20種常見餐飲服務(wù)案例分析

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　�。�、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。

　　（九）、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

　　答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

　　２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

　　３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

　　４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。

　�。怠⑶妩c(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。

　　６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。

　　（十）、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？

　　答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。

　�。病⑷缈腿瞬幌嘈�，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。

　�。场⑷缈腿朔从硨賹�(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。

　　（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

　　答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

　�。病⑼裱愿嬖V客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。

　　（十二）、如何為帶小孩的客人服務(wù)？

　　答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

　�。病⒃邳c(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。

　�。�、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。

　�。础⑸喜藭r(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。

　　５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。

　　（十三）、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

　　答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。

　�。病⒏鶕�(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。

　�。ㄊ�四）、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？

　　答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。

　�。病⒏鶕�(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

　�。场�無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。

　　（十五）、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？

　　答：首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

　�。ㄊ�六）、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？

　　答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折。可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。

　　２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。

　　３、此類情況原則上不予打折。

　　（十七）、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦？

　　答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。

　�。病⑷绱_實(shí)沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意。

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