餐飲服務(wù)用語(yǔ)及流程培訓(xùn)

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　　1.服務(wù)用語(yǔ)

　　（1）看時(shí)間早、晚主動(dòng)打招呼問(wèn)好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

　　（2）迎接顧客時(shí)打招呼：“歡迎您”、“里邊請(qǐng)”……。

　�。�3）安排座位時(shí)打招呼：“請(qǐng)這里坐”、“請(qǐng)坐這兒”、“請(qǐng)稍等”……。

　�。�4）客人坐下后：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用毛巾”……。

　　（5）介紹飯菜時(shí)：“您點(diǎn)什么？”、“這是菜譜，請(qǐng)您點(diǎn)菜�！�、“您商量好了嗎？”……。

　　（6）餐中招呼：“您還需要些別的嗎？”“請(qǐng)用飯”……。

　�。�7）與等候的顧客打招呼：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)稍等一下”、“好，這就來(lái)”……。

　�。�8）上菜時(shí)招呼：“對(duì)不起，讓您久等了”……。

　�。�9）有事打擾客人時(shí)：“對(duì)不起”、“麻煩您”、“不會(huì)打擾您嗎？”……。

　�。�10）撤殘菜時(shí)：“對(duì)不起，可以撤掉這個(gè)盤(pán)嗎？”……。

　�。�11）回答顧客要辦事情時(shí)：“請(qǐng)等一下”、“請(qǐng)?jiān)�諒”、“好的”、“愿意為您服�?wù)”。

　�。�12）向客人征求意見(jiàn)時(shí)：“您品嘗得如何？”、“您吃得好嗎？”、“您覺(jué)得滿意嗎？”、“我們做得不好，請(qǐng)指教�！薄罢�(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)”。

　　（13）客人離店時(shí)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”、“您慢走”。

　　（14）客人不注意碰了服務(wù)員，或者有求與服務(wù)員，說(shuō)寫(xiě)感謝語(yǔ)時(shí)：“沒(méi)關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。

　　2.服務(wù)程序

　　餐飲服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則：

　�。�1）穩(wěn)定性；

　　（2）適時(shí)迅速。有效率的服務(wù)是迅速、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；

　�。�3）滿足要求。程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的，而非以*作簡(jiǎn)便為目的；

　�。�4）未卜先知。服務(wù)常走在客人需要的前面，服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在客人要求之前提供；

　�。�5）人際溝通。清楚與簡(jiǎn)潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間及服務(wù)人員與顧客之間必須具備的條件；

　�。�6）顧客回應(yīng)。通過(guò)顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高；

　�。�7）管理監(jiān)督。將以上六點(diǎn)一起運(yùn)用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運(yùn)行。

　　3.服務(wù)態(tài)度

　　餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：

　�。�1）態(tài)度積極。誠(chéng)懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門(mén)并愿意再度光顧；

　�。�2）身體語(yǔ)言。在談話中身體語(yǔ)言傳達(dá)了我們?nèi)�分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì)傳遞對(duì)客人的態(tài)度；

　�。�3）聲調(diào)音色。聲調(diào)比實(shí)際的語(yǔ)言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、友善及祥和的態(tài)度；

　�。�4）機(jī)智老練。適時(shí)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾�技巧，�?yīng)避免說(shuō)些會(huì)令客人產(chǎn)生誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說(shuō)或什么不該說(shuō)，以提高顧客的滿意度；

　�。�5）善用名稱。記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺(jué)得自己的名字是最悅耳的；

　�。�6）殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來(lái)自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

　�。�7）提供建議。提供客人所需的建議是對(duì)客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；

　�。�8）推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；

　　（9）解決問(wèn)題。對(duì)顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問(wèn)題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

　　4.服務(wù)規(guī)則

　　在餐廳中不可提高噪音。

　　不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。

　　不可斜靠墻或服務(wù)臺(tái)。

　　在服務(wù)中不可背對(duì)客人。

　　服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

　　服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

　　手執(zhí)可負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù)。

　　要預(yù)先了解客人的需要。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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