爆雞丁吧，可是，你已經連續(xù)吃了一個星期的宮爆雞丁了。

　　以上故事純屬虛構，筷玩思維認為，雖然柜臺點餐是當前的主流，相比于傳統(tǒng)的服務員到桌點餐，它的效率也更高，但這種方式的用戶體驗并不好，更何況隨著技術的發(fā)展，柜臺點餐也不再是最高效的點餐方式。

　　已經正式登場的五芳齋智慧餐廳，可以說變革了傳統(tǒng)的消費場景。

　　記者實際體驗后發(fā)現(xiàn)，在智慧餐廳內，消費者進入門店后，不用站著排隊點餐，只需找到座位，拿出手機，通過掃描桌角的二維碼進行點餐，如果消費者有五芳齋的消費記錄，系統(tǒng)會根據(jù)消費者的喜好進行推薦，點餐完成后，等上幾分鐘，手機就會收到“菜已做好”的消息，接著拿取餐碼去智能取餐柜一鍵取餐即可。

　　在傳統(tǒng)的柜臺點餐方式中，一則需要一個收銀員（收銀員往往兼顧點餐員的職責），二則需要一個送餐員，這是因為如果顧客點的餐食是提前預制好的，支付完成后就可順手拿走，但對于有些需要現(xiàn)做的餐食，則需要由送餐員按號碼牌送至顧客的餐桌前。

　　那么，與傳統(tǒng)的柜臺點餐、取餐相比，打組合拳的自助點餐和智能取餐柜，到底有哪些優(yōu)勢？

　　五芳齋總經理吳大星在和筷玩思維的對話中透露，“裝修前，杭州文三路門店有13個員工，裝修后，門店收銀員減少了3人，取餐減少1人，大廳服務員減少1人，無人零售柜減少2人，一共減少了7個人工，一年下來可以減少35萬的人工成本�！�

　　對商家來說，這一變化明顯減少了收銀員和送餐員的人力成本，更增加了效率；對顧客來說，節(jié)省了不必要的排隊時間，增強了體驗感。

　　1)、解決排隊點餐的積弊

　　作為密切關注無人餐廳、新零售領域的餐飲產業(yè)媒體，筷玩思維在此前關于德克士無人餐廳的報道中曾作過這樣一個形象的比喻，自助點餐相當于物理中的并聯(lián)電路，由于各環(huán)節(jié)是平行分布的，A、B、C環(huán)節(jié)的損壞并不會干擾D、E、F環(huán)節(jié)，對整個電路的正常運作沒有直接影響。

　　而排隊點餐就不同了，它是典型的串聯(lián)電路，一個環(huán)節(jié)出故障，整個電路就無法正常運行，因此，排隊點餐中，只要前面有一名顧客糾結點什么，后面所有人就都點不上，這也是高峰期排隊點單效率低下的根本所在，有時，后廚制作可能只需要3分鐘，但往往排隊點單要耽誤10分鐘。

　　實際探訪德克士未來店和五芳齋智慧餐廳后，記者發(fā)現(xiàn)二者其實有核心的不同，德克士未來店更多的是宣揚無人概念，而五芳齋智慧餐廳除了無人自助外，更重要的核心是用數(shù)據(jù)做驅動。

　　2)、外帶、預付到取成常態(tài)，系統(tǒng)派單提高后廚效率

　　這種點餐、取餐模式，除了優(yōu)化堂食的效率之外，還能把外帶、預付到取等場景變?yōu)槌�態(tài)，提高餐廳整體運轉效率。在就餐高峰期，許多餐廳無暇專門開辟一個外帶窗口，但有了取餐柜，外帶、到店自取的場景也就水到渠成了。

　　通過自助點餐，系統(tǒng)可以實現(xiàn)智能派單，以預付到取的場景為例，用戶到店的時間預計是14點，如果五芳齋的出品時間為5分鐘，那么這個單子就會在13:55出現(xiàn)在后廚，消費者14點來，就可以享受到熱乎乎的餐食。

　　這種智能派單可以大大提高后廚效率，以前的派單流程是根據(jù)前廳的點單情況來，來一單做一單，但如果這時，線上又來了外賣的單子，后廚就會手忙腳亂，到底該做哪一個？如果按照系統(tǒng)出單的順序，就會有條理地多。

　　但如果顧客遲到了，預定的時間是14點，而實際半個小時后才來，怎么辦？系統(tǒng)會給智能取餐柜設定一個最佳使用時間，比如在10-15分鐘，如果超過了這個時間，顧客還沒有來取，由于考慮到翻柜率和產品體驗的問題，工作人員會將其取出，放置人工臺。

