如何認(rèn)可和表?yè)P(yáng)員工

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　　要讓員工滿(mǎn)意，不僅僅需要給他們一個(gè)期望的工資報(bào)酬，更重要的是要不斷認(rèn)可和表?yè)P(yáng)每個(gè)員工在工作中的種種努力。通過(guò)認(rèn)可員工的工作成果，表達(dá)你對(duì)他們的額外努力的謝意，不斷強(qiáng)化這些行為才能使這些好的行為得以保持，同時(shí)使員工更加滿(mǎn)意，并不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。

　　檢查你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化

　　一個(gè)支持客戶(hù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)文化不僅幫助提供卓越的服務(wù)，同時(shí)也使員工受到激勵(lì)。首先請(qǐng)自我檢查公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化，以下這些特點(diǎn)都是卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有的表現(xiàn)。

　　﹒ 員工愿意，并且經(jīng)�；ハ鄮椭�；

　　﹒ 員工相信和信任管理層；

　　﹒ 管理層給員工培養(yǎng)新技能的機(jī)會(huì)；

　　﹒ 管理層讓員工就如何服務(wù)提出建議；

　　﹒ 管理層尊重員工；

　　﹒ 管理層根據(jù)員工表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)員工；

　　﹒ 管理層與員工更多的正面的溝通；

　　﹒ 公司的文化能夠減少顧客造成的壓力；

　　什么能夠激勵(lì)員工？

　　在你制定一個(gè)正式的激勵(lì)系統(tǒng)之前，你應(yīng)該決定哪種激勵(lì)方式最能夠激勵(lì)你的員工。很多經(jīng)理犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤就是給每一個(gè)員工同樣的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做不是很有效因?yàn)椴煌�的東西才能激勵(lì)不同的人。記住你激勵(lì)員工的方式必須是他們認(rèn)為珍貴的。

　　需要激勵(lì)的員工的類(lèi)型？

　　許多經(jīng)理只是獎(jiǎng)勵(lì)那些在服務(wù)中有卓越表現(xiàn)的員工。這樣的激勵(lì)系統(tǒng)產(chǎn)生一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境，使員工之間相互明爭(zhēng)暗斗。激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因此設(shè)計(jì)包括各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可形式，以激勵(lì)每個(gè)員工發(fā)揮最大潛力至關(guān)重要。這樣做你就可以激勵(lì)你所有的員工改進(jìn)他們的服務(wù)。

　　1、強(qiáng)化好的行為

　　要培養(yǎng)一個(gè)新的、好的行為，你的員工需要至少三次強(qiáng)化。因此你需要不斷發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)強(qiáng)化員工表現(xiàn)出來(lái)的積極行為。盡管每個(gè)員工受到激勵(lì)的方式不一樣，但有四個(gè)形式的激勵(lì)你可以利用：

　　2、金錢(qián)方面的獎(jiǎng)勵(lì)

　　這些獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金，傭金和利潤(rùn)分享等等。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)在與工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)直接掛鉤時(shí)是作用更為明顯。否則的話(huà)，員工也可能會(huì)感激獎(jiǎng)勵(lì)，但與激勵(lì)員工提供卓越的服務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系。

　　3、禮物和獎(jiǎng)品

　　比如免費(fèi)的商品，旅游券，電影票等等，這些用來(lái)激勵(lì)員工達(dá)到某個(gè)特別的顧客服務(wù)目標(biāo)是非常有效。如果每個(gè)人都有機(jī)會(huì)獲得這樣的禮物和獎(jiǎng)品，那么就有利于在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造一種積極熱情的氣氛。與金錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)不一樣，禮物和獎(jiǎng)品可由團(tuán)隊(duì)分享。因此如果在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中宣傳這種獎(jiǎng)勵(lì)，有利于激勵(lì)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　4、認(rèn)可與鼓勵(lì)

　　給予認(rèn)可的鼓勵(lì)從錢(qián)的角度來(lái)說(shuō)可能微不足道，但是因?yàn)楹苡幸饬x所以非常有效。認(rèn)可性的鼓勵(lì)包括一份獎(jiǎng)狀，獎(jiǎng)牌，獎(jiǎng)杯，一個(gè)咖啡杯等等。這樣的認(rèn)可與鼓勵(lì)被公司其他員工重視，并且與特定的顧客服務(wù)表現(xiàn)聯(lián)系在一起的話(huà)，就會(huì)更加有效。

　　5、口頭表?yè)P(yáng)

　　得到口頭表?yè)P(yáng)可以使很多員工受到鼓勵(lì)。口頭表?yè)P(yáng)非常重要，因?yàn)檫@使員工提高了自我認(rèn)識(shí)，并找到良好的自我感覺(jué)，也會(huì)使他們更好地完成工作。表?yè)P(yáng)最好是面對(duì)面進(jìn)行，但如果做不到的話(huà)在電話(huà)里或郵件里表?yè)P(yáng)也是由效果的。當(dāng)表?yè)P(yáng)時(shí)，切記只有員工認(rèn)為你的表?yè)P(yáng)是真實(shí)的、真誠(chéng)的才會(huì)起到激勵(lì)作用。

