是誰“偷走”了你餐廳的客人？

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“前些天還在營業(yè)，怎么關店了？”專程前來綠茶餐廳就餐的消費者撲了空。在綠茶餐廳內部處理后續(xù)事宜的工作人員表示，“合同到期了，不再續(xù)租了。”在北京三里屯世貿工三的四樓，原本這一樓層全部是各家餐廳，如今只剩一家還在營業(yè)�？土黧E減，餐飲企業(yè)難以為繼，這僅是疫情下中國餐飲業(yè)的一個縮影。

疫情來了，客人沒了

2020年，一場突如其來的疫情讓所有企業(yè)措手不及。各行各業(yè)受疫情影響波及，都面臨著極大考驗，甚至一些小企業(yè)宣告倒閉。國內中小企業(yè)由于經營困難，出現倒閉的現象屢見不鮮。據2019年數據顯示，中國有超過100萬家企業(yè)倒閉，其中超過90%是中小型企業(yè)。2020年上半年，全國注銷的企業(yè)數就超過80萬，估計到年底這一數字更加嚴峻。

疫情讓大家居家隔離，減少外出。商場人流門可羅雀，好的地段也沒有完全恢復以往的盛況。是誰偷走了你的客人？疫情不背鍋。

居家防疫成為全民共識，但不出門不代表不花錢。五大關鍵詞，幫你找回流失的客人。

安心

餐飲行業(yè)首當其沖，很多餐飲行業(yè)因為需要為年夜飯和各種聚會囤積食材，開年以后所有宴會被叫停，餐飲行業(yè)中的一部分損失是比較直接的。2019年除夕至正月初六，全國零售和餐飲企業(yè)實現銷售額超過1萬億元，2020年同期受損嚴重。

疫情使人們更加注重食物的品質與衛(wèi)生，吃的安心變成基本要求。疫情期間，線下門店無法開門營業(yè)。部分餐飲企業(yè)迅速探索新機會，轉戰(zhàn)外賣業(yè)務，面向周邊社區(qū)的居民提供食材及半成品。有品牌的連鎖餐飲企業(yè)做半成品優(yōu)勢更大，云海肴、西貝、旺順閣等企業(yè)率先切入。在餐飲企業(yè)一片哀嚎的狀況下，實現短期紅利。

快又準

疫情主要對傳統(tǒng)線下零售企業(yè)影響較大，但是對互聯網電商、線上線下結合的新零售企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。電商、到家業(yè)務、外賣配送等需求激增，各種配送平臺和上門服務平臺，比如蔬菜配送、定制化餐飲配送等等將加快發(fā)展。生活性電商在居家隔離發(fā)揮了物資保障渠道的作用。

在新變化下，生鮮市場反應迅速，叮咚買菜、盒馬生鮮、京東生鮮等各個買菜平臺以最快速度升級，送貨上門，解開了人們在家隔離不愿出門買菜的難題。春節(jié)，京東生鮮配送到家的業(yè)務相對節(jié)前環(huán)比增長370%，叮咚買菜大年三十的訂單量同比上月增長超過300%，每日優(yōu)鮮的實收交易額較去年同期增長321%，生鮮新零售迎來了一個高速爆發(fā)期。

電商能夠火爆，能夠受到消費者的歡迎，就是因為他們做到了以消費者以客戶為導向為中心，隨時準備改變以適應大眾。

健康

新冠大流行，人們的健康意識再次升級。昔日以健康體檢為核心業(yè)務的愛康國賓、袋鼠健康等大型企業(yè)，紛紛推出了新型肺炎病毒檢查有關的復工體檢服務。有一些醫(yī)療器械的技術型公司，也開始研發(fā)公共場所使用的“新冠病毒消毒通道”等防疫設備，并陸續(xù)開始推而廣之。

