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樹立正確的服務質量理念

2019年08月31日轉載自互聯(lián)網

內容摘要：餐廳服務質量是餐廳的生命線，是餐廳的中心工作。在餐飲業(yè)的競爭中，最根本的是質量的競爭。服務質量是餐廳的立身之本，抓好餐廳服務質量工作是餐飲從業(yè)人員最經常的工作。服務質量是指餐廳向賓客提供的服務，在精神...

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　　餐廳服務質量是餐廳的生命線，是餐廳的中心工作。在餐飲業(yè)的競爭中，最根本的是質量的競爭。服務質量是餐廳的立身之本，抓好餐廳服務質量工作是餐飲從業(yè)人員最經常的工作。服務質量是指餐廳向賓客提供的服務，在精神上和物質上適合和滿足賓客需要的程度。服務質量的含義應該包括設備設施，服務水平，菜食產品和安全保衛(wèi)四個方面。

　　培訓員工樹立餐廳理念，對于提高員工的服務質量有重要的意義，培育員工的餐廳理念，主要包括以下四個方面：

　　1. 職業(yè)理念

　　從一些餐廳對新員工調查的情況看，真正打算長期從事餐飲工作的不到10%。應該向新員工講述餐廳的發(fā)展前景，從事餐飲職業(yè)的前途，如何從服務員做起，確定自己努力的方向和目標，最終成為真正掌握服務乃至管理技能和經驗的優(yōu)秀服務員和職業(yè)管理者。用事業(yè)吸引人，用前途留住人，進而使新員工的脫落率降低。

　　2. 服務理念

　　餐廳服務的實踐證明，有沒有自覺的服務理念是大不一樣的。有的員工工作態(tài)度很好，但就是缺乏主動性，很重要的因素就在于服務意識不強。所謂樹立服務理念，就是要求服務員做到，只要客人是合理要求，就應去主動幫助解決，而不是被動等待，更不是扯皮推委。

　　3. 道德理念

　　餐廳職業(yè)道德的基本要求是：熱愛本職工作，全心全意熱情為客人服務，努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量。

　　4. 競爭理念

　　優(yōu)勝劣汰，適者生存。餐廳員工必須樹立全員競爭的意識，在競爭中提升自己，超越自己。

　　“服務”這一概念的含義可以用構成英語Service （服務）這一詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。第一個字母S，即 Smile（微笑），其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。第二個字母E，即Excelent（出色），其含義是服務員應該將每一個程序，每一個微小的服務工作都做的很出色。第三個字母R，即Ready（準備好），其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。第四個字母V，即Viewing（看待），其含義是服務員應該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。第五個字母 I，即Inviting（邀請），其含義是在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。第六個字母C，即Creating（創(chuàng)造），其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。第七個字母E，即Eye（眼光），其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，即使提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

　　怎樣抓好服務質量？

　　1. 要讓餐廳所有管理者和員工明白質量就是生命，質量就是效益。服務質量好，餐廳受益多，社會整體效果好，企業(yè)才能生存和發(fā)展。餐廳員工思想上要糾正“抓質量是管理者的事”的錯誤認識，確立提高服務質量是餐廳全體員工應盡職責的觀念，形成整個餐廳上下都來關心服務質量的良好風氣。

　　2. .要提高服務質量，就必須講求服務效率。服務效率有兩個層次的含義：一是餐廳內部的工作效率，二是餐廳直接對客人的服務效率。效率不僅可以保證客人滿意，而且保證降低餐廳成本，杜絕“扯皮”現(xiàn)象。

　　3. 提高服務質量還要求餐廳員工必須有同情心，也就是要求員工要提供關心與個性化的服務給賓客，從賓客的角度來看服務對賓客重要性，這樣，失誤率必然會大大降低。

　　4. 微小服務是餐廳優(yōu)質服務的生動表現(xiàn)。一位在日本工作的中國青年，兩碗蛋炒飯的故事。在我們的服務過程中，我們應該尊重賓客的權利。一是因為賓客付了費，在交換中，他應該得到相應的服務。二是賓客是餐廳的衣食父母，是餐廳的財源，是餐廳賴以生存和發(fā)展的必要條件。因而只有從業(yè)人員充分的尊重賓客，為其提供良好的服務，才有可能得到賓客的諒解，理解和尊重……

　　餐廳從業(yè)人員應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。無可否認，過去在相當長的時間里，現(xiàn)在在相當一部分人的觀念里，對服務行業(yè)是另眼看待的。存在著服務人員低人一等，服務行業(yè)是伺候人的行業(yè)等不正確的看法。這就導致了這樣一種現(xiàn)象：從社會角度講，誰在日常生活中都離不開服務行業(yè)，但另一方面，一些人卻又把服務工作看成是不入流的工作。從餐廳從業(yè)人員的角度講，由于一些人缺乏對服務工作的正確了解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種精神狀態(tài)投入工作，只能是敷衍了事，很難有職位升遷或事業(yè)發(fā)展的機會，這樣也容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時存在另外一種思想；認為服務是單向付出，賓客有求于我，或者認為同樣是人，為什么一方是盡情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡。因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或者態(tài)度蠻橫，擺出一副店大欺客的樣子，或者是做一天和尚撞一天鐘，混日子過。結果是餐廳員工素質下降，工作被動，服務意識淡薄。因此，這里有兩個觀點必須明確：

　　一是賓客付了費，在交換中他應得到相應的服務。

　　二是客人是餐廳的衣食父母，是餐廳的財源，是餐廳賴以生存和發(fā)展的必要條件。

　　只有從業(yè)人員充分尊重客人，為客人提供良好的服務，才有可能得到賓客的諒解、理解和尊重。餐廳才能沿著健康的軌道發(fā)展下去。

　　一、提高客戶滿意度以留住核心客戶

　　1、客戶滿意度的構成

　　a. 產品滿意度

　　b. 服務滿意度

　　信賴性—正確無誤，出品準時

　　迅速的應對—立即反應，正確而及時的處理

　　適合性—充分提供使用產品所需的知識和技能

　　接觸—熱心接受委托，隨時可以取得聯(lián)絡，隨叫隨到

　　態(tài)度—有禮貌、謙虛、給人好感