某酒店微笑服務(wù)實施方案

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　　一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的

　　迎接酒店的正式營業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客。

　　加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

　　加強服務(wù)意識，營造一個良好服務(wù)氣氛。

　　二、“微笑服務(wù)月”具體操作

　　1、活動評選規(guī)則：

　　微笑之星活動自**月份開始，每月評選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個“微笑服務(wù)班組或部門”，

　　2、評比對象：酒店一線員工

　　3、評選條件

　　條件1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求

　　條件2、遵守酒店各項規(guī)章制度

　　條件3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)

　　條件4、管理層的提議

　　4、評比形式

　　（1）每天賓客意見反饋 (各營業(yè)場所的賓客意見箱、包括客房)，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時在公告欄公布。

　�。�2）每天大堂副理巡值本記錄反饋，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時在公告欄公布。

　�。�3）每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人力資源部匯總公布。

　�。�4）人力資源部負(fù)責(zé)對員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。

　�。�5）人力資源部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評比出結(jié)果。

　　5、具體操作

　　A、賓客意見收集

　�。�1）制作若干個賓客意見箱放置于前廳、中西餐廳等等一線營業(yè)面客場所，配備相關(guān)的投票紙張以供賓客填寫投票，并在相關(guān)的場所粘貼有關(guān)此次活動的說明。

　�。�2）各部門服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)。

　�。�3）各部門每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。

　�。�4）客房部在客房內(nèi)收集到的賓客意見交給總經(jīng)理審閱后，由人力資源部每周向總經(jīng)理秘書索取。

　　B、酒店管理層意見收集

　�。�1） 大堂副理值班記錄。每天下午5時由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報人力資源部。

　�。�2）每天值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會人力資源部。

　�。�3）每位管理層在平時工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會人力資源部。

　　C、宣傳與公布

　�。�1）在員工通道制作一幅較大的光榮榜，包括一線部門各分門。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門粘貼紅色五角星，沒有任何意見的部門每天得一個五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門每項得到兩五角星，較差服務(wù)的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統(tǒng)計。

　�。�2）助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。

　　6、實施步驟

　　第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，X月X日--X日。

　　第二階段：各部門：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運作，X月X日---X月X日。

　　第三階段：執(zhí)行實施：每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章，X月X日---X月X日，評選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。

　　第四階段：頒獎。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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