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如何正確地認(rèn)識(shí)投訴

2019年09月16日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減...

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　　顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。

　　認(rèn)識(shí)一：投訴原因

　　在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

　　1、出品質(zhì)量如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取?

　　2、服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。

　　3、顧客情緒如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。

　　4、誤會(huì)如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。

　　5、失職如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。

　　認(rèn)識(shí)二：投訴利弊

　　沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該感謝顧客的投訴。

　　只有對(duì)餐廳有情感忠誠(chéng)度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的極好切入點(diǎn)。

　　大量的事實(shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。

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