　　數(shù)據(jù)線上化使營銷成增量并反哺生產，人工服務被智能服務所代替

　　在今天轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)革命中，人類的經濟形態(tài)發(fā)生了極大的變化，其中，有一個環(huán)節(jié)功不可沒，那就是線上化，我們常說萬物皆連，這種“連”的前提也就是線上化。

　　把線下的東西都放到線上，很多東西就變得可追蹤、可記錄、可研究了，它們的狀態(tài)也就幻化成一個個的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的全鏈路監(jiān)控，它們往往會開啟自己的二次生命。

　　自助點餐和智能取餐柜也適用于這一原理。

　　在自助點餐環(huán)節(jié)，由于口碑已經根據(jù)數(shù)據(jù)和算法實現(xiàn)了千人千面，每位顧客掃碼點餐后，首頁展示的菜單都不完全相同，以五芳齋為例，假設有A、B、C三位顧客，他們的喜好分別是粥、小吃、米飯，那么在他們的菜單首頁，出現(xiàn)的菜品就極有可能分別是蛋黃粥、大肉粽和米飯?zhí)撞汀?

　　以前，掃碼點餐的一大弊病就是菜品過多，滑動幾個屏幕都找不到要點的菜，但如果系統(tǒng)可以智能識別消費者的喜好，消費者做決策就會快得多。

　　另外，只要消費在持續(xù)，數(shù)據(jù)就可以不斷被累積，數(shù)據(jù)越多，對商家營銷和后端生產的作用就越直接和精準。

　　1)、營銷成增量

　　我們把客單和消費頻次放在一個坐標軸中，以客單價為橫軸，消費頻次為縱軸，用此來進行用戶分層，比如，右上角高客單、高客頻的客群就是超級用戶，這類用戶就是企業(yè)的忠實粉絲，要給其一些會員權益，作為回饋，還可把這類用戶作為新品試吃的首選。

　　再舉個例子，如果一位顧客平時的客單價為15元，消費頻次為15天一次，那么，系統(tǒng)就可以給其發(fā)一張滿減券，滿20減2，這樣，雖然商家讓利2元，但消費者端的客單價提高了3元，并且，為提高復購率，系統(tǒng)再給消費者發(fā)放一張二次券，但這張券的有效期是10天，那么，最終商家就達到了提高客單和提高復購的效果。

　　2)、數(shù)據(jù)反哺生產

　　除了前端營銷的提客單、拉復購，商戶端累積的這些數(shù)據(jù)還可以反哺生產。

　　其實，很多餐廳的SKU很多，動輒高達上百種，產品線很長，商家認為這是給消費者利好，其實不然，在實際情況中，很多菜品其實一直處于灰色地帶，點單率低，且占用著后廚的食材采購、存儲空間，其實是個“拖油瓶”。

　　還是建個坐標軸，橫軸是菜品的銷量，縱軸是毛利率，右上角高銷量、高毛利的菜品就是我們常說的爆款，對爆款，商家多做活動，作為引流產品即可；而對于高毛利、低銷量的菜品，就要增強曝光；對于左下角低毛利、低銷量的菜品，就可以從其細分大類（如涼菜、熱菜、飲料）中優(yōu)化出去。

　　總利潤=總營收-總成本，那么，這些低銷量、低毛利的產品，勢必對總營收沒什么貢獻，而扔掉了這些“拖油瓶”，食材成本就會有所降低，總營收不變，總成本下降，總利潤當然會增加。

　　3)、人工服務被智能服務所代替

　　一位業(yè)內人士稱：“我一直認為，一切東西只要可以流程化，就一定可以產品化，只要能產品化，就一定可以智能化�！�

　　所以，我們回過頭來思考一個問題，顧客到底需要怎樣的服務？是催促意味明顯的點餐服務還是更智能、更得心應手的自助點餐服務？是流程化的、無法預知等待時長的送餐到桌服務還是有進度條的自取服務？

　　筷玩思維認為，對于餐廳來說，優(yōu)質的服務是必不可少的，但流程化的、冷冰冰的服務其實是在白白消耗商家和消費者雙方的成本，站在人的角度，真正去變革體驗和效率，從這個角度來說，此次五芳齋和口碑合作推出的智慧餐廳正是走在了趨勢的前沿。

　　24小時零售區(qū)

