餐飲服務實例評析

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　　小汪即將從某旅游學校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當實習服務員。有一次，她正在餐廳實習，看到鄰桌服務員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤�？腿嗣Υ穑骸澳且粋�。”她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應盡量滿足，況且服務員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務太出色了!”

        接著，服務員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到帳臺把帳給結(jié)了。正在這時，服務員把那道湯給端上來了�？腿艘娏丝扌Σ坏�，氣呼呼地說：“我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來？”服務員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒!”

       她想，帳已結(jié)了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺改帳。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格15元(外匯券)，便靈機一動對客人說：“先生，我給你們20 元人民幣，作為損失補償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們的服務做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說： “先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費提供一瓶啤酒。”客人非常感動地說：“這個菜單端走好了，你的一片心意我們領了。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務�！甭牭娇腿擞芍缘馁潛P，小汪心里甜滋滋的。

    �。墼u析］：

        本案例中餐桌崗位上的服務員“服務”不稱職姑且不談，更值得議論的是實習生小汪那高人一籌的出色服務。

　    首先，是她主動補位的服務意識。

        兩件事都不是發(fā)生在她負責的服務崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務區(qū)域客人的一舉一動，當同伴的服務跟不上時，就及時趕上去補位。當她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當她察覺鄰桌上客人與服務員因一道菜晚到氣氛不妙時，又主動前去安撫客人。這種主動補位的服務意識值得在酒店服務中大大提倡。

　    其次，是她靈活敏捷的應變能力。

       她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當機立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對服務員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)睛”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應變能力，也是酒店服務員應具備的基本素質(zhì)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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