人身保險公司在不增加保費的情況下，將400余款的意外險和疾病險責任范圍，擴展至包含新冠肺炎導致的身故、傷殘和重疾的賠付，受到消費者青睞。

受疫情影響，大家比以往更注重健康的生活方式。出門回家第一件事便是仔細洗手，全身消毒。有些衣物不能沾酒精和消毒液，所以更專業(yè)的干洗店抓住了機會，增加消毒殺菌流程。真正做到徹底消滅各種細菌，讓顧客能放心健康穿衣。

解悶

影院電影下線、演唱會推遲、影視基地停工等，對整個影視娛樂產業(yè)影響不小。2019年春節(jié)檔票房58.59億元，占全年票房642.66億元的9%。今年大年初一全國票房收入僅收181萬元，去年同期高達14.58億元。按照2019年的數據，春節(jié)檔占全年票房收入的9%左右。今年原本有《唐人街探案3》、《囧媽》、《奪冠》、《姜子牙》、《緊急救援》、《熊出沒7》、《急先鋒》七部春節(jié)檔影片，如今票房銷量基本可以忽略不計。整個春節(jié)電影檔期七部大片集體撤檔，《囧媽》突然放棄了院線，改為線上收看，開了中國電影業(yè)的先河。

旅游業(yè)是受疫情影響最大的行業(yè)之一。春節(jié)假期本身是旅游旺季，很多旅游公司和旅游景點花費大量的人力物力準備，可是新年以后，旅游基本上被叫停。2019年春節(jié)假期，全國旅游接待人數4.15億人次，實現旅游收入5139億元，2020年同期銳減。

各家在線旅游企業(yè)使出渾身解數：景區(qū)的線上游覽、達人開辟云直播、為旅游從業(yè)者們開辟免費的“云課堂”……采用多種手段進行行業(yè)自救，而新興的直播、虛擬VR技術基本成了各家的標配，未來技術依然是在線旅游發(fā)展最大的引擎。

線上化

經過本次疫情，線上獲客方式對傳統(tǒng)獲客方式將加速替代。無論是什么類型的企業(yè)，都必須擁有一種從線上獲客的能力，傳統(tǒng)的獲客方式無非是電話、廣告、分銷等，但是這些方式成本越來越高。線上獲客的本質，是靠內容和提供價值獲客，未來各種線上平臺會越來越開放，你必須創(chuàng)造出有價值的內容去吸引你的客戶，不斷消費下沉、為客戶創(chuàng)造價值。

面對疫情的爆發(fā)，傳統(tǒng)的線下教育機構紛紛課程延遲或短時間內利用視頻系統(tǒng)轉型為線上教育，一些在線教育的龍頭如新東方、好未來等機構取得了先發(fā)優(yōu)勢，免費為全國孩子提供數百萬份在線課程，線上教育的需求迎來爆發(fā)期。隨著中小學復課時間推遲，遠程教育、視頻課堂將得到大面積推廣。

恒大集團化危為機，打造“房地產+互聯網”創(chuàng)新標桿。利用科技力量，實現“網上VR看房、網上選房、網上購房”一站式線上服務。并給消費者提供最低價購買、88天保價、無理由退房、多重購房優(yōu)惠等權益，為低迷的房地產銷售市場注入一劑強心針。

艾瑞咨詢發(fā)布的報告顯示，疫情后線上消費從低額高頻消費向高額中頻消費方式轉變。從疫情期間最受關注的民生民用類商品來看，京東、拼多多用戶選擇傾向提升；作為品質消費的代表，京東的高頻用戶增長最高，優(yōu)質服務體驗獲得用戶認可。

低價與會員卡并不能留住客戶，《誰偷走了我的客戶》的作者哈維-湯普森做為曾經擔任過IBM管理咨詢公司的全球執(zhí)行總裁，他從自己改革公司的十年實踐經驗中，提取了相當寶貴的經驗來述說客戶至上，如何做到以客戶為中心的思想。疫情是危機也是契機，掌握以上五大關鍵詞，留住你的客人。

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本文轉載自：商業(yè)周刊中文版

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