中美酒店有何差異？這篇紀實調(diào)研告訴你

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特色經(jīng)營成熟。在對34家酒店的考察調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)了共同的特點，一是餐飲面積較小，都是以賣客房為主；二是自助餐早餐都做得非常精致；三是功能復(fù)合，酒吧與大堂吧復(fù)合，酒吧當西餐廳用，具有普遍性；四是人工與智能相結(jié)合，大量的酒店前臺均有自助機，賓客可自助辦理入住與退房。星巴克咖啡導(dǎo)入到酒店，各國品牌餐飲引入酒店，這些都是經(jīng)營上的創(chuàng)新，在整合中發(fā)揮各自優(yōu)勢。會議商務(wù)、博彩、度假，文化主題鮮明，元素顯現(xiàn)恰到好處。拉斯維加斯的主題酒店，無論是規(guī)模、建筑設(shè)計，還是文化主題，仍處于世界絕對的領(lǐng)先地位。

賓客可自助辦理入住、退房手續(xù)

美式服務(wù)愜意。由于人力成本高的因素，美國酒店在用工上把握得很好，大量實行小時工，薪酬按小時計算。對服務(wù)員年齡也沒有要求，基本上都是中老年人。但他們很熱情，很勤快，善于與賓客溝通，有處理協(xié)調(diào)問題的能力。他們的服務(wù)意識很強，能全方位配合，比如，自助餐廳領(lǐng)位也會提供其他服務(wù)，廚師會到廳面提供撤盤、加茶水等服務(wù)。服務(wù)是有成本的，在高人力成本的環(huán)境下，提倡崗位復(fù)合，通力合作很重要。無論在總臺，還是餐廳，都能感受到殷勤的服務(wù)，特別是餐廳，小費制度起到十分重要的作用。一般用餐結(jié)束，賬單上有小費欄目，分三檔15%、18%、20%，由客人自選，餐廳服務(wù)員全年的小費收入均在1萬美元左右，支付小費不僅是對服務(wù)的尊重與認可，而且，增加了服務(wù)員的經(jīng)濟收入，使員工的積極性進一步得到調(diào)動。

二、我國飯店業(yè)存在的差距與優(yōu)化方向供求關(guān)系有待平衡。  

2016年我國飯店業(yè)平均出租率62%，盈利4.7億元，如果剔除營改增減免的70.7億元，行業(yè)仍處于較大的虧損狀態(tài)�？偭俊斑^�！毙枰�供給側(cè)改革。通過與美國飯店業(yè)市場的供求關(guān)系的對比，不難發(fā)現(xiàn)，我國飯店業(yè)市場相對過剩，而這個過剩，某種程度上看，反映了我國經(jīng)濟發(fā)展的大好局面。如果沒有開放和持續(xù)的發(fā)展，也就不存在總量上過剩的問題。另一方面折射出投資畸形，房產(chǎn)配套酒店項目，只顧眼前房產(chǎn)銷售拉動效應(yīng)，沒有充分考慮市場需求。供給側(cè)改革是一項國家戰(zhàn)略，飯店業(yè)需要運用這個武器，也許會通過較長的時間，才能平衡總量與需求的關(guān)系。但我們應(yīng)該對市場充滿信心，我國處在大發(fā)展的新時代，市場消費潛力巨大。

左為舊金山聯(lián)合廣場55希爾頓公園酒店運營總監(jiān) Brennan Foley 右為特色酒店聯(lián)盟秘書長 錢三毛

結(jié)構(gòu)調(diào)整勢在必行。我國飯店業(yè)客房與餐飲收入占比，除了少部分高檔酒店能達到客房收入超過50%外，絕大多數(shù)酒店餐飲收入占60%以上，有些酒店客房收入僅占30%以下，這樣的結(jié)構(gòu)，就決定了我們的盈利能力不強。因此，未來的幾年里，調(diào)結(jié)構(gòu)是一項重要的戰(zhàn)略，要盡可能增加客房收入，優(yōu)化餐飲區(qū)域的經(jīng)營，可以采取新的經(jīng)營模式，降低運營成本。

核心產(chǎn)品急需提升。我們的酒店多數(shù)存在硬件重建筑、重裝修用材的豪華性，忽視電梯、空調(diào)、床墊、潔具、智能軟件等關(guān)鍵性設(shè)施的品牌化配置。大到電梯，小到吹風機，對品牌產(chǎn)品的認識不夠，對細節(jié)所產(chǎn)生的賓客體驗關(guān)注度不高，有不少酒店吹風機功率1200W�？头渴蔷频旰诵闹械暮诵模�入住酒店七、八個小時在客房床上度過，床的舒適與否直接影響到賓客體驗。國際品牌的成熟，在于它們對品質(zhì)、賓客體驗和可持續(xù)發(fā)展的深度認識和系統(tǒng)把控。

調(diào)研采訪相關(guān)酒店高管

特色經(jīng)營任重道遠。近幾年來，我國酒店業(yè)管理層，已認識到產(chǎn)品的同質(zhì)化，試圖通過打造特色來形成差異，增強競爭力，這是好事，但文化性、差異性、獨特性的形成，需要專業(yè)性、系統(tǒng)性的策劃，盲目東搬西抄，只會形成新一輪的產(chǎn)品同質(zhì)。城市的文化資源是共性的公共資源，大家都瞄準了一個主題去打造，并不能讓賓客產(chǎn)生真正意義上的獨特體驗。就目前市場情況看，重“形”輕“質(zhì)”的現(xiàn)象比較嚴重�！靶巍眱H在表象的視覺上做文章。而對“質(zhì)”——核心產(chǎn)品質(zhì)量的重視不夠。特色經(jīng)營需要全方位，產(chǎn)品是根本，文化是錦上添花。有了產(chǎn)品特色、文化特色，經(jīng)營上也要有特色，如何實現(xiàn)產(chǎn)品整合，如何引進品牌企業(yè)合作經(jīng)營，利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺，這需要我們共同去探索。如果一個文化特色酒店房價與同城市同檔次酒店基本一樣，嚴格講，它還不是一個真正意義上的文化主題酒店，至少文化的附加值沒有體現(xiàn)。

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本文轉(zhuǎn)載自：邁點 作者：錢三毛

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