　　無人貨架進階為無人貨柜，支付閉環(huán)形成，數(shù)據(jù)變革營銷、反哺生產同樣適用于零售

　　據(jù)記者現(xiàn)場體驗，此次五芳齋的智慧餐廳項目，除了堂食部分的自助取餐和智能取餐柜，還有一個亮點就是24小時自動零售區(qū)。

　　類似于銀行的模式，這個24小時自動零售區(qū)，相當于銀行的ATM機，它就開在餐廳的旁邊，堂食就相當于銀行的大廳。

　　相比于五芳齋原有開放的、需要柜臺的零售區(qū)，24小時自動零售區(qū)節(jié)省了人工，并且把營業(yè)時長延長，營業(yè)時間從原來的早10點半至晚22點，變?yōu)?4小時的全時段經營，節(jié)省人工、延長營業(yè)時間這些好處是顯而易見的。

　　五芳齋的24小時無人零售柜內，會放置其招牌產品粽子、飲料咖啡、小食以及其它嘉興小吃，為了給用戶更好的體驗，零售區(qū)還會準備一個加熱機，這樣，消費者在買完粽子等商品后，就可以即食。

　　具體來講，這種24小時自動零售區(qū)，正是由2017年處于風口之上的無人貨架演變而來的，去年，一邊是無數(shù)的資本砸向無人貨架，一邊是無人貨架倒閉的新聞被不斷曝出，無人貨架的問題很多，比如支付的Bug，但最根本的還是商業(yè)模式的問題，多點物流、配貨的成本居高不下，而需求又不足以支撐這高昂的成本。

　　但如果把無人貨架放在餐飲店旁邊，會發(fā)生什么？

　　這時，無人貨架只需承擔一些固定成本，如幾平米的租金和水電費，原來居高不下的物流成本、配貨成本也就不復存在了，因為，餐飲店本來就有一套自己的物流、配送體系，它不需要像無人貨架一樣，去重新搭一個體系，自然付出的成本也就不會太高。

　　這里，口碑把無人貨架升級成了無人貨柜，用戶需要綁定支付寶賬號、用支付寶掃碼開柜、選擇商品、關柜之時即完成了自動結算，交易也就完成了，如果沒有關柜，那么下一個消費者購買的商品就要由上一個消費者來買單，這樣就解決了以前無人貨架的“支付靠自覺”的問題，形成了支付閉環(huán)。

　　另外，零售區(qū)安排了4個貨柜，和傳統(tǒng)的柜臺結算的零售模式相比，它的意義在于相當于多開辟了3個收銀臺，因為這4個貨柜是獨立運行的，消費者的排隊動線也就從原來的1條長龍變成了4個排隊線。

　　口碑的核心是數(shù)據(jù)產品化，那么，它和五芳齋共同推出的24小時無人零售柜，也自然不會停留在智能硬件和賣貨的層次，因此，口碑同樣把它的大數(shù)據(jù)、算法與零售柜融合在了一起。

　　比如，由于阿里體系下的支付寶、淘寶在掃一掃的入口都支持AI，商家就不需要專門開發(fā)AI的技術，只需要放上一個圖案，顧客通過掃碼就能獲得AI的效果，比如，口碑將在前期階段用領紅包、領券的方式與消費者完成互動，而在今后，將通過掃碼進行調研，以五芳齋的粽子為例，可通過AI效果呈現(xiàn)各種口味的餡料，讓用戶自主選擇。

　　也就是說，數(shù)據(jù)變革營銷、反哺生產，可以用在堂食上，同樣也可以用在零售上。

　　結語

　　回到文章開頭提到的無人餐廳和新零售（專題閱讀）融合的問題，并綜合本文的內容，可以發(fā)現(xiàn)，無人餐廳運用的恰恰是零售的概念，減少人工、提高效率，這正是前廳后廚變革的核心所在，而新零售講究的是線上線下的深度融合，這其中亟待解決的問題則是，如何將線下流量線上化，而餐廳是一個重要的線下流量入口，掃碼則是一種重要的獲取方式。

　　縱觀人類歷史上的幾次革命，都是以效率的顯著提升為標志的，第一次工業(yè)革命靠的是蒸汽機，第二次工業(yè)革命靠的是發(fā)動機和電動機，第三次科技革命靠的是原子能、電子計算機等技術。

　　餐飲也是如此，提升效率是個永恒的命題，而通過軟硬件技術的變革來提升效率更是一個不可逆的趨勢。

　　筷玩思維認為，餐飲行業(yè)仍是典型的服務業(yè)，從現(xiàn)階段來看，效率和體驗似乎還是一對矛盾，但，哪些服務可以用更高效的方式代替？哪些服務可以朝極致化的方向發(fā)展?這些都值得各位餐飲老板重新審視。

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本文轉載自：筷玩思維 記者：焦逸夢

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