服務意識解析

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　　服務意識是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

　　筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了餐廳，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。我一時語塞。

　　一位在餐廳工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠�交車上的所作所為而失去一樁生意�?

　　通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對餐廳服務意識的認識是正確的嗎？

　　談到服務意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“餐廳從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的餐廳員工，一般被理解為餐廳當中直接為客人提供服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受餐廳服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，筆者對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點：

　　一是賓客所指，不應僅限于購買餐廳服務的現(xiàn)實消費者，而應泛指與餐廳員工直接或間接交往的一切與餐廳利益相關的人或組織；二是餐廳服務意識，不僅是前廳的一線員工理所當然應該具備的基本素質(zhì)，也應該是財務等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，餐廳的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)餐廳員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的餐廳管理人員，甚至決策者；三是餐廳服務意識的時間范圍應該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是餐廳員工8小時以外理應牢記的。

　　因此，綜合以上幾點，對餐廳服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在餐廳內(nèi)，也表現(xiàn)在餐廳外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。

　　賓客是個大概念：我們不應該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓�務。但是，我們的眼光應該更長遠、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同事缺位而需要服務的客人，甚至還有所有與餐廳有業(yè)務關系的供貨商，對餐廳依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往行人，餐廳所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。

　　對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實的消費者，卻是餐廳潛在的“財神爺”；所有與餐廳有接觸的人，都是餐廳服務的判斷者和宣傳者，如果要他們對餐廳有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機關而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠的合作的意愿。

　　服務意識對職能部門同樣重要：要使職能部門樹立服務意識，關鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個餐廳都是一線的思想。餐廳管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務意識的重要性。有一些餐廳在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。

　　其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。

　　第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)場管理和控制。餐廳高層領導巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。

　　另外，還應該開展對職能部門工作的評價活動，就像鼓勵消費者評價餐廳一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題、改進服務。

　　總經(jīng)理同樣需要服務意識：總經(jīng)理也要具備服務意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的餐廳員工呢？一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓餐廳員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢？一個趾高氣揚、目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對餐廳留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務意識的領導本身就是員工們學習與效仿的最好榜樣。

　　如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務的真情流露。我們餐廳的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將是優(yōu)秀的餐廳從業(yè)者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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