　　每日表?yè)P(yáng)員工的原則

　　經(jīng)常持續(xù)地表?yè)P(yáng)員工對(duì)于保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)表現(xiàn)非常關(guān)鍵。在每日表?yè)P(yáng)員工時(shí)請(qǐng)注意以下一些原則：

　　1、需要表?yè)P(yáng)時(shí)就表?yè)P(yáng)

　　你需要持續(xù)的強(qiáng)化和激勵(lì)才能使一個(gè)新的行為變成一種習(xí)慣。持續(xù)的強(qiáng)化要求在每次員工表現(xiàn)出你期望的行為時(shí)就給予鼓勵(lì)。滿(mǎn)意的顧客也能夠提供一種鼓勵(lì)，使員工對(duì)學(xué)到的新的技能感到自豪和滿(mǎn)意。

　　2、表?yè)P(yáng)要及時(shí)

　　表?yè)P(yáng)即時(shí)很重要。在一個(gè)好的行為完成時(shí)就給予表?yè)P(yáng)這有利于員工很快就把好的行為與鼓勵(lì)聯(lián)系起來(lái)，有利于強(qiáng)化好的行為。

　　3、內(nèi)容要具體

　　員工需要明確你表?yè)P(yáng)的內(nèi)容是什么，這樣他們才有可能重復(fù)這樣的行為。不要籠統(tǒng)地說(shuō)：“小王，干得不錯(cuò)！” 要更加具體一點(diǎn)，比如：“小王，剛才接待顧客作得很好，你提出了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，了解了顧客的對(duì)我們的需求，并及時(shí)滿(mǎn)足了他的要求。干得不錯(cuò)，加油！”

　　4、表?yè)P(yáng)要正確

　　要是表?yè)P(yáng)有效，必須使對(duì)該行為或員工的表?yè)P(yáng)要正確。激勵(lì)所有希望看到的行為和個(gè)人是非常重要的，但是在具體表?yè)P(yáng)時(shí)也要注意是否恰當(dāng)。每個(gè)人受到激勵(lì)的方式是不一樣的，這就需要管理人員在日常生活仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)最能夠激勵(lì)每一個(gè)員工的方式。

　　5、表?yè)P(yáng)所有值得強(qiáng)化的行為

　　強(qiáng)化任何希望重復(fù)看到的行為。從表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的服務(wù)開(kāi)始�？赡懿⒉皇悄闼�有的員工都能提供優(yōu)秀的服務(wù)。但是不斷鼓勵(lì)和支持他們朝這個(gè)方向努力，不僅有利于保持其現(xiàn)有的好的行為，并且有利于使他們不斷進(jìn)步。每一個(gè)員工都可以進(jìn)步，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)的改進(jìn)將使你領(lǐng)先所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　6、表?yè)P(yáng)與正確行為相關(guān)聯(lián)

　　通過(guò)將表?yè)P(yáng)與期望的行為聯(lián)系起來(lái)可以不斷改進(jìn)激勵(lì)的有效性。你可以通過(guò)給員工解釋員工一個(gè)好的行為如何產(chǎn)生一個(gè)好的結(jié)果。比如一個(gè)員工正確地接待了一起投訴，你可采取如下方式將表?yè)P(yáng)期望的行為結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，“小王，你剛才的投訴處理得非常成功。首先讓顧客發(fā)泄他的怨氣，同時(shí)與顧客保持積極的目光接觸，了解他的愿望，最后幫助他把問(wèn)題解決了。顧客在你這里得到的是一個(gè)積極的經(jīng)歷，因此它可能會(huì)更加忠誠(chéng)于我們的服務(wù)。繼續(xù)努力�！� 通過(guò)這種形式的表?yè)P(yáng)，你讓員工看到他的行為如何創(chuàng)造了積極的結(jié)果，他將來(lái)就希望創(chuàng)造更多這樣結(jié)果。

　　案例：表?yè)P(yáng)太太的服裝打扮

　　我太太是學(xué)電子工程的，一直對(duì)于穿作打扮不在意，也不講究。最喜歡的、最常見(jiàn)的穿作就是T-shirt，牛仔褲，運(yùn)動(dòng)鞋。作為老公，我當(dāng)然希望她能夠打扮得更漂亮一點(diǎn)。我認(rèn)識(shí)她以后，有一次她買(mǎi)了一雙高跟鞋，穿了一條紅色的連衣裙，看上去很漂亮，我趕緊抓住機(jī)會(huì)表?yè)P(yáng)了一下：“哇，今天好漂亮啊，紅色的連衣裙與這雙白色的高跟鞋簡(jiǎn)直絕配嘛！”。太太當(dāng)時(shí)就高興地笑了。后來(lái)不久，她又買(mǎi)了一條七分褲，配著白色襯衣，穿帶根的涼鞋，看上去很素雅，我不失時(shí)機(jī)有夸獎(jiǎng)了一下。漸漸地，我發(fā)現(xiàn)太太在穿著打扮方面花的心思越來(lái)越多了，每次我都會(huì)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)表?yè)P(yáng)她的穿作打扮，從來(lái)都沒(méi)有批評(píng)過(guò)。現(xiàn)在她的穿著打扮的水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的預(yù)期，似乎還不斷超越我的想象。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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